"약은 드셨어요?" "무릎은 좀 어떠세요?"
또렷하고 친절한 음성의 챗봇이 안부를 묻는다. 첫 통화에서 어떤 일을 했는지, 일이 힘들지는 않는지 이런 저런 질문을 던졌던 챗봇은 다음 주에는 병원은 다녀왔는지, 소화불량은 좀 나았는지 살뜰하게 안부를 챙긴다. 이전 통화 내용을 기억하는 기능 덕에 맞춤형 대화가 가능하다.
독거노인 등 사회적 소외계층에 주 2~3회 안부전화를 하는 클로바 케어콜 서비스다. 사용자의 외로움을 완화하고 복지 담당자의 업무 부담을 줄여준다는 취지에서 출발했지만 사용자 90%가 위로 받았다고 답할 만큼 반응이 좋다.
AI 챗봇이 빠른 속도로 진화 중이다. 생성형AI의 포문을 연 오픈AI의 챗GPT는 이제 음성과 이미지 정보를 처리할 수 있게 됐다. 음성으로 질문하면 답변도 말로 들을 수 있다. 조만간 자기 목소리를 다른 언어로 번역해서 말하는 것도 가능해진다.
이미지를 분석하고 문제를 이해하는 기능도 추가됐다. "자전거 안장을 낮추려는데 여기서 뭘 써야 해?" 질문과 함께 자전거 매뉴얼과 공구함 사진을 찍어서 올리면 챗GPT가 "왼쪽 섹션에서 4mm 공구를 찾으세요" 가이드 한다.
눈과 귀, 입이 생긴 멀티모달 AI로의 진화다. 텍스트로만 할 수 있던 의사소통의 영역이 시청각 소통과 학습으로 확장되면서 인지나 표현이 한층 사람에 가까와졌다.
똑똑해진 챗봇 덕에 도처에 비서가 생겼다. 심지어 곧 SNS에도 등장할 예정이다.
메타 (구 페이스북)은 자사의 SNS 제품인 인스타그램과 왓츠앱, 메신저 등에서 구동되는 AI비서 '메타 AI'를 발표했다. 예를 들어 메신저로 친구와 1박2일 산행 계획을 잡고 있다. 이때 메타AI에게 준비물 리스트를 요청하면 즉시 대화에 참여해 답변을 올려준다. 자체 개발한 대규모 언어 모델(LLM) '라마2'기반으로 MS의 검색 엔진 빙과 제휴해 실시간 정보를 제공한다. 메타AI는 미국에서 먼저 테스트버전을 진행한 후 전 세계로 확장할 계획이다.
페르소나 AI 개발도 늘고 있다. AI 챗봇에 인격을 부여해 실제 인물처럼 대화를 나누는 페르소나 AI는 셀럽, 연예인, 스포츠스타 등 인물의 성격과 말투를 모방해 마치 실제 같은 대화 상대가 되어주는 것이 특징이다. 미국에서는 소설‧영화 캐릭터와 유명한 실존인물의 성격을 입힌 페르소나 AI 제작사 '캐릭터닷에이아이'가 유니콘 반열에 오르며 시장의 주목을 받고 있다.
우리나라에서도 최근 페르소나 AI를 가상인간으로 만들어 교육, 금융, 시니어케어 등 다양한 산업 영역에 제공해 수익성을 높이는 비즈니스 모델이 증가 추세다.
업계에서는 누구나 쉽고 빠르게 다양한 가상 인간을 제작하는 환경이 조성되고 있다고 말한다. 단순히 AI 비서나 AI 친구를 넘어 개개인에게 맞춤화된 AI챗봇이 일상화되는 날이 머지않았다는 것이다. 챗GPT가 출시 된지 아직 1년도 지나지 않았으니 새삼 발전속도가 두렵다.
이쯤 되면 우리는 진지하게 생각해 볼 필요가 있다. 부지불식간에 우리 일상에 스며든 AI챗봇과 형성중인 '모종의 관계'에 관해서 말이다.
당신에게 AI챗봇은 조력자인가 친구인가 교사인가 아니면 상담사인가?
특정 키워드를 입력하면 미리 프로그래밍 된 답을 내놓는 단순한 설계를 가진 과거의 챗봇과 달리 AI챗봇은 신뢰도나 친밀도가 높은 '인격적 관계'를 맺고 있다.
문제는 사용자와 챗봇의 인격적 관계가 깊어질수록 챗봇과 보내는 시간은 늘고 실제 사람들과 보내는 시간이 줄어든다는 점이다. 의인화 현상도 심각해진다. 특히 페르소나 AI에서 많이 보이는 현상이다. 사용자는 AI챗봇에게 감정적 소모없이 원하는 때에 하고 싶은 말을 하고 듣고 싶은 말을 듣는다. 개인맞춤화 된 챗봇일수록 대화의 심리적 만족도는 올라가기 마련이다. 외로움을 달래기 위해 시작한 챗봇이 오히려 사용자를 고립시키고 사람들과 교류를 단절시키는 부작용을 일으키는 셈이다.
AI 가상인간에 대한 우려도 적지 않다. 앨런AI연구소의 논문에 의하면 AI챗봇이 인간 같은 목소리에 성격까지 갖추면 설정된 페르소나에 따라 잘못된 고정관념을 보이거나 유해한 대화, 공격적이거나 해로운 의견을 낼 수 있는 위험성이 최대 6배까지 증가했다. 미성년 사용자에겐 AI 가상인간과의 친밀한 관계가 대인관계와 가치관 형성에 부정적인 영향을 미칠 수도 있다.
과도한 챗봇 의존도 역시 짚어 볼 문제다. 지시어 한 두 마디로 빠른 답을 얻는 편리함에 익숙해지면 스스로 찾고 생각하고 개선하려는 노력은 하지 않게 된다. AI의 추천을 거치지 않으면 불안하게 느낄 수도 있고 AI와 다르면 스스로의 선택을 의심할 수도 있다. 어쩌면 많은 것을 해결하고 새로운 것을 창조해내는 토대가 되는 기억력과 사고력까지 상실하게 될 지도 모른다.
네트워크로 연결된 우리 삶의 조각들은 빅데이터로 활용되고 이를 학습한 AI챗봇은 점점 더 인간에게 중요한 대화상대자가 되어갈 것이다. 때로는 외로움을 덜어주고 위로를 주고 해결책을 알려주겠지만 결국 선택하고 받아들이고 결정하는 건 사람의 몫이다.
진화하는 챗봇은 마냥 반기기 보단 경계해야 할 대상이다. 편리함이 우리를 함몰시킬 수 있다. 어떤 경우에도 인간의 미래를 만들어가는 유일한 존재는 우리 자신임을 잊지 않아야 한다.
◇하민회 이미지21대표(코가로보틱스 마케팅자문) =△경영 컨설턴트, AI전략전문가△ ㈜이미지21대표, 코가로보틱스 마케팅자문△경영학 박사 (HRD)△서울과학종합대학원 인공지능전략 석사△핀란드 ALTO 대학 MBA △상명대예술경영대학원 비주얼 저널리즘 석사 △한국외대 및 교육대학원 졸업 △경제지 및 전문지 칼럼니스트 △SERI CEO 이미지리더십 패널 △KBS, TBS, OBS, CBS 등 방송 패널 △YouTube <책사이> 진행 중 △저서: 쏘셜력 날개를 달다 (2016), 위미니지먼트로 경쟁하라(2008), 이미지리더십(2005), 포토에세이 바라나시 (2007) 등
