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[기고] 로봇과 휴먼서비스의 공존이란  

기사입력 : 2023년06월26일 08:15

최종수정 : 2023년06월26일 08:24

하민회 이미지21대표(코가로보틱스 마케팅자문)

 

"월 300만원 준대도 온다는 사람이 없어." 구인난에 인건비 상승까지 이중고를 겪고 있는 외식·유통업계에서의 디지털 전환이 가속화되고 있다. 키오스크나 테이블 오더를 통해 주문 받은 음식을 가져다주는 서빙로봇은 물론 튀기고 굽고 볶아주는 조리로봇에 폼 나게 커피를 뽑아주는 바리스타로봇까지 일상에 스며든 로봇은 더 이상 낯선 풍경이 아니다.

심지어 이제 편의점에서 자율주행 서빙 로봇을 판매하고, 로봇으로 편의점 상품을 배달한다. 노동자 1만명당 배치된 로봇 대수를 뜻하는 로봇밀도가 세계 1위인 한국의 위상을 보여주는 모습이다.

로봇의 증가는 일손 부족을 보여주는 한 단면이다. 사람들은 단조롭고 반복되는 일, 위험하고 더러운 일, 과도한 육체노동은 물론 고된 감정 노동을 꺼린다. 그런 의미에서 저출산에 초고령화로 노동인구가 눈에 띄게 줄고 있는 우리나라에서 로봇산업이 빠른 속도로 성장하고 있는 건 지극히 당연한 현상 아닐까?

본격적인 AI시대가 시작되고 일상 곳곳에서 로봇이 일자리의 빈틈을 메우면서 이러다 일자리 다 뺏기는 게 아니냐는 볼멘 소리도 들린다. 생존을 위해 자동화 솔루션을 도입하고 용기내어 디지털 전환을 시도하고 있는 자영업자나 소상공인에겐 서운하기 그지 없는 이야기다.

하민회 이미지21 대표.

지난 해 12월 인력고용노동부의 발표에 의하면 숙박 및 음식점업은 인력 부족률이 5.35%로 전 사업 평균 인력부족률 3.4% 보다 훨씬 심각한 상태다. 워라밸을 중요시하는 젊은 층은 상대적으로 노동강도가 높고 감정소모가 심한 외식, 유통, 숙박업종 등을 선호하지 않는다. 직원 수가 줄고 젊은 피가 수혈되지 않는 상태에서 기존 직원들이 고령화되고 있는 건 업계로서는 지속 성장에 경고등이 들어 온 셈이다.

서빙이나 조리 등을 도와주는 로봇은 부족한 인력에 대한 대안일 뿐이다. AI든 로봇이든 궁극적으로 반드시 필요한 인력을 대체하지는 못한다. 아무리 로봇 수술 시대라고 의사가 필요하지 않냐는 이야기와 마찬가지다.

키오스크, 태블릿 주문 결제 시스템, 조리 로봇, 서빙 로봇 등은 단순히 비용 절감 뿐 아니라 직원의 노동강도와 스트레스 감소에 큰 역할을 한다. 아직은 사람의 업무 일부를 돕는 정도지만 노동부담이 줄어들수록 사람은 고품질의 서비스를 제공하고 창의적인 아이디어를 낼 수 있다. 심신이 힘겨운 일이라면 일단 기술의 도움을 받는 편이 백번 현명한 결정이다.

최근 외식산업학회에서 'AI시대 로봇과 휴먼서비스의 공존' 이라는 주제로 강연 할 기회가 있었다. 주제가 곧 핵심이었다. 소비자를 만족시키려면 로봇만으로는 부족하다. 기술적으로 명확한 지시를 수행하는 로봇에 사람의 관심과 정성이 덧붙여질 때 비로소 서비스가 완성된다.

예를 들어 보자. 아직도 키오스크나 태블릿 주문에 익숙하지 않은 고객이 적지 않다. 처음 방문한 고객은 궁금한 점이 있을 수도 있다. 고객이 자리에 앉는 순간부터 관심을 기울여 살펴보아야 한다. 주저하거나 사방을 두리번거리면 다가가 말을 걸고 도와드려야 한다.

어떻게 잘 활용할 수 있을지 준비 없이 서빙로봇을 들여놓는 경우도 있다. 아무 생각없이 일단 1인 몫은 하겠지 막연하게 데려다놓으면 기대보다 도움이 되지 않는다거나 오히려 방해가 된다고 느낄 수도 있다.

로봇을 효율적으로 활용하려면 사전에 ▲ 확실한 업무 분담 - 서빙, 퇴식, 리필 처럼 로봇이 할 일과 사람이 할 일을 확실히 구분해두어야 한다.

이때 테이블에 음식을 셋팅하는 것 같은 직접적인 고객 접점 서비스는 가능한 직원이 하는 것이 좋다. 정성스런 인상을 줄 수 있기 때문이다. ▲ 실내 동선 설계 – 마치 공연 리허설처럼 서비스 시의 동선을 미리 생각해서 정해두면 엉기지 않고 물 흐르듯 움직일 수 있다.  ▲ 로봇 사용법의 정확한 숙지 - 사용법을 익혀야 원하는 데로 명확하게 지시를 내릴 수 있다. 어떤 기능을 어떤 방식으로 수행하는지 잘 알고 바르게 설정해야 한다.

직원에게 여유를 만들어주는 효율적인 로봇활용은 휴먼서비스와 로봇 공존의 첫 걸음이다.

"AI가 레시피를 만들고 조리도 로봇이 하고 서빙도 로봇이 하고 그럼 외식업 전문가는 무슨 일을 해야 할까요?"  강연 후 고심에 찬 질문이 들어왔다. 기술이 한참 발전해도 로봇에겐 여전히 제한적인 게 많다.

아름답고 섬세한 플레이팅, 심신이 충전되는 행복한 분위기 만들기, 친절하고 다정한 대화와 살핌. 결코 로봇이 넘볼 수 없는 인간만의 고유한 능력들이다.

문득 외신으로 접했던 뉴햄프셔에 사는 베카라는 여성의 이야기가 떠올랐다. 삶을 비관해 극단적 선택을 여러 번 시도했던 그녀는 어느 날 스타벅스 테이크 아웃 잔에 `Smile(웃어요)' 이라 씌여진 글귀를 발견했다.

"내 주문에 정성을 쏟을 의무는 없었지만 그 작은 친절, 웃어요란 한 단어가 매일매일의 삶을 바꿨어요."

로봇과 휴먼서비스의 공존이란 어쩌면 바리스타 로봇이 만든 맛있는 커피에 진심 어린 친절 한 스푼을 추가하는 그런 게 아닐까?

◇하민회 이미지21대표(코가로보틱스 마케팅자문) =△경영 컨설턴트, AI전략전문가△ ㈜이미지21대표, 코가로보틱스 마케팅자문△경영학 박사 (HRD)△서울과학종합대학원 인공지능전략 석사△핀란드 ALTO 대학 MBA △상명대예술경영대학원 비주얼 저널리즘 석사 △한국외대 및 교육대학원 졸업 △경제지 및 전문지 칼럼니스트 △SERI CEO 이미지리더십 패널 △KBS, TBS, OBS, CBS 등 방송 패널 △YouTube <책사이> 진행 중 △저서: 쏘셜력 날개를 달다 (2016), 위미니지먼트로 경쟁하라(2008), 이미지리더십(2005), 포토에세이 바라나시 (2007) 등

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다이빙 주한 중국대사 뉴스핌 기고 국제 정세가 혼란스럽고 국지적 충돌과 불안정한 상황이 이어지는 가운데 경제 글로벌화가 역풍을 맞고 있고 일방주의와 보호주의가 고개를 들고 있다. 불확실성의 시대에 직면한 많은 국가들은 '겨울이 오고 있다'(Winter is Coming)며 불안감을 감추지 못한다. 이러한 시기에 중국은 실질적인 행동으로 세계에 안정성과 긍정적 에너지를 불어넣고 있다. 중국은 세계 경제를 안정적 발전으로 이끄는 강력하고 확실한 힘이다. 중국은 세계 2위 경제국, 1위 제조업 대국이자 2위 소비시장이다. 이런 조건하에서 중국 경제는 체제와 수요, 공급, 인재 등 네가지 부문에서 두드러진 우위를 보이며 장기적이고 안정적인 성장 기반을 공고히 하고 있다. 2024년 중국 경제는 5% 성장률을 달성했고 GDP 증가량은 1조 500억 달러에 달했는데, 이는 중간 경제국가의 연간 경제 총량에 해당하는 규모다. 2025년 복잡한 환경과 숱한 도전에 직면한 상황에서도 중국 경제는 안정 성장 추세를 유지하여, 1분기 5.4% 성장을 달성했고 1~4월 상품무역 수출은 전년 동기 대비 7.5% 증가했다. 더욱 중요한 성과는 외부의 압박과 억제가 오히려 중국의 기술 돌파를 촉진하는 수많은 사례들이 나타나고 있으며, 중국은 인공지능(AI), 로봇 등 첨단 기술 분야에서 잇따라 '딥시크(DeepSeek) 순간'을 맞이하고 있다는 것이다. 중국은 설정된 발전 목표를 달성하며 세계 경제 성장의 가장 중요한 엔진이자 안전 장치 역할을 계속 해 나갈 충분한 자신감과 능력을 지니고 있다. [서울=뉴스핌] 최헌규 중국전문기자= 주한 중국대사관 다이빙(戴兵) 중국 대사. 사진=중국 대사관 제공.  2025.05.24 chk@newspim.com 중국은 글로벌 협력을 촉진하는 확실한 힘이다. 대외 개방은 중국의 기본 국책으로, 보호주의의 역류가 거셀수록 중국은 더욱 확고한 의지를 가지고 높은 수준의 개방을 추진해나갈 것이며 국제 사회가 모두 혜택을 누릴 수 있도록 할것이다. 중국은 150여 개 국가 및 지역의 주요 무역 파트너이며, 30개 국가 및 지역과 23개의 자유무역협정(FTA)을 체결했다. 2024년 중국의 평균 수입 관세율은 이미 7.3%로 떨어져 절대 다수 국가보다 낮으며, 43개 최빈국에 대해서는 '무관세 혜택'을 제공하고 있다. 얼마 전 성공적으로 개최된 중국 중앙주변공작회의에서는 주변국들과 협력하여 아름다운 미래를 함께 만들어갈 것임을 다짐했다. 시진핑 국가주석의 동남아 순방과 러시아 방문이 커다란 외교적 성과를 거두었고, 아시아, 아프리카, 라틴 아메리카, 유럽의 여러 국가 지도자들이 중국을 방문했다. 갈수록 더 많은 국가들이 중국과의 동행은 바로 기회와의 동행이며, 중국에 대한 신뢰는 곧 미래에 대한 신뢰임을 인식하고 있다. 중국은 국제 질서를 수호하는 확실한 힘이다. 중국은 현행 국제 질서 속에서 발전해 온 만큼 이 체계의 수혜자이자 지지자, 수호자이다. 중국은 국가 간의 평등 및 호혜 상생을 견지하고 진정한 다자주의를 지향하며, '국력의 크기'를 발언권의 기준으로 삼거나 '자국 우선'을 국제 규칙 위에 두는 것에 반대한다. 국제 사회에서 중국은 책임감 있고 신뢰할 수 있는 대국이다. 중국에 대해 '국제 질서 도전자'라고 지목하는 것은 사리에 맞지 않는다. 많은 한국인들은 이전의 규칙 제정자(rule-maker)가 파괴자로 변해 전 세계를 혼란에 빠뜨렸다고 솔직하게 말한다. 부당한 관세 전쟁에 직면한 중국은 단호한 대응으로 국가의 정당한 권익을 보호하고 나섰을 뿐만 아니라 국제적 공정성과 보편적 세계 정의를 수호하는데도 앞장섰다. 결과적으로 중국의 이런 대응은 국제 사회의 많은 나라들이 적극적 협상을 통해 경제∙무역 갈등을 해결할 수 있도록 여지를 넓혀줬다. 중국은 줄곧 각국의 운명이 긴밀하게 연결되어 있으며 중국과 한국은 중요한 이웃이자 협력 파트너로서 더욱 그러하다고 여겨왔다. 중한 수교 이후 33년 동안 양국 간 각 분야에서의 교류와 협력은 커다란 성과를 거두었으며, 양국 외교는 전략적 협력 동반자 관계로 격상됐다. 최근 몇 년간 중한 양국의 국가 상황과 지역 정세, 세계 구도에 모두 큰 변화가 있었고, 중한 관계의 복잡성도 다소 커졌다. 양국은 경험과 교훈을 총정리해 재인식, 재출발해야 한다. 이때 가장 근본적인 것은, 중한 우호 협력의 강화가 양국과 양국 국민의 근본적 이익에 가장 부합한다는 점이다. 한국 정국에 변화가 일어나고 국제 정세 변화의 충격도 마주한 가운데, 대다수의 한국 국민은 국가적 통합을 강화하고 경제와 민생을 발전시키기를 기대하고 있다. 한국의 많은 지인들은 중한 관계를 개선하고 발전시키는 것이 한국이 대내외적 도전에 대응하는 데 매우 중요하다고 이야기한다. 현재 중한 관계는 지난 날을 토대로 앞날을 개척하는 중요한 단계에 놓여 있다. 중국의 대(对)한국 정책은 확실하며, 중국은 최대한의 성의와 노력으로 중한 전략적 협력 동반자 관계를 심화할 의향이 있다. 한국이 시대 물결과 국제 흐름을 파악하고 바른 방향을 견지하며 중국과 함께 중한 관계를 건전하고 안정적이며 긍정적으로 발전시키길 희망한다. 글 = 주한 중국대사관 다이빙(戴兵) 중국대사 서울= 최헌규 중국전문기자(전 베이징 특파원) chk@newspim.com 2025-05-24 13:27
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트럼프 "애플 25% 관세, 삼성에도" [뉴욕=뉴스핌]김근철 특파원=도널드 트럼프 미국 대통령이 23일(현지 시간) 중국 등에서 대부분 제품을 생산하고 있는 애플에 대해 25%의 관세를 부과하겠다는 입장을 재확인하면서 이 같은 조치는 삼성전자 등에도 동일하게 적용될 것이라고 밝혔다. 트럼프 대통령은 이날 백악관 집무실에서 기자들과 만나 "애플(제품)에 25% 관세를 부과할 것"이라면서 "이것은 삼성과 다른 스마트폰 업체들에게도 해당된다"고 말했다. 이어 "미국 내 제조를 장려하려면 모든 기업에 공정하게 적용해야 한다"고 강조했다. 도널드 트럼프 미국 대통령. [사진=로이터 뉴스핌]2025.05.24 kckim100@newspim.com 트럼프 대통령은 이와 함께 유럽연합(EU)과의 무역 협상이 타결되지 않을 경우, 현재 유지 중인 50%의 관세를 그대로 두겠다는 입장도 거듭 확인했다. 그는 "EU와의 대화가 더디다"면서 "협상 타결을 기대하지 않다"며 이같이 밝혔다. 앞서 트럼프 대통령은 이날 오전 트루스 소셜 계정을 통해 "나는 애플의 팀 쿡에게 오랫동안 미국에서 판매되는 아이폰은 반드시 미국에서 생산되어야 한다고 말해왔다. 인도나 다른 나라에서 만들어서는 안 된다"며 "그렇지 않다면, 최소 25%의 관세를 애플이 미국에 지불해야 할 것"이라고 밝혔다. 그는 EU에 대해서도 "우리의 협상 과정은 아무런 진전이 없다"며 "2025년 6월 1일부터 EU산 제품에 일관 50% 관세를 부과할 것을 권고한다"고 밝혔다. 이어 "EU는 미국을 무역에서 이용하기 위해 만들어진 것과 다름없고, 협상하기 매우 어려운 상대"라면서 "그들은 강력한 무역 장벽과 부가가치세, 터무니없는 기업 벌금, 비금전적 무역 장벽, 환율 조작, 미국 기업에 대한 부당하고 정당하지 않은 소송 등으로 미국과 연간 2억 5000만 달러 이상의 무역 적자를 초래했다"고 비판했다. 트럼프 대통령의 이 같은 언급은 증시에 바로 영향을 미쳤다. 뉴욕 증시에서 애플의 주가는 마감을 앞두고 2.92%까지 하락했다. 유럽 주요국 증시도 일제히 급락했다. 독일과 프랑스, 이탈리아 등은 모두 1.5% 이상 떨어졌다. 범유럽 지수인 STOXX 600 지수는 전장보다 5.14포인트(0.93%) 내린 545.13으로 장을 마쳤다.    kckim100@newspim.com 2025-05-24 04:30
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