[서울=뉴스핌] 이경화 기자 = 서울 강동구는 '악성민원 대응·민원공무원 보호 강화 계획(악성민원 대응 계획)'을 수립하고 본격 추진에 나선다고 29일 밝혔다.

구는 이번 '악성민원 대응 계획'에 민원인이 폭언‧폭행 등 위법행위로 민원공무원의 안전을 위협하거나 정당한 사유 없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 경우, 민원 공무원이 능동적으로 대처할 수 있는 방안을 담았다.

아울러 구는 악성민원을 '폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위'로 규정해 민원 공무원들이 악성민원에 대해 판단할 수 있는 기준을 마련하고, 종결 가능한 민원의 범위를 확대하는 등 악성민원으로 인한 행정력 낭비를 사전에 예방하기 위해 유형별 대응방안을 마련했다.

강동구 악성민원 비상대응 모의훈련 시행 모습 [사진=강동구]

민원 대응 계획에 따르면 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언 또는 부당한 요구 등으로 민원 전화의 회당 권장시간을 초과할 경우 민원 공무원이 통화를 먼저 종료할 수 있다. 방문 민원의 경우에도 청원경찰·폐쇄 회로 텔레비전(CCTV) 등이 있는 별도 면담 공간을 마련하고 1회 최대면담시간 설정·사전예약제 등을 도입한다.

민원서류에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함돼 있는 경우에도 종결할 수 있도록 개선한 것은 물론 동일한 내용의 민원이 반복 제기되었을 때에도 민원 취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려해 종결할 수 있게 했다.

부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의를 거쳐 종결 처리할 수 있도록 하고 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 하는 통화녹음 시스템을 확대 운영할 예정이다.

또 피해공무원 보호와 악성민원인에 대한 법적조치를 위해 전담대응팀을 운영해 기관차원에서 법적대응을 추진한다. 수사기관과 공조체계를 강화해가는 한편 부서별 비상대응반을 구성하여 주기적으로 비상대응 모의훈련을 실시하는 등 악성민원에 대한 대응력을 높여갈 계획이다.

이와 함께 악성민원으로 피해를 입은 공무원에 대해서는 회복하고 치유할 수 있도록 병가 사용을 권장하고 심리상담실, 힐링 프로그램, 마음 건강 평가 등 다양한 특화프로그램을 지원한다. 민원 공무원에게 인사상 혜택과 보호장치도 제공한다.

구는 민원 공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 하고 기피‧격무 부서에 근무하는 직원에게 희망에 따라 다른 부서로의 전보가 가능하도록 기준을 마련했다. 악성민원 대응 과정에서 발생한 일로 공무원에게 징계가 요구되는 경우에는 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하도록 개선했다.

민원 업무에는 선배 공무원을 우선 배치하고 업무에 적응이 필요한 신규 공무원에 대해서는 민원 대응 교육을 확대하는 등 민원부서의 전체적인 역량도 강화할 방침이다. 

이수희 강동구청장은 "앞으로도 민원담당 공무원들이 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 기관 차원에서 지원할 것"이라며 "이번 대책을 통해 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 문화를 조성하고, 행정서비스의 질을 한층 더 끌어올릴 것으로 기대된다"고 말했다.

kh99@newspim.com