-“궁합 맞는 PB 찾아주고, 구매철회 시 수수료 환불까지”
[뉴스핌=고종민 기자] 삼성증권이 고객서비스 강화에 나섰다.
삼성증권은 지난 4월부터 고객만족 향상을 위해 ‘공감36.5’ 캠페인을 실시중이다. 최근 박준현 사장과 주요 리테일 사업본부 내 임원들은 캠페인의 일환으로 매월 고객을 직접 만나고 있다. 고객의 목소리를 직접 청취하고 근본 원인을 파악해 개선하겠다는 의지다.
또 삼성은 고객 맞춤형 담당PB 매칭서비스인 ‘마이매니저(myManager)’서비스에 대해 별도의 핫라인을 운영하고 있다. 지난 6개월간 총 209명의 고객이 본인의 투자스타일에 맞는 담당 PB를 다시 매칭해 주는 서비스를 받았다.
삼성증권 관계자는 “한국 정서상 서비스에 불만이 있더라도 담당 PB와의 관계 때문에 직접 표현하거나 개선을 요구하기 보다는 타사로 이탈하는 경우가 많다는 데 착안해 전용 상담채널을 만들었다”고 말했다.
20일 삼성증권에 따르면 PB변경을 요청한 고객 중 61%는 고액자산가였으며 이들 고객의 변경 후 담당 PB에 대한 관리만족도는 90점까지 상승한 것으로 알려졌다.
우상우 삼성증권 CS기획팀 팀장은 “고액자산가일수록 담당 PB와 ‘궁합’을 꼼꼼히 맞춰보고 불만도 적극적으로 얘기한다"며 "어려운 시장 상황에서도 우수 고객 이탈을 막는 효과를 보고 있다” 고 설명했다.
또 삼성증권이 업계 최초로 도입한 '구매철회 서비스'가 주목받고 있다.‘구매철회 서비스’는 지난 6개월간 약 150건이 처리됐다. 상품가입 고객이 5영업일 내에 어떤 이유로건 ‘구매철회’를 원하면 삼성증권은 선취 수수료 등 판매사수수료를 돌려준다.
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[뉴스핌 Newspim] 고종민 기자 (kjm@newspim.com)