전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업 ICT

속보

더보기

[인터뷰] KT 박기철 상무 "AI컨택센터 분야 지배적 사업자 될 것"

기사입력 : 2022년05월18일 14:00

최종수정 : 2022년05월18일 14:00

※ 본문 글자 크기 조정

  • 더 작게
  • 작게
  • 보통
  • 크게
  • 더 크게

※ 번역할 언어 선택

박기철 KT AICC 기술담당 상무 인터뷰
'AI 에브리웨어' 목표...디지털 휴먼 접목도 고민

[서울=뉴스핌] 이지민 기자 =  "AI컨택센터(AICC) 분야에서 지배적 사업자가 되자는 목표를 가지고 사업을 키워나가고 있습니다. KT 내부적으로 기업과소비자간거래(B2C), 기업간거래(B2B) 사업을 해본 경험을 토대로 중소업체들까지 아우르는 서비스를 제공하고 있죠."

박기철 KT AICC 기술담당 상무는 뉴스핌과 인터뷰에서 이같이 말하며 KT를 'AICC 업계 1위 사업자'로 만들겠다는 자신감을 보였다.

박기철 KT AICC 기술담당 상무가 지난 16일 뉴스핌과의 인터뷰에서 발언하고 있다. [사진=KT]

박 상무는 2000년 KT에 입사한 후 20년 이상 KT의 다양한 플랫폼 개발을 담당해왔다. 2018년부터 2019년까지는 기가지니 서비스 플랫폼을 총괄했고, 2020년부터는 AICC 사업 팀에 합류해 AICC 사업 개발을 주도하고 있다. 

◆ 대기시간 단축으로 부가가치 제공…상품 판매도 돕는다

일반 고객들 입장에서 AICC는 생소한 개념이다.

AICC는 쉽게 말하면 일반 상담센터 기능에서 비용을 절감하고 생산성을 증대하기 위해 새로운 인공지능(AI) 솔루션을 접목시킨 시스템이다. 상담센터에 전화한 고객의 음성 데이터를 AI 기술을 통해 이해하고 그 의도를 분석해 고객에게 부가가치를 제공하는 서비스다.

박 상무는 "고객이 상담센터에 전화를 걸 때 가장 불편한 점은 '긴 대기시간'이었다"면서 "이 과정에서 고객에게 AICC가 제공할 수 있는 부가가치는 음성채팅로봇(보이스봇)을 이용한 즉답 또는 즉시 관련 상담사로의 연결"이라고 설명했다.

일반 전화 채널로 이루어지던 상담센터 내 고객의 불편함을 AICC가 해소해 준다는 설명이다. AICC를 이용하면 고객들은 바로 보이스봇을 통해 답을 받거나 맞춤 상담사와의 통화를 통해 용건을 해결할 수 있다.

지금은 기본적으로 음성인식 시스템조차 탑재하지 않은 기업들 역시 존재한다. 이런 기업들에게 고객 발언을 전체 텍스트로 저장해 말의 의도를 분석할 수 있는 리포트를 제공하는 것도 AICC의 역할이다.

AICC는 상품 판매 기능도 담당할 수 있다. 고객의 말을 분석한 뒤 상담사에게 상품 추천 화면을 띄워주거나 고객의 상품 가입률을 높이기 위한 대화를 추천하는 등 다양한 분석을 통해 상담사의 판매 역시 도울 수 있다.

또, 기존 상담사들이 '봇마스터'가 되어 AI 상담사를 만드는 환경도 제공할 수 있다. 봇마스터는 AI 상담사에게 인간의 경험치를 학습시키는 선생님이라고 볼 수 있다. 현재 KT의 100번 고객센터 내 50여명의 상담사들이 대화의 의도와 상담 진행 방향 등을 전수해 AI 상담사를 보다 더 정교하게 만드는 '봇마스터'로 활동하고 있다.

◆ 콜센터 경험 바탕으로 경쟁력 확보…최종 목표는 'AI 에브리웨어'

현재 카카오, 네이버 등 포털 기업들 역시 AICC 사업에 뛰어들고 있다. 카카오의 B2B 자회사인 카카오엔터프라이즈는 AI 고객 응대 플랫폼 '카카오 i 커넥트 톡'을, 네이버클라우드 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 AICC 솔루션을 출시했다. 업계 내 AICC 경쟁이 과열되는 상황에서 KT는 6000명 규모로 운영하던 고객센터 경험과 음성 기반 서비스 운영 경험이 다양하다는 통신사의 장점을 살려 타사와의 차별점을 만든다는 계획이다.

KT가 AICC를 이용해 상담사 답변을 돕고 있다. [사진=KT]

박 상무는 "타사가 가진 강점도 있겠지만 KT는 이미 대형고객을 유치했을 뿐 아니라 B2B로 중소고객, 개인 고객까지 아우르고 있다"면서 "고객과의 소통 채널을 운영해 본 경험이 많다는 점에서 타 시스템통합(SI) 회사들과는 달리 고객이 하는 서비스를 체화한 뒤 경험 기반으로 사업을 영위한다는 것이 장점"이라고 전했다.

이어 "AI 분야 역시 데이터 싸움"이라면서 "양질의 데이터를 대용량으로 모아 지속적으로 학습시키는 것이 중요한데 KT 같은 경우 기가지니 310만 고객 데이터를 바탕으로 다양한 경험을 가지고 있다"고 설명했다. 또 "통신사 이력이 있기 때문에 음성을 모아 놓은 데이터만큼은 KT가 1등"이라고 덧붙였다.

또 AICC 업계는 '옴니채널' 분야에서도 경쟁하고 있다. 각 플랫폼과 콜센터 등이 유기적으로 연결되는 옴니채널을 이용하면 고객들은 자신의 상담 기록을 일일이 찾지 않고도 편하게 서비스를 이용할 수 있다. 예컨대 한 고객이 텍스트채팅로봇(챗봇)을 통해 상담센터를 이용하고 다음에 다시 보이스봇과 상담을 진행할 때 상담 데이터를 저장해 상담 연결성을 높여주는 시스템이다.

김 상무는 "어떤 플랫폼을 통해 질문을 했든 이에 관계없이 가장 최신의 경험을 연결해준다는 개념이 바로 옴니채널"이라며 "옴니채널을 효율적으로 제공하기 위해 힘쓰는 중"이라고 전했다.

◆ 전화 한 통도 놓치지 않도록…고객과 사업자 수요 모두 잡는다

KT는 AICC의 비용 절감과 효율성 측면을 강조해왔다.

KT에 따르면 AICC 도입 이후 올해 4월 기준 콜센터 운영 비용은 지난해 대비 8%가량 감소했다. 박 상무는 "초기 구축비용은 필요하지만 꾸준히 비용 절감이 이루어지고 있고 30%의 비용 절감을 실현하는 단계가 오면 AICC의 효과가 나타날 것"이라고 설명했다.

다만 운영비 절감 등은 기업 측에서의 이점이기 때문에 AICC를 이용하는 고객들의 입장에서는 아직까지 일반 상담사와의 상담이 더 편할 수 있다는 우려 역시 상존한다. 고객 입장에서 챗봇과 보이스봇 등 AI 상담사의 기능이 아무리 훌륭하다고 해도 말을 정확히 알아듣는 일반 상담사와의 상담에 비해 불편함을 느낄 수 있기 때문이다.

이에 대해 박 상무는 "고객의 전화를 단 한 통도 놓치지 않고 받을 수 있는 시스템으로 고객과 사업자의 수요를 모두 충족시키겠다는 것"이라면서 "지금 당장은 기술적인 한계로 인해 AI가 음성을 제대로 인식하지 못하는 경우가 있다고 하더라도 고객의 입장에서 자신의 통화 이력 등을 사업자가 관리하고 AICC를 통해 편리한 서비스를 제공해 준다면 궁극적으로는 편리함을 경험할 수 있을 것"이라고 전했다.

◆ 목표는 'AI 에브리웨어'…디지털 휴먼 접목도 고민 중

박 상무는 AICC 사업의 궁극적 목표로 'AI 에브리웨어'를 제시했다. AICC를 더 많은 분야로 확산시키겠다는 의미다.

현재 KT의 AICC 사업은 순항하고 있다. KT에 따르면 현재 KT의 AICC 고객은 B2B와 기업과공공간거래(B2G) 부문 70여곳, 소상공인 3만여명이다. AICC 사업 매출은 2022년 현재 364억원이고, 올 한 해 매출 목표는 808억원 규모다.

박 상무는 "대형 고객들의 경우 이미 AICC 활용 방안을 알고 있고 만족도가 높은 상황이고, 중소 고객들을 대상으로는 씨카스(CCaaS)라는 새로운 구독형 상품을 공급하고 있다"면서 "고객과 음성 채널로 소통하는 데 개입하는 서비스로 AI를 삽입하고, 그 안에서 생산성을 높여 고객에게 부가적 즐거움이나 편리함을 제공할 수 있는 첫 번째 서비스가 바로 AICC라고 생각한다"고 전했다.

KT는 AICC를 디지털 휴먼에 접목시키는 방식도 고민 중이다.

그는 "여태까지의 AICC는 사람의 머리 부분만 만들었다고 볼 수 있다"면서 "비대면 전화 상담이 많았던 기존 서비스에서 나아가 가상 상담 환경이 만들어질 수 있다는 점을 생각해야 한다"고 전했다. 박 상무는 "나중에는 영상 채널을 열어놓고 가상 상담사가 나타나 상담을 진행하는 방향으로 진화할 것으로 내다본다"고 전했다.

KT는 올해 하반기 디지털 휴먼 관련 기술을 선보일 예정이다.

catchmin@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
세빛섬 '청년 버스킹'... "분위기 만점 음악 즐겼다" [서울=뉴스핌] 오광수 문화전문기자 = "와이스 맨 세이, 온리 훌스 러브 인, 밧 아이 캔 헬프, 폴링 인 러브 위드 유." 바람 부는 한강에 엘비스 프레슬리의 대표곡 '캔 헬프 폴링 인 러브(Can't help falling in love)'가 울려 퍼졌다. 제3회 싱어송라이터선발대회 '히든스테이지'에서 대상을 수상한 김마누는 맨 처음으로 무대에 올라 매력적인 중저음으로 마치 엘비스 프레슬리가 환생한 듯한 분위기를 연출했다. [서울=뉴스핌] 정일구 기자 = '히든스테이지 시즌3 TOP10' 무화가 18일 오후 서울 서초구 반포한강공원 세빛섬 야외무대에서 감엔터테인먼트 주최로 열린 '2025 한강 청년 버스킹 축제'에서 라이브 공연을 선보이고 있다. mironj19@newspim.com 2025.10.18  18일 오후 1시, 반포 한강공원 세빛섬에서는 감엔터테인먼트가 주최하고 서울특별시가 후원한 '2025 한강 청년 버스킹 축제'가 화려한 막을 올렸다. 가을비가 그치고 다소 바람이 불어 쌀쌀함이 느껴지는 날씨였지만 청년 뮤지션들의 음악을 향한 열정과 가을을 즐기러 나온 시민들의 열정을 막지 못했다. [서울=뉴스핌] 정일구 기자 = '히든스테이지 시즌3 TOP10' 오춘이 18일 오후 서울 서초구 반포한강공원 세빛섬 야외무대에서 감엔터테인먼트 주최로 열린 '2025 한강 청년 버스킹 축제'에서 라이브 공연을 선보이고 있다. 2025.10.18 mironj19@newspim.com 삼삼오오 야외공연장에 모여든 시민들은 돗자리를 펴고 앉거나 따뜻한 커피를 손에 들고 다양한 음악을 구사하는 청년 뮤지션들의 공연을 즐겼다. 버스킹 축제의 문을 연 김마누는 "바람이 불었지만 이런 날의 매력이 있다. 오늘은 조금은 추워서 셋 리스트를 따스한 곡으로 바꿨는데 다들 따뜻하게 들어주신 것 같아 기분이 좋다"라고 말했다. [서울=뉴스핌] 정일구 기자 = 혼성듀오 섬과 도시가 18일 오후 서울 서초구 반포한강공원 세빛섬 야외무대에서 감엔터테인먼트 주최로 열린 '2025 한강 청년 버스킹 축제'에서 라이브 공연을 선보이고 있다. 2025.10.18 mironj19@newspim.com  김마누의 무대가 끝나자 '히든스테이지'에서 최우수상을 수상한 밴드 '오춘'이 무대를 이어받았다. '깊을 오(奧), 봄 춘(春)'. 이름처럼 따뜻하고 깊은 감성을 전하는 팀이다. 대학 동기들과 군악대 인연으로 구성된 이 밴드는 "이 팀으로 경연이 아닌 야외 공연은 처음"이라며 "추운 날씨에 손이 어는 느낌도 들기도 했지만 그걸 제외하면 만족스러운 무대였다"라고 소감을 밝혔다. 무대는 나린과 수피(루키상), 유구름으로 이어졌다. '히든스테이지' 톱 10에 올랐던 5인조 아카펠라 팀인 나린은 애니메이션 영화 '케이팝데몬헌터스'의 주제가인 '골든'을 아카펠라로 편곡해 불러서 관객들의 열띤 호응을 얻었다. 용인에서 친구들과 함께 축제를 찾은 10대 여성관객인 B씨는 "아는 분들이랑 한강에 놀러왔다가 우연히 축제를 보고 신기해서 구경하게 됐다"며 "오춘이 나올 때부터 봤는데 다들 너무 잘했다. 특히 나린의 '골든'이 가장 인상 깊었다"고 말했다. [서울=뉴스핌] 정일구 기자 = '2025 한강 청년 버스킹' 무대를 찾은 가족 관객이 포토존을 배경으로 사진을 찍고 있다. 2025.10.18 mironj19@newspim.com  의정부에서 왔다는 20대 여성 A씨도 "드럼 선생님이 경연에서 상을 받으셨다고 해서 공연을 보러 왔다"며 "날씨가 춥긴 하지만 노래를 듣다보니 마음이 따뜻해졌다"면서 미소 지었다. '히든스테이지'에서 최우수상을 수상한 김유정이 선배가수 김현식의 '내 사랑 내 곁에'를 부르자 관객들은 가을이 무르익은 한강과 너무 잘어울리는 무대라면서 환호했다. 성해빈, 박은희의 혼성 듀오인 '섬과 도시', '히든스테이지'에서 우수상을 수상한 무화, 톱 10에 올랐던 널디나, 김지신 등의 무대도 저마다 개성이 넘쳤다. 이날 무대에는 '김루꾸 재즈밴드'도 참여해 뉴올리언스 사운드를 기반으로 한 재즈 선율로 축제의 밤을 더욱 풍성하게 했다. 각종 재즈 페스티벌과 공연 무대에서 50여 차례 이상 활약한 실력파 밴드답게, 세빛섬의 공기를 따뜻하게 물들였다. 발라드와 R&B, 재즈, 포크는 물론 록과 아카펠라까지 다양한 음악을 구사하는 청년 뮤지션들은 바람부는 한강에서 K-팝의 미래를 펼쳐보였다. [서울=뉴스핌] 정일구 기자 = '히든스테이지 시즌3 TOP10' 널디나가 18일 오후 서울 서초구 반포한강공원 세빛섬 야외무대에서 감엔터테인먼트 주최로 열린 '2025 한강 청년 버스킹 축제'에서 라이브 공연을 선보이고 있다. 2025.10.18 mironj19@newspim.com  이날 공연장 한쪽에는 관객들이 직접 참여할 수 있는 체험 부스도 마련됐다. '서울의 향을 찾아서'라는 이름의 향수 체험 코너에서는 선유·도산·연희·성수·삼청·후암·도화·낙원 등 서울의 대표 지역을 모티브로 한 향을 시향할 수 있었다. 시민들은 자신이 고른 향에 원하는 향료를 섞어 '나만의 향수'를 완성하며 추억을 남겼다. 또 '한강 포토존'에서 사진을 찍는 가족과 연인도 자주 눈에 띄었다.  [서울=뉴스핌] 정일구 기자 = '히든스테이지 시즌3 TOP10' 널디나가 18일 오후 서울 서초구 반포한강공원 세빛섬 야외무대에서 감엔터테인먼트 주최로 열린 '2025 한강 청년 버스킹 축제'에서 라이브 공연을 선보이고 있다. 2025.10.18 mironj19@newspim.com 서울에서 가족과 산책 중 우연히 들렀다는 30대 남성 C씨는 "길을 걷다 들렀는데 노래가 너무 좋아서 자리를 잡았다"며 "향수 체험도 정말 좋았다. 무대와 체험 둘 다 만족스러웠다"고 했다. 그러면서 "아내는 조금 추워했지만 그 추위마저 분위기 같았다"고 웃어 보였다. 4시간에 걸쳐 진행된 '2025 한강 청년 버스킹'을 주최한 감엔터테인먼트 관계자는 "야외공연장을 찾은 시민들이 청년 뮤지션들 덕분에 수준 높은 음악을 만끽할 수 있었다"면서 "가을 한강을 배경으로 버스킹 공연과 이벤트가 잘 어우러진 축제였다"고 말했다.  oks34@newspim.com   2025-10-18 17:46
사진
배우 이정현, 감독 데뷔작 CGV 단독 개봉 [서울=뉴스핌] 오광수 문화전문기자 = 가수와 배우로서 독보적인 존재감을 보여 온 이정현이 영화감독으로 데뷔한다. CGV는 17일 이정현의 첫 연출작이자 주연작인 단편 영화 '꽃놀이 간다'(Toe-Tapping Tunes)가 오는 10월 22일 CGV에서 단독 개봉한다고 밝혔다. [서울=뉴스핌] 오광수 문화전문기자 = 이정현이 주연 및 감독을 맡은 영화 '꽃놀이 간다'. [사진= 필름다빈] 2025.10.17 oks34@newspim.com 제26회 전주국제영화제 코리안시네마 섹션에 공식 초청됐던 화제작 '꽃놀이 간다'는 이정현이 감독·각본·주연을 모두 맡아 배우로서 쌓아 온 감정의 깊이를 스크린 뒤의 시선으로 옮겨냈다. 사회적으로 소외당하는 약자들을 소재로 한 영화다. 말기 암 환자인 엄마와 살고 있는 수미(이정현)는 밀린 치료비를 감당하지 못하고 자진해서 병원에서 쫓겨나 어머니를 돌보기 시작한다. 1억 5000만 원짜리 집에 산다는 이유로 정부로부터 어떠한 정책적 지원도 받지 못하는 두 모녀. 점점 위독해지는 엄마의 상태에도 불구하고, 꽃놀이 관광 포스터를 본 수미는 엄마가 다시 일어나 꽃놀이를 갈 수 있을 것이라 생각하며 꽃놀이 관광을 약속한다. 영화 '꽃놀이 간다'는 감독 이정현의 자전적인 경험도 녹여냈다. 이정현은 "어머니께서 3년 전 암으로 돌아가셨다"면서 "마지막 항암 치료를 받으실 때 그렇게 꽃놀이를 가고 싶어하셨는데, 저는 이해를 못해 싸운 적도 있다' 두고두고 후회가 남는다"고 말했다. 이러한 이정현의 안타까움이 반영 되어서인지 딸의 애처로운 희망을 섬세하고 디테일하게 담아낸다. '꽃놀이 간다'는 제26회 전주국제영화제, 제21회 미쟝센단편영화제, 제18회 여성인권영화제, 제26회 제주여성영화제 등 국내 유수 영화제에 초청되어 그 작품성을 인정받았다. 최근 이정현 감독은 추석 특집 KBS '불후의 명곡'에 출연해 '꽃놀이 간다'의 개봉 소식을 전했다. 이어 KBS '편스토랑', SBS 파워FM '두시탈출 컬투쇼' 등 다양한 예능 및 라디오 프로그램을 통해 감독으로서의 새로운 도전과 작품에 담긴 진심을 직접 전한다. oks34@newspim.com 2025-10-18 15:11
기사 번역
결과물 출력을 준비하고 있어요.
기사제목
기사가 번역된 내용입니다.
종목 추적기

S&P 500 기업 중 기사 내용이 영향을 줄 종목 추적

결과물 출력을 준비하고 있어요.

긍정 영향 종목

  • Lockheed Martin Corp. Industrials
    우크라이나 안보 지원 강화 기대감으로 방산 수요 증가 직접적. 미·러 긴장 완화 불확실성 속에서도 방위산업 매출 안정성 강화 예상됨.

부정 영향 종목

  • Caterpillar Inc. Industrials
    우크라이나 전쟁 장기화 시 건설 및 중장비 수요 불확실성 직접적. 글로벌 인프라 투자 지연으로 매출 성장 둔화 가능성 있음.
이 내용에 포함된 데이터와 의견은 뉴스핌 AI가 분석한 결과입니다. 정보 제공 목적으로만 작성되었으며, 특정 종목 매매를 권유하지 않습니다. 투자 판단 및 결과에 대한 책임은 투자자 본인에게 있습니다. 주식 투자는 원금 손실 가능성이 있으므로, 투자 전 충분한 조사와 전문가 상담을 권장합니다.
안다쇼핑
Top으로 이동