[세종=뉴스핌] 최온정 기자 = 코레일의 고객만족도 조작과 같은 '꼼수'가 개발하지 않도록 정부가 공공기관 고객만족도 조사의 투명성을 대폭 강화했다. 공공기관이 아닌 제3의 기관이 조사업체와 계약을 체결하도록 하고 현장 조사기간도 현행 2개월에서 최대 4개월로 늘릴 방침이다.

기획재정부는 지난 16일 안일환 기재부 2차관 주재로 열린 '공공기관운영위원회'에서 이 같은 내용을 담은 '2020년 공공기관 고객만족도 조사 기본계획'을 확정했다고 22일 밝혔다.

[서울=뉴스핌] 김학선 기자 = 안일환 기획재정부 2차관이 19일 오후 서울 종로구 정부서울청사에서 2019년도 공공기관 경영평가 결과를 브리핑하고 있다. 2020.06.19 yooksa@newspim.com

고객만족도 조사는 공공기관이 제공하는 서비스 품질 개선을 위해 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 매년 실시된다. 올해는 전체 340개 공공기관 중 322개 기관에서 고객만족도 조사가 예정돼 있다.

그러나 한국철도공사(코레일)가 지난해 고객만족도 조사 점수를 조작해 경영평가를 높인 것이 드러나면서 부정행위에 대한 우려가 높아지고 있다. 당시 코레일은 전체 설문조사 응답자 중 15.4%를 직원으로 채워 만족도 조사를 조작한 것으로 나타났다.

정부는 고객만족도 조작 과정의 부정행위 발생 가능성을 차단하고 조사의 신뢰성을 회복하기 위해 고객만족도 계약 형태와 조사방식, 경영실적 평가 배점을 조정하기로 했다.

먼저 정부는 공공기관과 조사업체가 직접 계약을 체결하는 방식에서 기본설계자가 공공기관으로부터 위탁을 받아 조사업체와 계약을 체결하는 형태로 바꾸기로 했다. 계약자가 제3의 기관으로 바뀌면 조사시기와 장소 등의 정보가 유출될 가능성이 줄어든다는 이유에서다.

2019년 기준 기본설계자는 한국조세재정연구원이었다. 올해는 조달청에서 입찰을 진행하고 있으며, 계약이 완료되는 대로 새로운 기본설계자가 결정된다.

정부는 또 공공기관 간 과열경쟁을 예방하기 위해 경영실적 평가 배점을 1점에서 0.5점으로 줄이기로 했다. 아울러 공공기관에서 현장조사 시기를 쉽게 예측할 수 없도록 조사기간을 현행 2개월에서 3~4개월로 확대하기로 했다.

그밖에도 부정행위 개연성이 높은 현장조사 비중을 축소하고 전화조사 비중을 점차 확대하는 한편, 부정행위는 형사처벌 대상인 중대한 법 위반행위임을 알리기 위해 공공기관별로 특별교육을 실시한다.

정부는 2020년 고객만족도 기본계획을 바탕으로 공공기관 고객만족도 조사를 실시한 후, 내년 2월경 조사결과를 발표하고 경영실적 평가에 반영할 예정이다.

안일환 차관은 "고객만족도 조사 조작은 제도의 근간을 뒤흔드는 중대한 부정행위"라며 "이번 조사제도 개편을 계기로 국민이 신뢰할 수 있도록 고객만족도 조사가 공정하게 실시되기를 바란다"고 밝혔다.

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