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[뉴스핌=김나래 기자] 콜센터에서 악성 고객을 응대하는 감정노동자(고객 응대 직원)를 보호하기 위한 법이 만들어졌지만 현장은 크게 달라지지 않은 것으로 나타났다. 

한 은행은 최근 7개월간 상담 및 치료지원이 단 한 건도 없었으며, 다른 은행은 콜센터 업무를 외부업체에 맡기고 은행원이 아니란 이유로 외면하기도 했다. 감독당국은 이같은 실태를 점검하고, 법 취지에 맞게 운영되도록 하겠다는 방침이다.  

3일 금융권에 따르면 시중은행들은 지난해 6월 개정된 '금융회사 감정노동자 보호 패키지법'(은행·보험사·상호저축은행·증권사·카드사)에 따라 상시 고충처리기구를 만들고, 상담지원 업무를 개시했다.

이 법에서는 성희롱이나 폭언, 협박 등으로 고통받는 금융회사 콜센터 및 창구에서 근무하는 감정노동자를 위한 상시고충처리 기구를 설치하거나 전담 고충처리위원을 선임·위촉하도록 했다. 이들은 상담 지원, 요청시 해당 고객으로부터 분리 및 교체, 직원 보호를 위한 법적조치 등을 의무화해야 한다. 이를 이행하지 않는 금융회사는 1000만원 이하의 과태료가 부과된다.

법이 시행된 지 7개월이 지났지만 은행들은 법 취지를 살리지 못하고 있다는 지적을 받고 있다. 

NH농협은행은 고충처리위원회를 만들고, 고객을 응대하는 직원에 대해 보호하는 제도를 운영하고 있다. 내부직원 상담과 치료를 지원하는 것이다. 하지만 지난 7개월간 이를 신청한 건수는 하나도 없다.

농협은행 관계자는 "소비자의 행동으로 상담 치료요구를 한 사례는 없었다"며 "악성 소비자에 지속적으로 노출될 경우 상담치료를 받는 것인데 그 전에 교체하기 때문에 실제로 큰 문제가 없다"고 설명했다.

IBK기업은행도 지난 8월 서둘러 제도를 마련했다. 감정노동자가 피해 사실을 서면으로 담당부서에 접수하면, 이를 부서장들로 구성된 위원회에서 검토하고 의결 심의하는 것이다. 하지만 이는 상시 고충처리기구를 만들도록 한 법 규정과 거리가 있다는 지적이다. 

신한은행은 감정노동자를 위한 열린상담센터를 상시 운영한다. 피해사례 접수 후 전문상담사를 연결해 5회 정도 상담을 받는 프로그램도 있다. 문제는 은행 소속이 아닌 콜센터 직원을 이용대상에서 제외했다는 것. 대신 현장대리인을 업무하는 곳에 배치시켜서 고충을 듣도록 하는 보완책을 만들었다.

KB국민은행은 창구 직원 뿐 아니라 하도급 콜센터 직원들도 힐링카페를 이용할 수 있도록 운영하고 있다. 법 개정전인 2013년부터 이 프로그램들을 도입해서 운영중이다. 

금융감독원은 감정노동자 보호법 시행 실태 조사에 나설 방침이다. 법의 취지를 살려 시행하고 있는지, 기준에 부합하고 있는지 등을 면밀히 들여다볼 예정이다. 

금감원 관계자는 "지난해 은행권에 대한 조사는 연말에 실태조사를 마쳤지만 구체적으로 파악한 바가 없다"며 "은행 뿐 아니라 업권별로 순차적으로 실태조사를 면밀히 할 것"이라고 밝혔다. 

[뉴스핌 Newspim] 김나래 기자 (ticktock0326@newspim.com)