[뉴스핌=이수경 기자] 네이버와 카카오가 1:1 메신저 대화를 통해 쇼핑의 편의성을 개선하고 있다. 상담원이 고객의 쇼핑에 적극적으로 개입하는 '오퍼레이터'의 자리를 노리고 있는 것이다.
지난해 9월 정식 오픈한 '네이버톡톡'은 매장 직원과 실시간으로 대화할 수 있는 서비스로, 온라인과 오프라인 쇼핑의 장점을 결합한 새로운 쇼핑 방식을 보여주고 있다. 특히 네이버톡톡은 쇼핑, 부동산, 블로그, 모두, 스토어팜, 지도 등 네이버 서비스를 통한 노출 효과도 크다.
네이버보다 한해 먼저 선보인 카카오의 '옐로아이디’는 카카오톡 친구를 맺은 고객과 실시간 1:1 상담은 물론 각종 소식을 메시지로 전송할 수 있는 서비스다. 사업자들이 카카오톡을 활용해 고객과 더 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 비즈니스 전용 채널을 만든 것이다.
◆톡 매니저, 전화 상담원 열 명 안 부럽다
매출 증대를 위해서는 상품 구매 의사가 높은 고객 문의에 응대하고 예약 또는 주문까지 성공시키는 것이 무엇보다 중요하다. 그러나 홈페이지 댓글이나 Q&A 게시판을 계속 감시하지 않는 이상 고객 문의를 실시간으로 처리하기는 사실상 어렵다. 한 번에 한 명만 응대할 수 있는 전화 상담도 효율성이 떨어지기는 마찬가지다. 이 때문에 고객들은 문의하다 지쳐 이탈하는 경우도 많다.
1:1 메신저 대화는 고객 응대부터 상품 판매까지 밀착 대응한다는 점에서 효과적이다. 동시에 여러 명과 대화할 수 있는 메신저 대화는 업무 효율성을 높이는 데 큰 도움을 주고 있다. 메신저를 소통하는 습관 때문에 사이트를 구경하다가도 막상 전화를 거는 데 거부감을 느끼는 고객도 끌어들일 수 있어 장점이다.
네이버톡톡의 장점은 네이버 앱을 설치하지 않아도 PC와 모바일 웹을 통해 이용 가능하다는 것이다. 대화요청이 들어오면 소비자가 어떤 콘텐츠를 통해 유입됐는지 알 수 있도록 요약정보도 제공한다.
카카오의 옐로아이디는 친구처럼 카톡 메시지를 나누는 이점을 최대한 활용하고 있다. 고객과의 1:1 대화창에 표시되는 메모 기능을 활용해 고객을 효율적으로 관리할 수 있도록 한다.
◆"이 상품은 어때요?" 대화가 곧 매출로 직결
이들 서비스가 기존 전자상거래 서비스와 다른 점은 상담원이 고객의 쇼핑에 적극적으로 개입한다는 것이다. 또한 고객은 수백, 수천 개의 상품을 클릭하지 않고도 자신의 취향에 맞는 제품을 추천받을 수 있어서 한층 더 손쉽게 쇼핑을 즐길 수 있다.
이 덕분에 1:1 메신저 대화방에서 문의가 오간 상품에 대한 구매전환율도 매우 높은 편이다. 상품 큐레이션 기능의 극대화라고 볼 수 있는 셈이다. 오프라인 쇼핑처럼 가격 네고(협상)도 가능한 것도 이들 채팅 서비스 덕분이다.
한편 네이버는 매매 업종에 필요한 특화 위젯도 지원한다. 고객과의 커뮤니케이션 경험을 극대화하기 위함이라는 설명이다. 예를 들어, 부동산에서는 매물추천, 쇼핑에서는 상품추천이나 주문서 버튼이 활성화된다. 채팅 상담을 하다가 오프라인 방문상담으로 이어질 경우 현재 상담자의 명함을 전달할 수 있는 기능도 제공한다.
◆프로모션 창구 역할 톡톡..스미싱 대비한 인증 마크로 안심
온·오프라인 매장에서는 이메일이나 문자 메시지 송신을 통한 홍보를 주로 활용한다. 그러나 광고성 메시지는 스팸함으로 분류될 가능성이 클 뿐더러 상품구매까지 이어질 확률은 비교적 낮은 편이다. 고객의 특징(성별, 나이, 관심 상품 등)별 홍보 채널이 확보가 어려운 스몰 비즈니스 사업자에게는 언감생심이다.
네이버와 카카오는 톡 친구를 대상으로 텍스트, 이미지 등 다양한 형태의 메시지를 보내는 타깃 마케팅을 도와준다. 특히 네이버는 광고 상품을 홍보하려는 대상층에 따라 성별, 연령별, 메시지 수신 이력별로 단체 메시지를 보낼 수 있는 기능을 제공한다.
예를 들어 성형외과 병원에서 방학특집 쌍꺼풀을 홍보하고 싶다면 타깃을 20대만 설정하면 된다. 주름보톡스를 알리고 싶다면 40~60대 중년 여성을 대상으로 메시지를 보내면 된다. 숙박업체에서 방의 공실이 많은 비수기에 프로모션을 기획해 홍보하는 창구로도 활용할 수 있다.
카카오의 옐로아이디는 단순한 통계 수치를 확인하는 보고서를 제공하는 대신, 기존 CRM(고객관계관리), 물류, 커머스 시스템과 연동해 사용할 수 있는 '친구톡'을 제공한다. 친구톡은 기존 솔루션에서 플러스친구 또는 옐로아이디와 친구를 맺은 카톡 이용자에게 마케팅 메시지를 발송할 수 있는 API 상품이다.
별도의 카카오인증마크를 더해 피싱이나 스팸에 대한 걱정을 줄인 '알림톡'은 주문, 결제, 입출금, 배송 등 정보성 메시지를 보내주는 서비스다. 카카오톡 채팅방 검색을 이용한 과거 메시지 관리 및 확인도 용이하다. 카카오 알림톡 가입 고객수는 9일 기준 대형업체 220여곳, 중소상점 1900여곳으로 작년 12월 말 대비 60% 증가하는 등 꾸준한 상승세를 보이고 있다.
[뉴스핌 Newspim] 이수경 기자 (sophie@newspim.com)
