[뉴스핌=최주은 기자] 알리안츠생명(사장 이명재)은 자사 고객센터 텔러들이 ‘고객응대 서비스 매뉴얼’을 제작해 발간했다고 5일 밝혔다.
고객응대 서비스 매뉴얼은 회사 고객센터 소속 텔러들이 자발적으로 힘을 합쳐 오랜 고객 상담 경험과 노하우를 토대로 만들었다는 점이 특징이다.
매뉴얼은 고객맞이 준비와 응대, 배웅 시점 별로 구분해 각각의 응대 원칙, 고객감동 체크포인트, 상황 및 고객유형 별 화법 정리, 주의사항 등으로 구성됐다. 또한 고객이 선호한 복장과 헤어스타일, 화장법 등 경험 속에서 고객의 호응이 높았던 내용만을 뽑아 매뉴얼에 반영했다.
아울러 ‘공감적 경청’ 자세가 고객 만족도를 높일 수 있다고 소개했다. 공감적 경청이란 고객 요청과 질문에 경청하고 적극적으로 관심을 보이는 것으로 효과적인 ‘공감적 경청’을 위해 ‘패밀리(FAMILY) 원칙’을 유념하라고 제시했다.
패밀리(FAMILY) 원칙이란, F(Friendly): 우호적인 감정으로, A(Attention): 집중해서, M(Me too): 맞장구를 쳐주며, I(Interest): 관심과 흥미를 나타내며, L(Look): 고객을 바라보며, Y(You are centered): 대화의 중심이 고객임을 느끼도록 배려한다는 의미다.
알리안츠생명 관계자는 “텔러들이 고객 응대 현장에서 쌓은 소중한 경험을 매뉴얼로 정리했다는 점에서 활용가치가 크다”며 “고객센터와 지점 직원뿐만 아니라 앞으로 어드바이저(설계사)와 회사 직원에게도 본 자료를 전달해 알리안츠생명 전원이 고객 중심으로 더 다가서는데 활용하도록 할 것”이라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 최주은 기자 (june@newspim.com)