[뉴스핌=강필성 기자] 방송통신위원회가 ARS 운영개선 가이드라인을 마련했다. 이는 지난 국정감사에서 민주당 변재일 문화체육관광방송통신위원 의원이 제기한 ARS서비스 제도의 불합리성에 대한 후속조치다.
방통위는 25일 이 같은 ARS 이용자들의 불편을 덜어주기 위해 관련 기관과 기업들을 대상으로 가인드 라인을 제시했다. 이에 따라 기업들은 ARS 단계마다 상담원과 바로 연결할 수 있도록 상담원 연결 메뉴를 둘 예정이다. 또 대기시간에 따른 통화 비용 부담을 줄일 수 있도록 광고성 정보 제공 시간을 최소화하고 활용 빈도가 높은 정보를 초기 단계에 배치하도록 했다.
상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 상담원이 이용자에게 전화를 걸어 응답토록 하는 콜백(call back) 서비스도 도입했다. ARS 이용단계를 가급적 3단계 이내로 하되 5단계를 넘지 않도록 하는 등 ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴도 표준화하기로 했다.
한편 국정감사 당시 변 의원은 “행정기관이 ARS 요금 부과를 민원인이 아닌 해당 기관이 부담하는 방안이 필요하다”며 “기관이 이를 통해 업무 효율성 제고와 운영비용 절감을 하고 있음에도 불구하고 그 비용을 민원인에게 떠넘기고 있다”고 지적한 바 있다.
방통위는 25일 이 같은 ARS 이용자들의 불편을 덜어주기 위해 관련 기관과 기업들을 대상으로 가인드 라인을 제시했다. 이에 따라 기업들은 ARS 단계마다 상담원과 바로 연결할 수 있도록 상담원 연결 메뉴를 둘 예정이다. 또 대기시간에 따른 통화 비용 부담을 줄일 수 있도록 광고성 정보 제공 시간을 최소화하고 활용 빈도가 높은 정보를 초기 단계에 배치하도록 했다.
상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 상담원이 이용자에게 전화를 걸어 응답토록 하는 콜백(call back) 서비스도 도입했다. ARS 이용단계를 가급적 3단계 이내로 하되 5단계를 넘지 않도록 하는 등 ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴도 표준화하기로 했다.
한편 국정감사 당시 변 의원은 “행정기관이 ARS 요금 부과를 민원인이 아닌 해당 기관이 부담하는 방안이 필요하다”며 “기관이 이를 통해 업무 효율성 제고와 운영비용 절감을 하고 있음에도 불구하고 그 비용을 민원인에게 떠넘기고 있다”고 지적한 바 있다.