지속가능보고서 소비자보호 프로세스 전면 개편
임직원 불완전판매 방지 노력 여부 KPI에 반영
'해피콜' 등 사후방지 의무화 등 시스템 강화
[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 홍콩항셍중국기업지수(홍콩H지수) 주가연계증권(ELS) 대규모 손실 사태로 홍역을 겪은 KB금융그룹이 재발방지를 위한 내부통제 시스템 개편에 나섰다. 해피콜 등 위법적인 금융상품판매를 적발할 수 있는 사후점검 시스템을 강화하고 특히 임직원 핵심성과지표(KPI)에 불완전판매 예방을 위한 노력 여부를 적극 반영한다는 방침이다.
금융사고 방지가 금융권 화두로 떠오른 만큼 연말 주요 계열사 인사를 앞둔 양종희 회장의 맞춤형 내부통제 관련 조직개편 가능성도 점쳐진다. 책무구조도 도입 등이 가시화되는 하반기부터 대대적인 변화가 예상된다.
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| [서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 2024.07.15 peterbreak22@newspim.com |
15일 KB금융그룹은 내부통제 강화를 위해 '금융소비자보호 추진목표 및 과제'를 3대 목표, 8대 전략, 24개 과제로 세분화해 정립하고 추진중이다.
2022년 지속가능경영보고서에서 금융소비자 보호 전략을 ▲Phase1 내부통제(2023년) ▲Phase2 대응체계 강화(2025년) ▲Phase3 고객관리(2027년) 등 3대 과제로 축약했던 것과 달리 지난해 지속가능경영보고서부터는 ▲내부통제 ▲완전판매 ▲조직문화 등을 3대 축으로 불완전판매 방지 개선, 민원처리 강화, 임직원 역량 강화 등의 개편을 실시했다.
이번 개편은 홍콩ELS 대규모 손실 사태에 따른 후속 조치 성격이 짙다. 특히 KB국민은행의 경우 전체 은행권의 절반에 육박하는 8조1200억원을 판매하며 관련 충당부채만 8600억원을 기록하는 등 가장 큰 타격을 받은 상태다.
개편안 중 핵심은 '불완전판매 방지 개선'과 '임직원 역량 강화' 부문이다.
우선 불완전판매를 막기 위해 금융상품 완전판매 프로세스 매뉴얼 운영과 함께 사후점검 '해피콜' 실시 의무화를 강화한다. 이중 해피콜은 금융상품 판매 과정에서 적합성 원칙이나 설명의무, 부당권유금지 등 판매원칙위반 여부를 고객에게 직접 확인하는 제도다. 판매 현장에서 위법이 발생해도 이를 사후에 방지할 수 있는 시스템으로 마련됐지만 이번 홍콩ELS 사태에서는 상당수 판매자들이 해피콜을 받지 못했다고 주장하며 유명무실 논란이 발생한바 있다. 의무화 조치로 2중3중 안전망을 마련해 불완전판매 방지에 나선다.
아울러 인공지능(AI) 등 신기술을 도입해 불완전판매 모니터링 자동화 시스템을 구축하고 이를 지속적으로 고도화시키는 방안도 추진한다.
국민은행은 홍콩ELS 판매 과정을 AI스피커로 녹취하는 등 기술적 대비에 나섰지만 '설명의무위반'을 제외한 나머지 사항에서도 문제가 발생한만큼 시스템적인 보완에 나선다는 계획이다.
임직원 역량 강화는 핵심성과지표(KPI)에 반영되는 소비자보호 관련 항목을 세분화해 내부통제 관련 문제 발생 시 임직원 평가에 적극 활용한다.
기존에는 '금융소비자 보호 활동 반영' 수준이었으나 개편안에서는 '교육이수' 여부와 '모니터링 지표', 그리고 특히 국민은행은 불완전판매방지 KPI를 별도로 마련해 해피콜 지적 비율과 동의율 등 세부 항목을 반영한다는 방침이다.
취임 2년차를 앞둔 양 회장이 주요 계열사 인사가 예상되는 연말에 맞춰 내부통제 관련 조직개편에 나설 수 있다는 관측도 나온다. 금융사고 방지가 금융권 최대 과제로 떠오른 상황에서 책무구조도 도입에 따른 조직적인 변화 요구가 커지고 때문이다.
KB금융은 올해 12월에 이재근 국민은행장, 김성현·이홍구 KB증권 대표, 이창권 KB국민카드 대표 등이 임기 종료를 앞두고 있다.
KB금융 관계자는 "지속가능보고서상 소비자보호 관련 프로세스 개편은 새롭게 바뀐 국제표준 이행을 위한 조치"라며 "내부통제 강화를 위한 조치는 지속적으로 시행한다는 방침"이라고 밝혔다.
peterbreak22@newspim.com
