[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = "롯데가 고객들의 첫 번째 쇼핑 목적지여야 한다."

롯데그룹의 유통사업을 총괄하고 있는 김상현 부회장이 '쇼핑 명가' 재건을 천명했다. 재계 순위 5위, 국내 최대 유통기업이라는 껍데기를 벗겨내면 오프라인에서 무뎌진 경쟁력과 이커머스 시장의 도태로 허덕이는 롯데의 현주소는 그야말로 절박한 상황이다.

김상현 부회장은 그룹의 근간인 '유통'을 바로 세우기 위해 롯데의 '순혈주의'를 깨고 등장한 인물이다. 지난 2월 정식 취임한 김 부회장은 전국 곳곳의 점포를 돌아다니며 임직원들을 만나 롯데 문화를 배우고 조직을 진단하는 시간을 보냈다. 약 5개월의 고민 끝에 그는 세 가지 혁신방안을 들고 직원들 앞에 섰다.

지난 5일 사내게시판에 영상 메시지를 남긴 김 부회장은 가장 먼저 일하는 방식부터 바꿔야 한다고 강조했다. 바로 '5S' 기반의 조직문화다.

고객 가치를 중심으로 업무 방식을 단순화(Simplify)하고, 불필요한 시간과 자원을 낭비하지 않도록 표준화(Standardize)하고, 협업을 통해 공동의 시너지(Synergy)를 창출하고, 모든 계열사가 힘을 합쳐 사업을 확장(Scale)하고, 직원 간 목표와 목적을 공유(Sharing)해야 한다는 것이다.

김 부회장은 미국 펜실베이니아대학교를 졸업하고 1986년 미국 P&G로 입사해 한국 P&G 대표, 동남아시아 총괄사장, 미국P&G 신규사업 부사장을 거친 글로벌 유통 전문가다. 이후 홈플러스 부회장을 거쳐 2018년부터 DFI 리테일그룹의 동남아시아 유통 총괄대표, H&B 총괄대표를 역임했다. DFI는 홍콩, 싱가포르, 중국, 인도네시아 등 아시아 지역에 대형마트, 슈퍼마켓, H&B 스토어, 편의점 등 1만여 개 점포를 운영하고 있는 홍콩 소매유통 회사다.

글로벌 기업에서 전문성을 쌓은 김 부회장의 눈에는 다소 경직된 롯데그룹의 조직문화부터 바꾸지 않으면 급변하는 시장에서 살아남을 수 없다고 판단했다. 그래서 김 부회장은 취임 직후부터 자신을 '샘(Sam)'이라고 불러주길 바랬다.

지난 2월 공식 취임 직후 전한 영상메시지에서 김 부회장은 "고객에 대해 아는 것은 (회사의) 직책이나 직급과는 상관이 없고 고객을 접하면서 배워 나갈 수 있기 때문에 편하게 (영어 이름인) '샘'(Sam)이나 '김상현'으로 불리는 게 좋다"며 "제가 고객에게 가장 멀리 있는 사람인데 언제든지 이야기를 들을 준비가 돼 있다"고 강조하기도 했다.

이 후에도 김 부회장은 직원들과의 거리감을 좁히고 투명하게 소통한 소통을 위해 노력하고 있다. 지난 3월부터 '렛츠샘물'이라는 직원 소통 프로그램을 통해 유통군 계열사 직원들과 만남 가지고 있고 지난달에는 50여명의 직원을 초청해 유통군 타운홀 미팅을 진행하기도 했다.

일하는 방식의 개선과 함께 11개 유통 계열사에 대한 체질 개선, 장기적 관점에서 미래 성장을 위한 포트폴리오 혁신이 그가 제시한 혁신방안이다.

김 부회장의 최종 목표는 '유통 1번지' 탈환이다. 그는 "롯데가 '유통 1번지'가 되어야 한다"며 "'고객들의 첫 번째 쇼핑 목적지'가 롯데 유통군의 새로운 비전"이라고 밝혔다. 지금은 첫 번째가 아닌 두 번째, 세 번째 일수도 있다는 냉정한 자기반성과 앞으로의 목표를 명확히 밝힌 발언이다.

명품 판매량이 백화점 매출을 좌우하는 현재 시장 상황에서 롯데백화점의 이미지는 다소 대중적이라는 리스크를 안고 있다. 소비시장의 주도권을 쥔 온라인에선 롯데의 존재감은 미약하다. 김 부회장의 진단은 끝났다. 명품 고객들을 사로잡을 수 있는 한 차원 더 높은 고급화, 치킨게임을 벌이고 있는 이커머스 시장에서의 경쟁력 회복이 그가 제시한 혁신방안으로 풀어야 할 숙제다.

김 부회장은 "이제부터 많은 혁신과 변화를 추구할 것"이라며 "조직문화와 비즈니스에 대한 체질 개선, 신규 사업 등을 고려하면서 더욱더 고객에게 즐거움과 만족감을 드릴 수 있도록 노력하자"고 말했다.

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