[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = 삼성전자서비스의 가전 및 휴대폰 상담 서비스가 국내 전자제품 사후관리서비스 기업 중 1위를 차지했다.

17일 한국표준협회에서 주관하는 ‘한국콜센터품질지수(KS-CQI·Korean Standard Contact Service Quality Index)’ 평가에 따르면 삼성전자서비스는 가전 및 휴대폰 상담서비스 1위에 올랐다. 이 조사는 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사로 콜센터의 상담 서비스 품질 수준을 측정한다.

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = 삼성전자서비스 상담사가 보이는 원격상담 서비스를 이용해 고객에게 세탁기 사용방법을 설명하고 있다. 2019.10.17 nanana@newspim.com [사진=삼성전자]

이번 조사에서 삼성전자서비스는 기존의 ‘가전 상담 서비스 부문’뿐 아니라 신설된 ‘휴대폰 상담 서비스 부문’에서도 고객 만족도 1위에 선정됐다. 관련 업종 전 부문 1위다.

삼성전자서비스는 24시간 365일 콜센터를 운영 중이다. 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공한다. 상담사들이 고객이 문의한 제품을 직접 사용해보고 상담을 제공하기 위해 '제품 테스트 룸'도 구축하는 등 업계 최고 수준의 상담 인프라 및 시스템을 구축했다는 설명이다.

삼성전자서비스는 고객이 서비스센터 방문없이 문제를 해결할 수 있도록 ‘실시간 맞춤형 채팅상담’도 실시하고 있다. 상담사가 고객의 스마트폰 카메라를 통해 제품을 직접 보며 상담하는 ‘보이는 원격상담’도 도입했다. 고객이 제품상태를 말로 설명할 필요없이 진단받을 수 있다.

이 밖에 상담사 상담역량 강화를 위해 소비자상담사, 심리상담사 등의 전문자격 취득을 지원하고 있다. 상담기법 등의 정기적인 교육도 진행 중이다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "앞으로도 고객 감동의 상담 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 혁신 활동을 추진할 것"이라고 말했다.

nanana@newspim.com