전체기사 최신뉴스 GAM 라씨로
KYD 디데이
증권·금융 은행

속보

더보기

DLF 패닉, 하나·우리銀 직원평가 시스템 개편 '속속'

기사입력 : 2019년09월26일 13:53

최종수정 : 2019년09월26일 13:53

KPI에 고객 수익률 비중 2배로 올리고 고객 만족도 추가
전문가 "임기응변식 대응 아닌 영업방식 전면 개편 계기되길"

[서울=뉴스핌] 최유리 기자 = 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 손실로 패닉에 빠진 은행들이 자산관리(WM) 직원평가시스템 손질에 나섰다. 고객 수익률 지표 비중을 2배로 늘리는가 하면, 고객들이 평가한 서비스 만족도를 직원 평가에 포함하는 식이다. 아울러 상품 판매 이후 사후 관리를 강화하는 조직도 신설할 방침이다.

26일 금융권에 따르면 KEB하나은행과 우리은행은 DLF 사태 대응을 위해 꾸린 사후지원관리반과 태스크포스팀(TFT)를 중심으로 핵심평가지표(KPI) 개편을 진행중이다.

KEB하나은행은 올 하반기부터 WM 인력 평가에서 고객 수익률이 차지하는 비중을 4.5%에서 9%로 올렸다. 수익률을 포함해 포트폴리오 집중도 개선 등 고객관리 비중은 7.2%에서 14.5%로 상향했다.

KEB하나은행 관계자는 "영업점과 PB에 대한 성과평가에 고객 수익률 비중을 지속적으로 확대하는 등 고객 관리 항목의 평가 강화를 통해 고객 중심의 영업을 추진할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

우리은행도 평가제도를 손보기로 했다. 고객 수익률 지표 비중을 확대하는 한편 고객이 직접 평가한 서비스 만족도 평가를 새로 도입할 계획이다.

우리은행 관계자는 "고객 서비스 만족도는 객관성 문제로 그간 지표에 포함하지 않았던 것인데 고객 중심의 평가로 바꾸기 위해 추가할 것"이라며 "세부적인 방안을 논의해 연내에 시행할 것"이라고 설명했다.

이들 은행이 평가개편에 나서는 것은 KPI가 영업방향을 결정하는 핵심 수단이기 때문이다. KPI를 바탕으로 지점이나 직원에게 점수를 부여하고, 이에 따라 성과급과 인사 등이 결정된다. 지난 23일 은행장 간담회에 참석한 윤석헌 금융감독원장도 "성과보상체계를 개선해 다시는 같은 일이 발생하지 않아야 한다"고 강조한 바 있다.

은행들은 상품 판매 이후 사후 관리를 위한 조직 정비도 추진하고 있다.

우선 KEB하나은행은 '손님 투자 분석센터' 신설을 검토 중이다. 고객의 투자성향을 객관적으로 분석하기 위해 본점의 승인 단계를 거치는 방식이다.

현재는 고객이 본인의 투자성향 보고서를 작성하고, 어떤 상품에 투자할지 담당 PB와 상의해 결정한다. 여기에 투자 규모나 투자자의 연령 등을 고려해 일부 투자자는 성향 분석에 대해 본점의 승인을 추가하겠다는 것이다. 대출 한도나 조건을 결정할 때 영업점과 별도로 본점 승인을 거치는 것과 마찬가지다.

우리은행은 고객케어만 전담하는 조직을 신설하기로 했다. 개별 고객의 투자상품 전반을 모니터링해 수익률이 위험구간에 진입하면 즉각 알리고, 직접 상담으로 연결해 관리하겠다는 설명이다.

전문가들은 DLF 후속 조치가 임기응변식 대응이 아닌 은행의 WM 영업방식을 전면개편하는 계기로 삼아야 한다고 지적한다.  

금융감독원 전 고위임원은 "KPI에 대한 상세 내용을 공개해 소비자들이 보호받을 수 있는 금융사를 스스로 선택할 수 있도록 해야한다"며 "판매와 사후관리를 따로 두지 않고 처음부터 책임자를 지정해 사후관리할 수 있는 시스템을 만들어야 한다"고 주장했다.

김태준 동덕여대 교수는 "소비자 보호 관련 평가 지표를 강화하는 것은 긍정적"이라면서도 "실효성을 보다 높이기 위해선 수익률에 따라 불완전판매 책임에서 벗어날 수 없도록 현장에서 판매 과정을 녹취하는 등 책임 소재를 분명하게 하고 상품 설명서를 고객 친화적으로 개선하는 등의 대책이 필요하다"고 강조했다.  

yrchoi@newspim.com

CES 2025 참관단 모집

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
尹지지율 2%p↓, 26.9%…"김 여사 논란 등 영향" [서울=뉴스핌] 박성준 기자 = 윤석열 대통령의 지지율이 소폭 하락해 20%대 중후반을 기록했다는 여론조사 결과가 31일 발표됐다. 종합뉴스통신사 뉴스핌 의뢰로 여론조사 전문업체 미디어리서치가 지난 28일~29일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1001명에게 물은 결과 윤 대통령의 국정운영에 대한 긍정평가는 26.9%로 집계됐다. 부정평가는 71.9%로 나타났다. '잘 모름'에 답한 비율은 1.2%다. 지난 조사 대비 긍정평가는 2.0%포인트(p) 하락했고 부정평가는 3.5%p 상승했다. 긍정평가와 부정평가 간 격차는 45.0%p다. 연령별로 보면 40대에서 긍·부정 평가 격차가 극명하게 드러났다. 만 18세~29세에서 '잘함'은 19.9% '잘 못함' 80.1%였고, 30대에서는 '잘함' 29.6% '잘 못함' 68.3%였다. 40대는 '잘함' 16.1% '잘 못함' 82.9%, 50대는 '잘함' 25.7% '잘 못함' 74.3%로 집계됐다. 60대는 '잘함' 32.2% '잘 못함' 67.3%였고, 70대 이상에서는 '잘함' 40.5% '잘 못함' 54.9%로 집계됐다. 지역별로는 서울 '잘함' 25.1%, '잘 못함'은 74.0%로 집계됐다. 경기·인천 '잘함' 27.8% '잘 못함' 70.8%, 대전·충청·세종 '잘함' 21.3% '잘 못함' 77.9%, 강원·제주 '잘함' 32.7% '잘 못함' 64.9%로 조사됐다. 부산·울산·경남 '잘함' 32.1% '잘 못함' 67.1%, 대구·경북은 '잘함' 36.8% '잘 못함' 62.1%로 집계됐다. 전남·광주·전북은 '잘함' 13.2% '잘 못함' 85.0%로 나타났다. 성별로도 남녀 모두 부정평가가 우세했다. 남성은 '잘함' 26.3% '잘 못함' 72.1%, 여성은 '잘함' 27.5% '잘 못함' 71.6%였다. 김대은 미디어리서치 대표는 여론조사 결과에 대해 "도이치모터스·명품백 논란, 선거 관련 의혹 등 김건희 여사 리스크가 증폭됐고, 한동훈 국민의힘 대표와 '빈손 회동'이후 당정 갈등 심화로 전통적인 핵심 지지층인 70대 이상과 영남권에서도 지지율이 하락했다"고 분석했다. 신율 명지대 정치외교학과 교수는 "(윤 대통령 지지율 하락의) 근본적인 원인은 불통 이미지 때문"이라며 "불통이라는 것은 여론에 대한 반응성이 떨어진다는 이야기다. 김건희 여사와 관련한 논란이 대표적인 사례"라고 평가했다. 그는 "김 여사 관련한 사과를 하는 것도 이미 늦었다"며 "윤 대통령은 법조인 출신이라 법적으로 문제가 없으면 괜찮다고 생각하는 것 같은데 국민 인식은 그렇지 않다"고 설명했다. 그러면서 "김 여사 문제에 대해 제대로 된 해결책을 제시하면 지지율이 오를 수 있지만 그렇게 하지 않으면 지지율 반등은 힘들어 보인다"고 덧붙였다. 이번 여론조사는 성·연령·지역별 인구비례 할당 추출 방식으로 추출된 표본을 구조화된 설문지를 이용한 무선(100%) ARS 전화조사 방식으로 실시했으며 응답률은 3.3%, 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.1%p다. 통계보정은 2024년 1월말 행정안전부 주민등록 인구통계를 기준으로 성별 연령별 지역별 가중 값을 부여(셀가중)했다. 자세한 내용은 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. parksj@newspim.com 2024-10-31 06:00
사진
국민 3명 중 2명 "김건희 여사 특검 실시해야" [서울=뉴스핌] 지혜진 기자 = 국민 3명 중 2명은 윤석열 대통령 부인 김건희 여사의 각종 의혹에 대해 특별검사법 실시의 필요성을 인식한다는 여론조사 결과가 31일 발표됐다. 여론조사 전문기관 미디어리서치가 종합뉴스통신사 뉴스핌의 의뢰로 지난 28~29일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1001명을 대상으로 ARS(자동응답시스템) 조사 결과 '더불어민주당에서 김건희 여사의 도이치모터스 주가조작, 공천 개입 등이 포함된 총 14가지 의혹들에 대해 특검법을 재발의했다. 김 여사 특검 실시에 대해 어떻게 생각하느냐'는 질문에 '실시해야 한다' 66.2%, '실시해서는 안 된다' 26.0%, '잘 모름'은 7.9%로 응답했다. 연령별로는 40대, 만18세~29세, 50대 순으로 실시해야 한다는 의견이 높았다. 70대 이상을 제외하고는 실시해야 한다는 의견이 과반을 차지했다. 40대는 '실시해야 한다'고 응답한 비율이 81.2%에 달했다. 반면 '실시해서는 안 된다'는 12.7%에 그쳤다. 만18세~29세는 '실시해야 한다' 76.5%, '실시해서는 안 된다' 19.0%, '잘 모름'은 4.5%로, 50대는 '실시해야 한다' 69.9%, '실시해서는 안 된다' 25.0%, '잘 모름'은 5.1%로 나타났다. 30대는 '실시해야 한다' 62.0%, '실시해서는 안 된다' 34.3%, '잘 모름'은 3.7%로, 60대는 '실시해야 한다' 57.5%, '실시해서는 안 된다' 33.7%, '잘 모름'은 8.8%로 응답했다. 70대는 '실시해야 한다' 45.5%, '실시해서는 안 된다' 33.7%, '잘 모름'은 20.8%였다. 지역별로는 광주·전남·전북, 대전·충청·세종, 서울, 경기·인천, 부산·울산·경남, 강원·제주, 대구·경북 순으로 실시해야 한다는 여론이 우세했다. 대구·경북을 제외한 모든 지역에서 김 여사 특검법에 찬성하는 의견이 절반 이상으로 집계됐다. 광주·전남·전북은 '실시해야 한다' 78.4%, '실시해서는 안 된다' 15.4%, '잘 모름'은 6.2%, 대전·충청·세종은 '실시해야 한다' 72.9%, '실시해서는 안 된다' 24.6%, '잘 모름'은 2.5%로 나타났다. 서울은 '실시해야 한다' 68.7%, '실시해서는 안 된다' 24.8%, '잘 모름'은 6.5%, 경기·인천은 '실시해야 한다' 67.4%, '실시해서는 안 된다' 25.6%, '잘 모름'은 7.0%였다. 부산·울산·경남은 '실시해야 한다' 62.5%, '실시해서는 안 된다' 27.5%, '잘 모름'은 10.1%로, 강원·제주는 '실시해야 한다' 59.3%, '실시해서는 안 된다' 21.2%, '잘 모름'은 19.5%로 응답했다. 대구·경북은 '실시해야 한다' 46.3%, '실시해서는 안 된다' 41.1%, '잘 모름'은 12.6%였다. 지지 정당별로는 국민의힘을 제외한 모든 정당에서 실시해야 한다는 의견이 압도적이었다. 더불어민주당 지지층은 '실시해야 한다' 95.5%, '실시해서는 안 된다' 2.7%, '잘 모름'은 1.8%, 조국혁신당 지지층은 '실시해야 한다' 90.8%, '실시해서는 안 된다' 5.8%, '잘 모름'은 3.3%로 나타났다. 진보당 지지자들은 '실시해야 한다' 77.0%, '실시해서는 안 된다' 23.0%, '잘 모름'은 0%였다. 보수 성향의 개혁신당 지지층은 '실시해야 한다' 87.6%, '실시해서는 안 된다' 6.4%, '잘 모름'은 6.0%였다. 지지정당이 없다고 응답한 층도 '실시해야 한다' 79.1%, '실시해서는 안 된다' 15.0%, '잘 모름'은 5.9%로 특검에 찬성하는 여론이 더 컸다. 국정 지지별로는 응답층의 의견이 극명하게 엇갈렸다. 윤석열 정부가 잘 못하고 있다고 답한 이들은 김건희 특검법에 대해 '실시해야 한다'고 응답한 이들이 88.8%에 달한 반면, 정부가 잘하고 있다고 평가한 응답층은 '실시해서는 안 된다'가 78.6%로 나타났다. 한편, 성별로는 차이가 두드러지지 않았다. 남녀 각각 '실시해야 한다'고 응답한 이들이 67.4%, 64.9%로 나타났다. 김대은 미디어리서치 대표는 "전통적인 보수 지지층인 60~70대 이상과 영남권에서 조차 김 여사 특검을 실시해야 한다는 응답이 높게 나오면서 특검이 대세로 굳어지고 있다"며 "최근 한동훈 국민의힘 대표가 특별감찰관 추천을 대안으로 제시했지만 특감은 한계가 있는 등 국민 다수가 원하는 건 '특감'이 아니라 '특검'이라는 결과"라고 분석했다. 이번 조사는 무선 RDD 활용, ARS를 통해 진행됐다. 신뢰 수준은 95%, 표본 오차는 ±3.1%p, 응답률은 3.3%다. 자세한 조사 개요 및 내용은 미디어리서치 홈페이지와 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. heyjin@newspim.com 2024-10-31 06:00
안다쇼핑
Top으로 이동