[서울=뉴스핌] 박미리 기자 = # 작년 겨울 한 손해보험사에 자동차 접촉사고를 냈다는 중년 남성의 신고가 접수됐다. 매일 숱하게 접수되는 평범한 사고였다. 하지만 한 사람의 눈에 그냥 넘기기에 미심쩍은 부분이 포착됐다. ‘피해자는 젊은 남성이 사고를 냈다고 했는데?’ 그는 한 달간 사건을 추적했다. 중년 남성은 계속 “내가 운전했다”고 말했다. 가해자로 의심되는 젊은 남성을 찾았다. “경찰서에 접수되면 지금과 다른 불이익이 생길 수 있습니다.” 처음에는 부인하던 젊은 남성이 실토했다. 보험사는 불필요하게 나갈 뻔했던 보험금 600만원을 아꼈다.

최치운(30) 삼성화재 서부보상 강서대인센터 선임이 막은 자동차 보험사기 사건이다. ‘병아리’ 대인보상 담당자에게 찾아온 짜릿한 순간이었다. 보험사 대인보상 담당자는 사고가 발생하면 현장 확인부터 보험금 지급까지 전 과정을 챙겨야 한다. 사고에 보험사 책임이 있는지, 어느 정도의 책임인지, 피해자는 어떻게 다쳤는지, 어떤 일을 하는지 등을 조목조목 조사한 뒤 보험금을 지급한다. 무엇보다도 피해자와 합의하는 게 중요한 임무다.

◆ 무사히 설득하면 뿌듯함 커

사고 처리를 위해 최 선임이 통화하는 고객만 매일 30명에 달한다. 인터뷰를 하는 동안에도 최 선임의 전화기는 쉴 새 없이 울렸다. “제가 지금하고 있는 회의를 마치고 다시 확인해서 연락드리겠습니다.” 그는 전화를 다급히 끊고 머리를 긁적이며 이야기를 이어갔다.

“저랑 얘기 나누시는 분들은 손해를 보고 보상을 받으려는 분들이잖아요. 존대를 하시다가도 합의금이 만족스럽지 않으면 반말로 ‘너 어디 사냐’, ‘죽여버린다’ 협박을 하세요. 이해는 하지만 지킬 것은 지켜 주셨으면 좋겠다는 생각을 하죠. 저도 상처받거든요.”

그래도 다년간 이 업무를 맡으며 거친 고객을 상대하는 노하우가 쌓였다. 침착하지만 단호한 태도를 유지하는 것. 흥분한 고객에게 흥분한 상태로 맞서면 일은 꼬이기만 한다는 것을 깨달았다. 최 선임은 “말은 직설적으로 하되 말투나 행동은 공손하게 하는 것이 불필요한 오해를 만들지 않는다”며 “고객의 말이 다소 격해질 때는 통화를 중단하고 일정 시간이 흐른 뒤 다시 대화하기도 한다”고 설명했다.

이 과정에서 그는 ‘소확행’(소소하지만 확실한 행복)도 얻는다고 한다. 고객을 무사히 ‘설득’했을 때다. 최 선임은 “대인보상 담당자는 사회 각계각층의 다양한 사람을 상대하는데, 한 가지 방법으로 이들을 모두 설득할 수는 없다”며 “각기 다른 이들을 무사히 설득했을 때 느끼는 뿌듯함이 굉장하다”고 밝혔다. 이러한 심리적인 보상이 그를 ‘더 잘하고 싶게’ 만드는 원동력이다.

◆ 방황하다가 적성 찾은 의류학도

최 선임이 처음부터 보험인을 꿈꾼 것은 아니다. 그는 당초 의류 업계에서 일하려 했다. 대학 전공도 의류학과를 선택했다. 하지만 제 몸에 맞지 않는 옷이라는 것을 느꼈다. 입학 후 1년간 방황을 하던 그는 학사경고를 받고 도망치듯 입대했다. 고민은 전역 후에도 이어졌다. 그러다 눈에 들어온 곳이 보험 업계다. 최 선임은 부족한 스펙을 간절함으로 채우며 대학 4학년 때 보험 업계에 발을 들였다.

이제는 어엿한 4년 차 보험인이다. 최 선임은 대인보상 담당자로서 자신만의 신념도 생겼다. 바로 ‘주인의식’과 ‘공정심’이다. 최 선임은 “대인보상은 보험금 지급을 결정하는 일이기 때문에 보험사의 어느 직무보다 주인의식을 가져야 한다”며 “피해자와 가해자에게도 보험이 합당한 수준으로 지급될 수 있도록 항상 공정심을 잃지 않으려고 노력한다”고 강조했다.

그에겐 원대한 포부가 있다. 보험업에 대한 부정적인 인식을 개선하고 신뢰받는 보상 담당자가 되는 것이다. 최 선임은 “보험사는 고객에게 보험금을 최대한 주지 않으려는 곳이라는 인식을 많은 분이 갖고 있다”며 “일을 하다 보면 이러한 인식 때문에 힘들기도 하지만, 한편으로는 고객에게 ‘이유를 정확히 설명하지 못했구나’, ‘신뢰를 주지 못했구나’ 반성을 하게 된다”고 말했다.

이어 그는 “전문지식과 대화 스킬 이상으로 중요한 것은 진정성이라고 생각한다”며 “진정성을 가지고 하루하루 열심히 일하다 보면 보상 담당자의 말은 신뢰할 수 있다는 긍정적인 인식이 뒤따를 것이라 믿는다”고 덧붙였다. 

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