[뉴스핌=정광연 기자] 방송통신위원회(위원장 이효성, 방통위)가 과도한 결합상품 해지거부 압박으로 고객센터 상담원을 자살로 몰고 간 LG유플러스(부회장 권영수)에게 과징금 8억원 처분을 내렸다. 소비자 권익을 침해하는 기업들의 행태에 단호하게 대응한다는 방침이다.

방통위는 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약 해지를 거부 및 지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 함께 9억400만원의 과징금을 부과하기로 6일 의결했다.

LG유플러스 과징금 8억원과 시정명령, SK브로드밴드(대표 이형희)과징금 1억400만원과 시정명령을 내렸으며 SK텔레콤(사장 박정호)과 KT(회장 황창규)는 과징금 없이 시정명령만 부과했다.

방통위의 이번 조사는 올해 초에 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 실시됐다. 해지방어 실패 사유 등으로 해지상담원에 불이익을 주는지 여부와 과도하게 해지를 방어해 이용자의 선택권을 침해하고 있는지를 집중 점검했다. 

조사 결과 이들 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립‧시행했다.

이 과정에서 사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 최대 485만원에 이르는 과도한 성과급 차별이 해지상담원에게 압박 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.

특히 LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤은 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 파악됐다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 했다.

또한 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

이효성 위원장은 “이번 시정조치는 방통위 10대 과제 중 하나인 ‘이용자보호 강화’의 이정표에 해당하는 사례”라며 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 밝혔다.

[뉴스핌 Newspim] 정광연 기자(peterbreak22@newspim.com)