[뉴스핌=정탁윤 기자] 악사손해보험은 전국 7개 콜센터의 모든 보험 상담 서비스에 '음성 분석 시스템 (Speech Analytics)'을 도입해 좋은 성과를 얻고 있다고 2일 밝혔다.
음성 분석 시스템은 상담 내용을 체계적으로 분류하고, 이에 대해 과학적인 분석 기법을 도입하여 보험 영업을 보다 고객 중심적으로 진행할 수 있게끔 도와 주는 시스템이다.
이 시스템은 각 상담원들의 상담 음성 파일을 심층 분석하여 문자열로 변경한 후, 문장 구조 별 분석을 통해, 상담에 가장 최적화된 답변과 대응을 제시하여 준다. 특히 고객들이 자주 묻는 질문이나 주요 불만 사항은 사전에 포착하여 가장 적절한 답변 및 대응을 추천하여 준다.
AXA다이렉트 관계자는 “민원처리 시간이 단축되고, 불필요한 반복 콜이 줄어들었다"며 "비효율적인 상담이 최대 61%, 불필요한 안내 멘트가 들어간 상담이 종류별로 최대 53%까지 감소하는 효과를 누리게 되어 각 센 터별 영업 효율성과 상담 편의성이 크게 증가했다"고 설명했다.
[뉴스핌 Newspim] 정탁윤 기자 (tack@newspim.com)