이달부터 영업점 고객만족도조사(CSI) 폐지
[뉴스핌=노희준 기자] 이건호 KB국민은행장이 1일 '"최근 금융권을 흔들고 있는 '신뢰의 위기'에서 KB국민은행을 지켜낼 근본적인 해법은 '스토리가 있는 금융'"이라고 천명했다.
이건호 KB국민은행장 |
이 행장은 이날 조회사를 통해 "이제 새로운 4월을 맞아, '스토리가 있는 금융'을 본격적으로 시작하고자 한다"며 "이를 통해 우리는 새로운 금융의 패러다임을 열어가야할 것"이라고 밝혔다.
그는 "'스토리가 있는 금융'은 ‘고객 알기’, 즉, 고객을 제대로 이해하는 것에서 시작한다"며 "중요한 것은 이 과정에서 알게 된 고객정보를 목숨처럼 소중히 여겨야 한다는 것"이라고 강조했다.
이 행장은 또 "4월부터는 영업점 평가에서 영업점 고객만족도조사(CSI)를 폐지키로 했다"며 "기존의 CSI 조사는 은행에 대한 고객의 만족도를 조사하는 모니터링용으로만 참고할 방침"이라고 말했다.
그는 "이는 이러한 변화는 '매우 만족'이라는 답을 고객에게 부탁하는 형식적인 CS에서 벗어나기 위한
저의 단호한 의지"라며 "앞으로 영업점장이 '고객의 소리'(VOC)를 직접 듣고 개선하는 등 실질적인 현장형 CS를 추진해 나갈 것"이라고 설명했다.
이 행장은 이와 함께 "스토리 금융을 위해서는 본부에서 관련 제도와 평가 시스템을 획기적으로 개선해 나가야 한다"며 "그 첫 걸음으로 고객 패널이 직접 경영에 참여하는 'KB호민관 제도'가 곧 시행된다"고 말했다.
그러면서 "이러한 사항들은 스토리 금융 구현 TFT 등을 통해 지속적으로 모니터링하고 평가와 인사에도 반영하겠다"고 힘줘 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 노희준 기자 (gurazip@newspim.com)