[뉴스핌=김지나 기자] CJ제일제당이 신규 고객만족(CS) 활동으로 'CJ WOW 프로젝트'를 본격 시행한다고 12일 밝혔다.
상담원 개개인의 역량을 특화하고 소통채널을 다양화하며 고객들과의 스킨십을 늘려 고객감동을 극대화한다는 계획이다. ‘고객 상담원 역량 강화’와 ‘고객제안 책임제’, ‘상담 책임실명제’, ‘고객 마음듣기’ 등 다양한 활동을 펼친다.
우선, 상담원 개개인의 역량 강화에 큰 변화를 주기 위해 월 2회에 걸쳐 자사 제품을 조리하는 실습시간을 통해 고객들이 느낄 수 있는 불편사항을 직접 경험하며 고객과의 눈높이를 맞추기로 했다.
고객지향적인 이미지 제고를 위해 '고객 제안 책임제'를 운영, 고객이 제안한 내용을 내부 검토를 통해 개선활동을 진행하고 결과를 직접 고객에게 통보하는 서비스도 갖췄다. 감사의 편지와 함께 실제로 고객이 요청한 개선사항이 반영된 제품을 전달하고, 고객 승인 하에 고객 실명까지 개선 제품에 반영한다는 계획이다.
이외에도 고객을 대응하는 과정에서 ‘상담 책임실명제’를 새롭게 도입하고 상담원의 실명이 기재된 고객 맞춤형 편지와 고객이 원하는 제품으로 답례품을 구성해 전달한다. 전화 상담 외에도 문자나 홈페이지, 블로그, SNS 등으로 소통창구를 다양화해 고객들과의 원활한 커뮤니케이션을 진행할 수 있는 체계 구축에도 주력 중이다.
CJ제일제당 고객행복센터 우석제 부장은 "이번 ‘CJ WOW 프로젝트’는 스마트 시대에 걸맞게 고객의 소리는 물론 고객의 마음까지 들을 수 있는 고객만족 서비스를 구축하는데 주력했다"며 "중장기적으로 고객 만족의 차원이 아닌 고객 케어(Care) 서비스까지 마련할 수 있는 다양한 방안들을 모색할 것”이라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 김지나 기자 (fresh@newspim.com)