[뉴스핌=이강혁 기자] KB국민은행은 한국생산성본부가 선정, 발표하는 국가고객 만족도(NCSI)조사에서 은행부문 7년 연속 1위로 선정됐다고 18일 밝혔다.

국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 CS측정모델로, 우리나라뿐만 아니라 해외에서도 국가,산업,기업의 품질 경쟁력을 판단하는 소비자 만족지수다. '

KB국민은행은 '고객지향'을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심가치로 정의하고 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족경영활동을 지속적으로 추진하고 있다고 설명했다. 

민병덕 은행장은 창립 11주년 기념사에서 “과거 은행중심의 경영에서 탈피해 고객중심의 경영으로 운영체계를 혁신해 나가자”고 역설한 바 있다.

그동안 KB국민은행은 현장을 중시하면서 적극적인 소통을 통해 임직원의 공감대를 유도하고, 제도 및 프로세스 등을 영업지원 중심으로 대폭 개선하는 등의 노력을 지속해 왔다.

매년 모든 영업채널에 대한 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 조사결과는 경영진 및 전 직원에게 즉시 전달된다. 이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하며 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있다.

또한, 고객과의 접점에서 중요한 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 핵심관리지표(Vital Few) 운영 시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다.

이런 노력을 펼친 결과 한국생산성본부 주관 NCSI(국가고객만족도) 7년 연속 1위, 한국 능률협회컨설팅 주관 KCSI(한국산업의 고객만족도) 6년 연속 1위 등 주요 대외기관의 고객 만족도 조사에서 1위를 석권하여 자타가 공인하는 고객만족도 최우수은행으로 자리 매김하고 있다.

국민은행은 내년에도 '고객중심서비스 실천을 통한 고객충성도 제고'를 목표로 '코리아 프리미엄 뱅크'에 한 걸음 더 다가간다는 계획이다.




[뉴스핌 Newspim] 이강혁 기자 (ikh@newspim.com)