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르노삼성의 고집..품질과 서비스는 타협 않는다

기사입력 : 2012년05월16일 11:17

최종수정 : 2012년05월16일 11:17

- 새 서비스 브랜드 ‘오토 솔루션’ 런칭..고객만족 업그레이드

르노삼성은 서비스 품질 강화를 위해 최근 새로운 서비스 브랜드 네임인 ‘오토 솔루션’를 런칭했다.
[뉴스핌=김홍군 기자] 르노삼성자동차는 서비스 품질을 보다 강화하고, 11년 연속 고객만족도 1위를 달성하기 위해 최근 새로운 서비스 브랜드 네임인 ‘오토 솔루션’을 런칭했다.

오토솔루션은 차량의 서비스 품질을 보다 강화함으로써 고객만족을 업그레이드하겠다는 르노삼성의 의지를 담고 있다.

이성석 영업본부장(전무)은 “경쟁사와 차별화된 서비스 품질 강화를 위해 새로운 서비스 브랜드인 ‘오토솔루션’을 런칭했다”며 “이를 바탕으로 서비스를 통한 고객만족을 극대화해 나아갈 뿐만 아니라 11년 연속 고객만족도 1위를 달성하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

르노삼성은 ‘오토 솔루션’의 런칭을 기념해 6월까지 대규모 아파트 단지 및 관공서 등을 찾아 와이퍼 블레이드 및 벌브류의 소모품 무상교관 등 ‘찾아가는 무상점검 서비스’를 실시하고 있다.

◇”품질과 타협 NO”..고객만족도 10년 연속 1위

르노삼성은 자동차 전문 리서치 회사인 ‘마케팅 인사이트’에서 지난해 진행한 ‘자동차 품질 및 고객만족’에 대한 기획조사에서 10년 연속 고객만족도 1위를 차지했다.

이 조사에는 차량 보유자 및 구매 계획자 9만7356명이 참여해 국내 완성차 업체를 대상으로 제품품질(초기품질, 내구품질, 상품성, 디자인), 서비스 품질(영업만족도, AS만족도), 종합만족도(품질스트레스, 종합체감만족률) 등 8개 부문에 걸쳐 평가를 진행했다.

르노삼성은 초기품질과 내구품질, 상품성, 영업만족도, AS만족도, 종합체감만족률 등 6개 항목에서 경쟁업체들을 따돌리고 1위를 차지했다.

이 같은 성과는 ‘품질과는 타협하지 않는다’는 경영철학을 기반으로 선진적인 품질경영 시스템을 도입하고, ‘Better & Different’를 모토로 차별화된 서비스와 정도영업을 실천했기에 가능했다는 평가이다. 

르노삼성 직영 사업소에서는 차량 구매와 동시에 차량에 대한 정보제공, 기존 차량처리, 차량 정비, 부품에 이르기까지 모든 서비스를 한번에 해결할 수 있다.
◇진화된 복합매장서 ‘One-Stop’ 서비스

르노삼성은 출범 때부터 고객서비스에서 만큼은 경쟁사에 절대 뒤지지 않겠다는 의지를 갖고 ‘one-stop’ 서비스를 시작했다.

‘one –stop’ 서비스는 정비소에 차량 입고부터 진단, 상담, 견적, 작업지시, 인도 등 토털 정비서비스를 정비 전문가가 고객을 대신해 원스탑으로 대행하는 제도로, 르노삼성의 직영사업소에서는 차량 구매와 동시에 차량에 대한 정보제공, 기존 차량 처리, 차량 정비, 부품에 이르기까지 모든 서비스를 한 번에 해결할 수 있다.

또 정비소에 차량에 맡긴 고객이 장시간 지루하게 기다리거나 근처에서 시간을 허비하는 문제를 해결하기 위해 직영사업소 내에 인터넷, 골프 퍼팅 연습 등이 가능한 ‘오토카페’를 개발해 운영하고 있다.

성수, 도봉, 양평, 인천, 수원, 대구, 대전, 광주, 창원, 동래 등 전국 10개 거점에서 운영되고 있는파워스테이션은 자동차 판매와 종합정비는 물론 자동차 부품 및 엑세서리 용품 판매도 겸하고 있는 차별화된 복합매장이다.

르노삼성 양평사업소 서광영 소장은 “한 곳에서 종합 서비스를 받을 수 있는 복합매장의 특성 때문에 일반 자동차 매장보다 고객만족도가 매우 높다”며 “단순한 신차 판매 뿐만 아니라 항상 고객들의 기대에 부응할 수 있도록 향후에도 차별화된 서비스를 제공해 나갈 예정”이라고 말했다.

◇SI 통합으로 브랜드 가치 극대화

르노삼성은 지난 2010년부터 브랜드 가치를 극대화하고 차별화된 이미지를 구축하기 위해 SI(Shop Identity) 통합 작업에 심혈을 기울이고 있다.

흰색 바탕에 태풍의 눈을 형상화한 다이나모 엠블렘을 형상화한 SI를 전국 200여개의 영업지점과 450여개의 전국 직영 서비스센터, 협력 정비 센터 등의 매장간판 및 내ㆍ외장 인테리어에 적용함으로써 고유의 세련된 프리미엄 이미지를 극대화하고 있다.

특히, 전국 영업 매장의 경우 외형적인 이미지 통합 이외에도 고객의 편의성을 고려한 매장 인테리어 설계로 큰 호응을 얻고 있다. 즉, 신차 상담을 위해 영업매장을 찾은 고객의 가장 효율적인 동선 라인을 확보하고, 상담시 편안함을 느끼는 위치에 테이블을 설치하는 등 세심한 프리미엄 서비스를 구현하기 위해 노력하고 있다.

아울러 면적과 다른 영엄매장과 서비스센터의 통일성을 위해 재질, 간판크기, 규격, 조명 등 통합된 매장관리 운영 매뉴얼을 작성해 르노삼성 고유의 이미지를 정립해 나가고 있다.

프랑수아 프로보 사장은 “올해도 지속적인 품질향상을 통해 11년 연속 고객만족도 1위를 이어 나가도록 노력해 나갈 것”이라고 말했다. 




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[뉴스핌 Newspim] 김홍군 기자 (kiluk@newspim.com)

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"尹 기자회견 대국민 사과 미흡" 71.2% [서울=뉴스핌] 이바름 기자 = 국민 10명 중 7명은 윤석열 대통령의 대국민 사과가 미흡하다고 생각하는 것으로 나타났다. 종합뉴스통신사 뉴스핌 의뢰로 여론조사 전문기관 미디어리서치가 지난 11일~12일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1002명을 대상으로 진행한 ARS 조사 결과 윤 대통령의 대국민 사과에 대해 '미흡했다(매우 미흡+다소 미흡)'고 응답한 비율이 71.2%로 집계됐다. '진정성 있다(다소 진정성+ 매우 진정성)'고 답변한 비율은 26.4%, '잘모름'은 2.4%로 나타났다.   '윤 대통령의 사과가 미흡했다'는 남녀 모두에서 과반을 넘었다. 남성은 64.9%, 여성은 62.9%가 '매우 미흡했다'고 답변했다. '다소 미흡했다'는 각각 8.3%, 6.2%였다. 남성 71.2%, 여성 69.1%가 윤 대통령 사과에 대해 '미흡했다'는 인식을 같이 하고 있는 셈이다. 연령별로 보면 1020세대와 40대가 특히 부정적으로 인식했다. 40대는 87.2%가 '미흡했다'고 답변했다. 구체적으로 '매우 미흡'이 81.0%, '다소 미흡'이 6.2%였다. '진정성 있다'는 12.3%로 '다소 진정성 있다'는 5.6%, '매우 진정성 있다'는 6.8%였다. '잘모름'은 0.5%였다. 만 18세~29세도 84.8%가 '미흡했다'고 응답했다. '매우 미흡'이 78.8%, '다소 미흡'이 6.0%로 나타났다. '진정성 있다'는 14.3%로 '다소 진정성 있다'가 2.4%, '매우 진정성 있다'는 11.9%였다. '잘모름'은 0.9%였다. 50대는 '미흡했다'가 75.2%(매우 미흡 69.6%, 다소 미흡 5.5%), '진정성 있다'는 23.5%(다소 진정성 7.0%, 매우 진정성 16.5%)로 조사됐다. '잘모름'은 1.3%였다. 30대는 '미흡했다' 68.2%(매우 미흡 62.2%, 다소 미흡 5.9%), '진정성 있다' 24.3%(다소 진정성 6.9%, 매우 진정성 17.5%), 잘모름 7.5%로 나타났다. 60대는 '미흡했다' 60.2%(매우 미흡 52.0%, 다소 미흡 8.1%), '진정성 있다' 38.4%(다소 진정성 17.7%, 매우 진정성 20.8%), '잘모름' 1.4%였다. 전 연령대에서 유일하게 70대 이상만 '진정성 있다'가 48.9%(다소 진정성 23.7%, 매우 진정성 25.3%)로, '미흡했다'고 응답한 46.9%(매우 미흡 34.4%, 다소 미흡 12.6%)를 앞질렀다. 지역별로는 광주·전남·전북이 '미흡했다'가 80.1%(매우 미흡 69.8%, 다소 미흡 10.3%)로 가장 많았다. '진정성 있다'는 16.5%(다소 진정성 7.1%, 매우 진정성 9.4%), '잘모름'은 3.4%였다. 다음으로 경기·인천은 '미흡했다' 74.8%(매우 미흡 69.3%, 다소 미흡 5.5%), '진정성 있다' 25.5%(다소 진정성 8.7%, 매우 진정성 15.8%), '잘모름' 0.7%였다. 서울은 '미흡했다' 74.2%(매우 미흡 64.3%, 다소 미흡 9.9%), '진정성 있다' 24.9%(다소 진정성 7.0, 매우 진정성 17.9%), '잘모름' 0.9%였다. 강원·제주는 '미흡했다' 71.0%(매우 미흡 66.2%, 다소 미흡 4.8%), '진정성 있다' 23.3%(다소 진정성 16.2%, 매우 진정성 7.1%), '잘모름' 5.7%로 나타났다. 부산·울산·경남은 '미흡했다' 65.9%(매우 미흡 55.4%, 다소 미흡 10.5%), '진정성 있다' 30.7%(다소 진정성 12.4%, 매우 진정성 18.3%), '잘모름' 3.4%였다. 대전·충청·세종은 '미흡했다' 64.7%(매우 미흡 61.0%, 다소 미흡 3.6%), '진정성 있다' 28.0%(다소 진정성 12.9%, 매우 진정성 15.1%), '잘모름' 7.3%로 조사됐다. 대구·경북은 '미흡했다' 59.4%(매우 미흡 54.6% 다소 미흡 4.8%), '진정성 있다' 38.5%(다소 진정성 15.8%, 매우 진정성 22.8%), '잘모름' 2.1%로 가장 낮았다. 지지정당별로는 여당을 제외하고 모두가 부정적인 답변이 많았다. 더불어민주당 지지자들은 윤 대통령의 사과가 '미흡했다'고 응답한 비율이 95.1%에 달했다. 이중 '매우 미흡'은 91.9%, '다소 미흡'은 3.1%였다. '진정성 있다'고 답변한 비율은 4.5%(다소 진정성 1.3%, 매우 진정성 3.2%)에 불과했다. '잘모름'은 0.4%였다. 반대로 국민의힘 지지자들은 62.6%가 '진정성 있다'고 대답했다. '다소 진정성이 있었다'는 26.1%, '매우 진정성이 있었다'가 36.7%로 집계됐다. '미흡했다'는 35.4%(매우 미흡 22.9%, 다소 미흡 12.4%), '잘모름'은 1.9%였다. 조국혁신당 지지자들은 '미흡했다' 95.8%(매우 미흡 94.7%, 다소 미흡 1.1%), '진정성 있다' 4.2%(다소 진정성 1.1%, 매우 진정성 3.1%)였다. 개혁신당은 '미흡했다' 90.0%(매우 미흡 77.9%, 다소 미흡 12.1%), '진정성 있다' 8.3%(다소 진정성 3.4%, 매우 진정성 4.9%), '잘모름' 1.7%였다. 진보당은 '미흡했다' 70.1%(매우 미흡 65.1%, 다소 미흡 5.0%), '진정성 있다' 29.9%(다소 진정성 2.3%, 매우 진정성 27.6%)로 조사됐다. 무당층은 '미흡했다' 78.6%(매우 미흡 71.3%, 다소 미흡 7.3%), '진정성 있다' 9.4%(다소 진정성 6.0%, 매우 진정성 3.4%), '잘모름' 12.0%였다. 국정지지별로는 '잘못하고 있다'는 응답자 중 94.8%가 '미흡했다'고 답변했다. '매우 미흡'이 87.9%, '다소 미흡'이 6.9%였다. '진정성 있다'는 3.1%(다소 진정성 2.0%, 매우 진정성 1.1%), 잘모름은 2.1%였다. 국정을 '잘 하고 있다' 응답자 중에서는 89.2%가 '진정성 있다'고 대답했다. '다소 진정성'은 32.5%, '매우 진정성'은 56.7%로 나타났다. '미흡했다'는 9.5%(매우 미흡 2.5%, 다소 미흡 7.0%), '잘모름'은 1.3%였다. 김대은 미디어리서치 대표는 "윤석열 대통령이 대국민담화 및 기자회견은 '끝장 회견'을 예고한 것과는 달리 국민이 원하는 '속 시원한' 대답은 나오지 않았다"며 "윤 대통령의 이날 답변은 대체로 두루뭉술하고 포괄적이었다"고 평가했다. 이어 "국민 앞에 고개는 숙였지만 정작 실제 답변에선 김건희 여사를 적극 두둔해 대국민사과 효과를 '반감'시켰다는 지적과 함께 문제 인식과 처방 모두에서 '국민 눈높이'에 크게 미흡 하다보니 이번에 조사한 대통령 국정지지율과 거의 비슷하게 나왔다"고 분석했다. 이번 여론조사는 성·연령·지역별 인구비례 할당 추출 방식으로 추출된 표본을 구조화된 설문지를 이용한 무선(100%) ARS 전화조사 방식으로 실시했으며 응답률은 3.6%, 신뢰수준은 95%, 표본 오차는 ±3.1%p다. 통계보정은 2024년 1월말 행정안전부 주민등록 인구통계를 기준으로 성별 연령별 지역별 가중 값을 부여(셀가중)했다. 자세한 내용은 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. right@newspim.com 2024-11-14 06:00
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尹지지율 26.9%…'기자회견 효과 보수결집' [서울=뉴스핌] 박성준 기자 = 윤석열 대통령의 지지율이 20%대 중후반을 기록했다는 여론조사 결과가 14일 발표됐다. 종합뉴스통신사 뉴스핌 의뢰로 여론조사 전문업체 미디어리서치가 지난 11일~12일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1002명에게 물은 결과 윤 대통령의 국정운영에 대한 긍정평가는 26.9%로 집계됐다. 부정평가는 71.5%로 나타났다. '잘 모름'에 답한 비율은 1.6%다. 긍정평가(26.9%)는 지난 조사와 달라지지 않았고 부정평가는 0.4%포인트(p) 하락했다. 긍정평가와 부정평가 간 격차는 44.6%p다. 연령별로 보면 40대에서 긍정평가와 부정평가 격차가 극명하게 드러났다. 만 18세~29세에서 '잘함'은 17.1% '잘 못함' 81.1%였고, 30대에서는 '잘함' 21.3% '잘 못함' 77.2%였다. 40대는 '잘함' 10.8% '잘 못함' 88.3%, 50대는 '잘함' 24.2% '잘 못함' 75.4%로 집계됐다. 60대는 '잘함' 40.7% '잘 못함' 56.9%였고, 70대 이상에서는 '잘함' 50.8% '잘 못함' 46.2%로 집계됐다. 지역별로는 서울 '잘함' 23.6%, '잘 못함'은 73.8%로 집계됐다. 경기·인천 '잘함' 24.3% '잘 못함' 74.8%, 대전·충청·세종 '잘함' 27.3% '잘 못함' 72.1%, 강원·제주 '잘함' 14.8% '잘 못함' 74.8%로 조사됐다. 부산·울산·경남 '잘함' 33.3% '잘 못함' 65.0%, 대구·경북은 '잘함' 42.1% '잘 못함' 55.9%로 집계됐다. 전남·광주·전북은 '잘함' 18.3% '잘 못함' 79.9%로 나타났다. 성별로도 남녀 모두 부정평가가 우세했다. 남성은 '잘함' 26.2% '잘 못함' 72.6%, 여성은 '잘함' 27.6% '잘 못함' 70.4%였다. 김대은 미디어리서치 대표는 "기자회견에서 김건희 여사 관련 의혹에 대해 제대로 된 해명 대신 감싸기에만 급급했고, 명태균 씨 논란에 대한 해명도 제대로 되지 않아 결과적으로 불신만 더 키운 꼴이 됐다"며 "하지만 60-70대 이상과 영남권 등 전통적인 지지층에서는 탄핵 등의 위기감이 높아져 지지율이 오히려 상승했다"고 해석했다. 그러면서 "며칠 전 미국 대선에서 트럼프 전 대통령이 당선되면서 안보와 경제 등 위기감 고조로 보수층이 결집하며 추가적인 지지율 추락을 막을 수 있었다"고 덧붙였다. 차재권 부경대 정치외교학과 교수는 "기자회견에 대해 긍정평가와 부정평가가 동시에 존재한다"며 "형식적으로나마 기자회견을 하고 사과를 했다는 점에서 만족하는 보수 지지층이 있다"고 말했다. 이어 "지지율 자체는 큰 변동이 없지만 (이번 기자회견 때문에) 부정평가한 사람들이 나중에라도 다시 긍정평가할 가능성이 더 낮아졌다"이라며 "앞으로 지지율이 개선될 가능성은 거의 없다"고 분석했다. 이번 여론조사는 성·연령·지역별 인구비례 할당 추출 방식으로 추출된 표본을 구조화된 설문지를 이용한 무선(100%) ARS 전화조사 방식으로 실시했으며 응답률은 3.6%, 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.1%p다. 통계보정은 2024년 1월말 행정안전부 주민등록 인구통계를 기준으로 성별 연령별 지역별 가중 값을 부여(셀가중)했다. 자세한 내용은 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. parksj@newspim.com 2024-11-14 06:00
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