[뉴스핌=강필성 기자] 아모레퍼시픽(대표이사 서경배)은 공정거래위원회가 주관하는 소비자 중심 경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 획득했다고 19일 밝혔다.
CCM이란 기업의 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하고 있는지 평가하고 인증하는 제도이다. 공정거래위원회는 2011년 9월 기존에 존재하던 소비자 만족 자율관리 프로그램(CCMS)을 개선하고 해당 제도를 공표했다.
아모레퍼시픽은 지속가능경영 방침의 일환으로 고객불만 해결 자체의 변화를 도모하고 있다. 고객접점에서 서비스 응대력 강화를 위해 현장 판매 사원으로부터 VOC(고객의 소리)를 가감 없이 듣고 고객 불만을 사전 예방하는 교육을 정기적으로 진행하고 있다.
지난해 3월에는 제품 개발 단계에서부터 고객 불만을 근본적으로 차단하고 예방하고자 사전 예방 시스템도 오픈했다. 사전 예방 시스템을 활용하면 과거에 이미 발생한 동일 또는 유사 클레임을 사전에 검토할 수 있다. 2011년 한 해 동안 이 시스템을 거쳐간 제품만 120여 건이 넘을 정도로 해당 시스템은 중요한 역할을 수행하고 있다.
또한 아모레퍼시픽은 고객의 불편, 불만 정보를 신속하게 수집하여 관련 부서에 전달하고, 조치 및 해결하는 개선관리 활동인 CGAP(Customer Gift for AMOREPACIFIC)도 운영하고 있다. 해당 제도는 고객의 불만을 회사에 주는 선물로 받아들여 고객과 회사와의 갭(Gap)을 줄이고, 나아가 고객이 안전하게 사용할 수 있는 제품 사용 환경 구축을 목적으로 하고 있다.
아모레퍼시픽 고객담당 박수경 상무는 “이번 인증 획득 과정이 고객과 관련한 모든 시스템을 다시 한 번 세밀히 살펴보고, 정비하게 하는 계기가 됐다”며 “더욱 깊고 섬세한 고객 소통으로 고객에게 친근감 있게 다가설 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.
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[뉴스핌 Newspim] 강필성 기자 (feel@newspim.com)