[뉴스핌=홍승훈 기자] KB국민은행(은행장 민병덕)이 한국생산성본부가 선정·발표하는 국가고객만족도(NCSI)조사에서 은행부문 6년 연속 1위로 선정됐다고 19일 밝혔다.
국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 CS측정모델로, 국내외에서 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수로 알려져 있다.
민병덕 은행장은 최근 창립 10주년 기념 자리에서 "항상 변함없는 사랑과 격려를 보내주시는 고객님에 대한 감사의 마음을 전하며 존경받는 '100년 기업, KB국민은행'을 만들고 고객만족 1등 은행의 위상을 지키기 위해 끊임없이 노력해 나가자"고 역설한 바 있다.
KB국민은행은 매년 모든 영업채널에 대한 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 조사결과는 경영진 및 전직원에게 즉시 전달된다. 이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하며 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있다.
또한, 고객과의 접점에서 중요한 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다.
이러한 노력을 펼친 결과, 한국생산성본부 주관 NCSI(국가고객만족도) 6년 연속 1위, 한국능률협회컨설팅 주관 KCSI(한국산업의 고객만족도) 5년 연속 1위 등 주요 대외기관의 고객만족도 조사에서 1위를 석권해 이제는 자타가 공인하는 고객만족도 최우수은행으로 자리매김했다고 회사측은 전해왔다.
KB국민은행은 내년에도 '고객가치 향상을 통한 고객충성도 제고'를 목표로 보다 세련된 인적서비스와 본부의 '제도 및 상품, 프로세스' 등 물적서비스에 대한 획기적인 개선활동을 통해 고객가치 향상 및 고객충성도를 높이겠다는 각오다. 이를 통해 최고의 영업성과를 창출하는 '차별화된 CS시스템'을 정착화하기 위한 노력으로 '아시아금융을 선도하는 글로벌 뱅크'로 성장해 나가겠다는 계획이다.
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[뉴스핌 Newspim] 홍승훈 기자 (deerbear@newspim.com)