- 콜센터 방문… ‘고객의 소리’ 청취
[뉴스핌=송의준 기자] 생생한 고객의 소리를 더 가까이 듣기 위해 CEO가 직접 나섰다.
교보생명은 27일 신창재 회장이 이날 교보생명 강북 콜센터를 방문했다고 밝혔다.
콜센터는 고객의 다양한 의견이 모아지는 접점으로, 가장 생생하게 고객의 소리를 들을 수 있는 곳이다.
평소 고객에 대한 유지서비스의 중요성을 강조해온 신 회장의 이번 방문은 고객들이 실제로 체감하는 서비스 수준을 직접 파악해보고, 고객 접점에서 근무하는 직원들의 의견을 회사 정책에 적극 반영하기 위함이다.
신 회장은 이날 콜센터를 둘러보며 고객의 주요 불만사항은 무엇인지, 이를 어떻게 개선하는 것이 좋을 지에 대한 직원들의 의견을 들었다. 또 교보생명이 현재 시행하고 있는 ‘평생든든서비스’에 대한 모니터링 과정에 직접 참여해 헤드셋을 쓰고 생생한 고객의 소리를 청취하기도 했다. 궁금한 점을 상담사에게 그 자리에서 바로 질문하는 모습도 눈에 띄었다.
한편, 콜센터 방문을 마친 신 회장은 강북 서비스회복센터로 이동해 서비스회복담당 직원들과 간담회를 가졌다. 서비스회복센터는 고객 불만을 사전에 예방하고 처리하는 전담부서다.
신 회장은 “본사나 지원부서는 고객의 소리에서 한 발 떨어져 있지만, 고객 접점은 고객의 심리상태까지 알 수 있는 곳”이라며 “더욱 관심을 갖고 고객의 소리를 잘 청취하는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.
신 회장은 평소에도 꾸준히 각 채널, 고객접점 등을 방문해 고객과 현장의 소리를 듣고, 개선하고, 회사 정책에 반영하기 위해 노력해 왔다. 또 매월 교보생명 전체 임원과 조직장들이 참석하는 회의에서도 고객의 소리를 청취하는 시간을 갖고 있다.
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[뉴스핌 Newspim] 송의준 기자 (myminds@newspim.com)