AI 기술 활용해 타깃 마케팅에 적용...가시적인 성과 속속
고객 만족도 높이기 위해 응대·불만 개선에도 AI 기술 접목
광고 카피도 AI 루이스 도입..향후 활용하는 분야 점진적 확대
기업들의 신기술 개발은 지속 가능한 경영의 핵심입니다. 이 순간에도 수많은 기업은 신기술 개발에 여념이 없습니다. 기술의 진화는 결국 인간 삶을 바꿀 혁신적인 제품 탄생을 의미합니다. 기술을 알면 우리 일상의 미래를 예측해볼 수 있습니다. 각종 미디어에 등장하지만 독자들에게 아직은 낯선 기술 용어들. 그래서 뉴스핌에서는 'Tech 스토리'라는 고정 꼭지를 만들었습니다. 산업부 기자들이 매주 일요일마다 기업들의 '힙(hip)한' 기술 이야기를 술술 풀어 독자들에게 전달합니다.
[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 오프라인 점포를 기반으로 하는 유통업체들은 신기술을 통해 미래 리테일 실험에 적극 나서고 있습니다.
유통업체 중에서도 가장 발 빠르게 신기술을 접목하고 있는 곳은 현대백화점입니다. 본래 백화점 업태는 명품이나 고가 물품을 주로 취급하는 판매 채널로, 콧대가 높기로 유명합니다. '에루샤(에르메스·루이비통·샤넬)'만 유치하면 고객들은 자연스럽게 백화점을 찾을 것이란 생각이 저변에 깔려 있기 때문입니다.
그러나 시대가 변했습니다. 명품 판매 채널은 다양해졌고 엔저 현상으로 일본으로 명품 쇼핑에 나서는 소비자들이 증가 추세입니다. 또 내수 부진 여파로 오프라인 유통업체들은 생존 기로에 서 있습니다. 이에 현대백화점은 인공지능(AI)를 활용해 리테일 실험에 강하게 드라이브를 걸고 있습니다.
◆신기술로 무장한 현대百... 딥리테일 실험 가속화
현대백화점은 최근 '데이터 마케팅 2.5 프로젝트'를 가동하기 시작했습니다. 인공지능(AI)을 활용한 딥리테일 실험의 일환입니다. 딥리테일은 고객 데이터 분석력을 높여 개인별 맞춤화된 상품을 제공하는 것을 말합니다. 이 프로젝트는 디지털사업본부 데이터기획팀이 총괄하고 있습니다. 그간에는 온라인몰 전유물로 여겨졌던 딥리테일이 오프라인 리테일까지 확장된 모습입니다.
현대백화점은 AI 도입을 통해 새로운 사업 모델 구축을 목표로 하고 있습니다. 정지선 현대백화점그룹 회장이 백화점 경영진에게 내린 특명이기도 합니다. 정 회장은 지난 4월 경영진 전략 회의에서 AI·빅데이터 등 디지털 전환에 전사적으로 속도를 낼 것을 당부하며 신사업 모델 구축을 강조했습니다.
앞서 정 회장은 "그룹의 디지털 전환은 단순한 기술 도입이 아니라 일하는 방식의 변화다. 이를 통해 새로운 비즈니스 모델을 개발해 나가자"면서 "업무 환경을 지속적으로 개선하는 데 있어 내부 직원들에게 제품을 판매한다는 마음가짐으로 새로운 시스템 개발에 임해 달라"고 주문했습니다.
이번에 도입한 데이터 마케팅 2.5는 AI를 활용한 데이터 분석으로 마케팅을 고도화하는 프로젝트를 말합니다. 고객의 다양한 소비 패턴을 분석해 개개인의 취향에 맞게 타깃 마케팅을 하겠다는 것이 취지입니다.
일단 고객 개개인의 취향 분석을 위해서 현대백화점은 AI 기술을 적용했습니다. AI는 현대백화점 고객의 소비 패턴의 공통분모를 찾고 점포별 고객 개개인에게 '취향 저격' 콘텐츠를 제공합니다. 초개인화 마케팅을 구현하는 데 그 목적이 있습니다.
예를 들면, 신촌점은 타 점포와 달리 뷰티 매출 비중이 11%대로 높습니다. 이를 고려해 현대백화점은 뷰티 고객의 구매 패턴을 분석하고 마케팅에 적용한 결과 가시적인 성과를 거뒀습니다. 실제 신촌점에서 뷰티 제품만 구매한 고객에게 스포츠·SPA 브랜드와 관련한 프로모션 관련 메시지를 발송했는데, 지난 10월 한 달간 신촌점 객단가가 12.8%나 뛰어올랐습니다.
이를 적용하는 품목도 다양합니다. 백화점 근거리에 거주하며 식품관에서 상품을 구매한 경험이 많은 고객에게는 현대식품관 온라인몰(투홈) 할인 쿠폰을 발송해 구매를 유도합니다. 백화점에 방문할 시 잡화·리빙·영패션 등 식품 외 상품도 구매할 수 있다는 판단입니다. 매장으로 고객 발길을 이끌기 위한 마케팅 수단으로 AI 기술을 적극 활용하고 있는 것입니다. 매출 증대 효과가 나타난 만큼 현대백화점은 앞으로도 데이터 마케팅 2.5를 다른 점포에도 적용할 계획입니다.
◆고객 응대도 착착... IT 기술 접목 분야 점차 확대
현대백화점은 AI 기술을 접목하는 분야도 점진적으로 확대하고 있습니다. 고객 응대에도 AI 기술이 빠지지 않습니다. 이를 위해 현대백화점은 AI를 기반으로 고객 의견을 통합 분석하는 플랫폼 '인사이트 랩스'를 개발했습니다.
인사이트 랩스는 AI가 전문성을 갖춘 고객 상담 실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템입니다. 유통 업계에서 해당 시스템을 도입한 것은 현대백화점이 처음입니다.
고객 불만을 해결하는 방식을 제안하는 인사이트 랩스는 고객 의견을 관리할 수 있게 유형화하고 분류하는 기능을 갖췄습니다. 또 민감도가 높고 해결이 시급한 불만사항(컴플레인)을 감지해 담당자에게 알림을 발송합니다.
여기에 최적화된 솔루션을 제공하는 '해결 가이드' 기능까지 탑재했습니다. 구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행합니다. 시급성이 큰 '안전사고', '도난', '범죄', '식품위생', '정보보안', '화재' 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송하는 식입니다.
해결 가이드 내용은 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교하게 만들어졌습니다. 답변에 포함시켜야 하는 단순 정보뿐만 아니라 정보 안내 시 갖춰야 하는 태도 등 현대백화점 고객 응대 수준에 부합하는 내용을 만들어내는 생성형 AI가 적용돼 있기 때문입니다.
점포별 고객 상담 실장이 갖추고 있는 전문적 응대 기법에 더해 AI가 고객 만족도를 향상할 수 있는 해결책을 발 빠르게 제시함으로써 응대 역량을 강화했습니다. 컴플레인 처리 시간 단축은 물론, 전반적인 서비스 수준 향상을 통해 이용객의 만족도를 끌어올렸습니다.
현대백화점은 마케팅 광고 문구를 제작하는 AI 카피라이터 '루이스'를 도입하여 운영하고 있습니다. 지난해 3월부터 운영 중인 루이스는 광고 카피, 판촉 행사 소개문 등 마케팅 문구 제작에 특화된 AI 카피라이팅 시스템입니다. 대규모 AI 언어 모델을 기반으로 사람처럼 문장 및 문맥을 이해하고 생성할 수 있는 것이 특징입니다.
예컨대 루이스와 대화하듯 디자인된 웹사이트에 행사 참여 브랜드와 테마, 시즌 등 핵심 키워드를 입력하면 10초 안에 제목과 본문으로 조합된 카피들이 추출됩니다. 타깃 연령대까지 고려해 문구의 톤과 어투를 자동으로 조정해줍니다. 루이스 도입으로 업무 효율이 극대화됐다는 평가가 나옵니다. 통상 2주가량 걸리던 카피라이팅 업무 시간이 평균 3~4시간 이내로 획기적으로 단축됐기 때문입니다.
현대백화점의 이러한 행보는 고객층 변화와 밀접하게 연관돼 있습니다. 백화점의 큰 손으로 자리매김한 MZ세대가 디지털과 친숙한 세대인 점을 고려해, 온오프라인 점포에 신기술을 접목하고 나선 것입니다. MZ세대를 백화점으로 이끌기 위한 방편입니다. 신기술을 활용해 젊은 고객에게 한 발 더 다가가려는 현대백화점만의 리테일 실험이 "백화점은 비싸고 불친절하다"라는 사람들의 인식을 지우고 친숙한 판매처로서 거듭나기를 기대해 봅니다.
nrd@newspim.com
