[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = 홈플러스는 지난 1일 신속·정확하고 고객 친화적인 상담 서비스를 위해 자연어 처리(NLP) 기술 기반의 'AI(인공지능) 챗봇 서비스'를 론칭했다고 2일 밝혔다.

AI 챗봇은 다양한 단어와 언어로 표현되는 자연어를 정밀하게 분석해 사용자에게 맞춤형 상담을 제공할 수 있다. 이 서비스는 단순 답변뿐만 아니라 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하며, 24시간 이용할 수 있다. 또 고객이 원하는 정보를 지속적으로 확대 제공할 수 있다.

서울 등촌동 '홈플러스 메가푸드마켓' 강서점에서 'AI 챗봇 서비스'를 소개하고 있다. [사진=홈플러스]

홈플러스는 이번 챗봇 서비스 출시를 통해 전화 상담 대신 간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 반영했다. 실제로 홈플러스의 연도별 회계연도 기준 전화 상담 이용 고객 비중은 지속적으로 하락하는 반면, 채팅 상담 이용 비중은 상승하고 있다.

홈플러스가 2020년 5월 도입한 '상담톡'과 비교해 이번 AI 챗봇 서비스는 자연어 처리 능력과 신속한 대응 능력에서 큰 개선을 이뤘다. 비즈니스 앱 이탈 없이 명확한 상담이 가능하며, 고객의 다양한 질의에 보다 정확하게 대응할 수 있다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 "AI 서비스 고도화 노력이 실질적인 성과로 이어지며 고객 만족을 높이고 있다"며 "디지털 전환에 발맞춘 AI 기반의 응대 솔루션을 통해 최상의 만족도와 신뢰도를 제공하겠다"고 말했다. 

홈플러스의 AI 챗봇 서비스는 온라인 앱 로그인 후 마이페이지에서 확인할 수 있다.

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