주식 연령대 늘어나며 MTS 등 문의 폭발
"공인인증서 하나 해결에 1시간" 불만 터져
[서울=뉴스핌] 이고은 기자 = 증권사가 비대면 거래 확산에 박차를 가하면서 비대면 계좌개설, 모바일트레이딩시스템(MTS) 사용 등에 어려움을 호소하는 투자자들이 늘고 있다.
특히 '동학개미운동' 이후 초보투자자들이 증시에 대거 유입되며 증권사 고객센터에 연결하기 위한 대기시간이 크게 늘어났다. 증권사는 고객센터 인력을 확충하며 대응하고 있으나 여전히 불편을 호소하는 목소리가 나온다.
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여의도 증권가 [사진=이형석 기자 leehs@] |
24일 금융투자업계에 따르면 키움증권은 증시에 초보 투자자가 대거 유입된 작년 3월 이후 고객센터 공개채용을 두번 진행했다. 키움증권의 고객센터인 '키움금융센터' 직원은 현재 320명이다. 작년 3월 이후 90명이 추가로 확충된 규모다.
이뿐만 아니라 본사에서 금융센터로 파견보낸 직원은 46명, 콜 현황에 따라 유동적으로 투입되는 외주 인원도 약 300명에 달한다. 키움증권에서 고객 문의에 대응하는 인력만 660명을 넘는 것이다.
그러나 투자자들은 여전히 고객센터 연결이 빠르지 않고 전화를 통한 문의에 불편함이 많다고 호소하고 있다.
한 개인투자자 A씨는 "최근 MTS로 거래를 하다가 공인인증서 비밀번호 분실로 고객센터에 연락을 했는데 문제가 해결되기까지 대기시간을 포함해 1시간 이상이 걸렸다"면서 "차라리 영업점에 갈 수 있었더라면 더 빨리 해결됐을 것"이라고 토로했다.
영업점의 직원들도 전화를 통한 안내에 어려움을 느끼는 것은 마찬가지다. 한 증권사 영업점 직원 B씨는 "초보 투자자나 고령 투자자의 경우 MTS 사용에 어려움을 겪을 때 전화 상으로 아무리 설명을 드려도 이해하지 못하는 경우가 제법 많다"면서 "이런 경우 고객 한 분에게 시간이 오래 할애되면 다른 고객들의 대기시간까지 늘어나게 된다"고 말했다.
개인투자자 위탁매매 비중이 가장 높은 키움증권의 경우 영업점을 가지고 있지 않다. 다른 증권사 역시 점점 영업점을 줄이는 추세에 있다. 금융투자협회에 따르면 지난해 말 58개 증권사의 국내 영업점은 981개로 전년대비 45개 줄었다.
일각에서는 증권사의 비대면 거래 유도가 초보 투자자와 고령 투자자를 배려하지 못하고 있다는 비판이 나온다. 지난해 동학개미운동으로 증권사의 영업이익은 사상 최고를 경신하고 있지만 증권사의 고객인 개인투자자의 편의를 위한 노력은 찾아보기 힘들다는 것이다.
키움증권의 경우 개인투자자의 MTS 사용법 이해를 돕기 위해 정기적으로 세미나 등을 개최하고 있으나, 계좌 개설과 주식 매매에서 발생하는 세부적인 변수들을 모두 커버하기는 어렵다.
또다른 개인투자자 B씨는 "증권사에서 운영하는 세미나 등에 참석해봤지만 새로운 매매를 할 때마다 어려움이 발생한다"면서 "증권사가 투자자의 사용편의 개선에 보다 고민을 했으면 좋겠다"고 말했다.
goeun@newspim.com