[서울=뉴스핌] 정탁윤 기자 = 에이스손해보험 구로 콜센터에 이어 신한카드 대구 콜센터에서도 코로나19 확진자가 대거 발생, 카드사들도 비상이 걸렸다. 이미 서울시와 금융당국 차원에서 금융권 콜센터에 대한 전수 조사가 진행중이다. 카드사들은 분리·교대 근무 및 당국의 지침에 따라 강제휴가 조치에도 대비하고 있다.
12일 카드업계에 따르면 대구 신한카드 콜센터 직원 100명중 현재까지 20명이 코로나19 확진 판정을 받았다. 첫 확진자는 지난달 22일 나왔고 이후 계속해서 확진자가 늘어났다. 현재 신한카드 콜센터는 방역 조치 후 폐쇄됐고, 영업이 중단된 상태다.
신한카드 관계자는 "현재까지 타 콜센터 확진자는 없고, 서울시와 금융당국의 강제 휴가 등 향후 콜센터 운영 지침에 따를 계획"이라고 설명했다.
이미 주요 신용카드사들은 코로나19 확산에 대비해 콜센터 관리점검을 확대하는 한편 비상 근무 체계에 돌입한 상태다. 특히 고객센터가 마비되지 않도록 업무지속계획(BCP)을 가동중이다.
고객센터 업무가 중단될 경우 다른 상담 센터로 통화를 배분하고 톡 상담 등 디지털 상담으로 전환해 대고객 서비스 차질을 최소화하도록 계획하고 있다.
삼성카드는 정기적인 방역을 실시하고 상담원 전원에게 마스크를 착용하도록 했다. 체온을 측정해 의심자가 발생하면 즉시 진료 받을 수 있도록 했다. 또 특정 상담센터의 업무가 어려울 경우 다른지역 상담센터에서 상담을 할 수 있도록 업무를 배분하도록 했고 챗봇을 통한 고객상담 체계도 마련했다.
현대카드도 BCP를 가동하고 고객상담 업무에 차질이 없도록 상담 이원화 등 대책을 마련했다. OS업체 소속 콜센터 직원들도 층을 나눠서 근무하고 있어 관련 업무에 영향이 가지 않도록 하고 있다.
KB국민카드는 콜센터 상담직원들에게 방역마스크와 손소독제가 제공, 열감지기 설치 등 개인방역과 함께 서울과 대전으로 센터를 이원화 운영 중이다. 비상 상황을 대비해 각각 콜센터도 2~3곳으로 분산 근무하고 있으며 유사시를 대비해 대체사업장을 추가로 마련하는 것도 검토하고 있다.
카드사 한 관계자는 "그동안 카드사들은 챗봇이나 자동응답 시스템 등을 통해 콜 인입을 줄이기 위한 노력을 계속 해왔다"며 "그럼에도 여전히 콜 고객들의 수요가 많아 외주 인력이라 하더라도 인위적으로 감축할 수 없는 현실"이라고 설명했다.
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