[서울=뉴스핌] 김지나 나은경 기자 = 콜센터 직원의 코로나19 집단 감염 사태로 SK텔레콤이 콜센터 직원을 대상으로 재택근무를 실시하는 데 이어 LG유플러스도 이달 중 콜센터 직원을 대상으로 재택근무 시범운영을 실시한다.
11일 SK텔레콤은 업계 최초로 콜센터 구성원 중 희망자를 대상으로 오는 12일부터 재택근무를 시행한다고 밝혔다. SK텔레콤이 자체적으로 파악한 결과 전체 콜센터 구성원 6000명 중 재택근무를 희망하는 비중은 약 25% 수준으로 나타났다.
SK텔레콤은 이들 희망자 전원을 대상으로 재택근무를 시행한다. SK텔레콤은 재택근무 시행에 따른 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다. 또 코로나19 확산 지속 여부에 따라 재택근무 희망자가 확대될 것으로 대비해 관련 인프라와 시스템 확충에도 만전을 기할 계획이다.
LG유플러스 역시 이달 중 콜센터 직원에 대한 재택근무를 시범운영할 계획이다. LG유플러스는 "재택근무 적용 직원 숫자는 정해지지 않았지만 보안 문제 등을 논의한 후 재택근무를 시범운영할 계획"이라고 밝혔다.
일반적으로 통신사 콜센터는 센터에 있는 전산시스템을 통해 직원들에게 '콜'을 분배하는 방식으로 업무를 진행해 왔다.
콜센터 직원들은 집에서도 회사 클라우드 시스템에 접속해 전화를 받을 수 있지만 고객의 개인정보 등이 유출될 우려가 있어 센터에서 전화를 받는 방식으로 업무를 진행해 왔다.
통신사 관계자는 "외부에서 클라우드에 접속하면 콜을 받을 수는 있지만 직원이 개인정보를 수기로 작성하는 식의 방식으로 고객의 개인정보가 유출되는 보안문제가 있을 수 있어 센터에서 콜을 받아왔다"고 설명했다.
이 같은 우려에 대해 SK텔레콤은 콜센터 직원의 안전을 지키고 지역사회로의 감염 확산을 막는 것이 우선이라고 판단했다는 입장이다.
SK텔레콤 관계자는 "재택근무를 할 때 회사에서 업무 시스템으로 접속 가능한 별도 솔루션을 제공하게 되는데, 이 경우 직원의 로그기록과 업무내용이 남아 고객정보 유출 사고 발생시 유출 경로 추적 및 대응이 가능하다"며 "고객정보 유출 위험은 SK텔레콤이 가진 인프라나 시스템으로 보완할 수 있다는 내부적 판단 아래 직원들의 재택근무 결정을 내리게 됐다"고 말했다.
이통3사 중 리딩기업인 SK텔레콤이 선제적으로 콜센터 직원에 대한 재택근무에 나서며 KT나 LG유플러스 역시 콜센터 직원을 재택근무로 돌릴 가능성이 높아보인다.
KT 관계자는 콜센터 직원의 재택근무와 관련해 "아직 검토중"이라고 말했다.
한편 이날 방송통신위원회는 콜센터 직원의 코로나19 집단감염 사태에 따라 이통사 콜센터에 대한 긴급 점검에 나섰다.
방통위는 10일 이통사 고객센터에 대해 방역소독 및 상담사들의 근무현황 등을 포함한 전반적인 방역상황에 대해 실태점검에 나선 데 이어 11일 오전 각 이통사 고객센터 본부장들과 함께 각사 고객센터의 방역 현황 등을 논의했다.
오전 방통위 전체회의에서 한상혁 위원장은 모두 발언을 통해 "이통사는 각 고객센터에 대해 철저한 예방 활동을 실시하고 상담사들이 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 힘써달라"며 "현재와 유사한 상황을 대비해 상담사들의 재택근무 시스템 도입 및 확대방안 검토도 필요하다"고 말했다.
현재 통신사 고객센터 상담사들은 약 2만여명이 근무하고 있는 것으로 알려졌다.
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