'추적60분'에서는 감정노동에 시달리는 콜센터 직원들의 노동 실태를 파헤친다. <사진='추적60분' 캡처> |
[뉴스핌=정상호 기자] KBS 2TV ‘추적60분’은 29일 밤 11시 ‘어느 콜센터의 비극 – 누가 그들을 죽였나’ 편을 방송한다.
2014년 10월, 한 대기업의 하청업체 콜센터에서 감정노동에 대한 괴로움을 호소하던 30대 노동자가 죽음을 선택했다. 그로부터 2년 3개월이 흐른 지난 1월, 같은 콜센터에서 또다시 자살 사건이 발생했다. 이번엔 현장실습을 나온 여고생이었다.
나이와 직책은 달랐지만, 심한 업무 스트레스를 호소했다는 두 사람. 30대 남성은 유서에 ”수많은 인력의 노동착취와 정상적인 금액 지급이 이뤄지지 않았다“는 말을 남겼다. 또 여고생의 유족에 따르면 해당 학생의 경우 자살 이틀 전 심한 업무 스트레스를 호소하며 자해를 하기도 했다.
‘추적60분’에서는 이 콜센터에서 무슨 일이 있었는지 파헤쳐본다.
◆진상고객보다 더한 갑질, 가해자는 누구인가
“안녕하세요. 고객님.“ 수화기 너머로 들려오는 친절한 음성. 모두 한 번쯤은 들어봤음직한 목소리다. 그러나 상담원들은 심각한 심리적 스트레스로 우울증을 겪고 있는 경우가 대부분이다.
고객들로부터 심한 음담패설과 욕설을 일상적으로 듣고, ‘진상고객의 갑질’을 수시로 참아야하는, ‘감정노동’의 대표적인 직업군으로 꼽혀온 콜센터. 하지만 ‘추적60분’ 제작진이 만난 제보자들은 그 뒤에 더한 갑질이 숨어있다고 주장했다.
상담원들은 A콜센터의 경우, 업계에서도 악명이 높다고 입을 모았다. ‘고객센터’가 아니라 ‘판매센터’라 불릴 만큼 영업을 강요하는가 하면, 실적에 대해 실시간으로 압박하고 심지어는 화장실 가는 시간까지 확인해왔다는 것.
사정이 이렇다보니 태아를 유산하는가 하면, 방광염에 시달리는 등 건강 상태에 이상이 생겼다는 이들도 한둘이 아니었다. 건강하게 일할 권리는 물론, ‘고객만족’이라는 미명하에 웃지 않을 자유, 무뚝뚝할 자유 등 감정을 표현할 자유마저 사라진 콜센터의 실태를 ‘추적 60분’에서 고발한다.
‘추적 60분’은 고객과 기업, 양측으로부터 압박 받는 콜센터 노동자들의 고통을 통해, 서비스의 질이 높아지는 만큼 노동의 질은 낮아지고 있는 대한민국의 노동 현실을 되돌아보고 무엇이 문제인지 추적한다.
[뉴스핌 Newspim] 정상호 기자(newmedia@newspim.com)