[뉴스핌=한태희 기자] 인터파크투어는 차별된 상품과 서비스를 제공하고자 '3단계 가이드 품질관리제'를 도입한다고 11일 밝혔다.
품질관리제 1단계는 '가이드 실명제'다. 현지투어 가이드의 이름과 얼굴, 경력사항을 미리 공개해 신뢰를 높인다. 2단계는 'VOC (Voice of Customer)제도'다. 국내에 있는 인터파크투어 직원이 해외에서 일정을 소화 중인 고객에게 전화를 걸어 불편사항을 실시간으로 듣는다. 3단계는 해피콜센터 운영이다. 여행을 마치고 돌아온 고객에게 개선사항을 듣고 만족도를 조사한다.
아울러 언제라도 여행상품에 대한 의견이나 개선사항을 쉽고 편리하게 이야기할 수 있는 전담 창구 'All ears' 코너를 홈페이지에 신설할 예정이다. 코너에 글을 남기면 여행사업본부 총괄 임원에게 핫라인으로 전달하고 24시간 안에 처리한다는 방침이다.
이외 가이드의 불친절이나 고객 서비스 태만 등 관련 문제를 세 번 이상 일으키는 협력사의 경우 거래를 중단하는 '가이드 삼진 아웃제도'도 도입할 예정이다.
인터파크투어 관계자는 "고객이 상품을 선택하는 단계부터 충분한 정보를 제공하고 여행 중일 때는 물론이고 이후에도 고객과 실시간 소통해 불만사항을 개선한다는 방침"이라며 "3단계 가이드 품질관리제는 신규 인력을 충원해 시스템을 정교하게 갖추는 대로 본격 시행할 예정"이라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 한태희 기자 (ace@newspim.com)