[뉴스핌=이연춘 기자] 롯데홈쇼핑(대표 강현구)이 고객 눈높이 맞춤 프로그램을 통해 감동경영에 박차를 가하고 있다.
10일 롯데홈쇼핑에 따르면 최상의 고객 대응 서비스를 선보이기 위해 기존 콜센터를 스마트컨택센터로 바꾸었다.
스마트컨택센터는 롯데홈쇼핑에서 선보이는 새로운 고객서비스센터이며, 단순 콜센터를 넘어 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 상담서비스를 제공한다는 개념이다.
모든 임직원이 고객이 원하는 서비스를 체험하고 스마트한 서비스를 제공할 수 있도록 지난해부터 스마트컨택센터 일일 체험을 의무적으로 시행함으로써 고객의 소리를 직접 듣는 프로그램을 운영하고 있다. 뿐만 아니라 올해는 전 임직원 ‘ARS 구매체험’ 시행을 시행했다.
시범 운영 결과 다양한 제안사항이 접수되었으며 제안된 아이디어는 즉각 ARS서비스에 반영됐다. ▲ 주문 및 반품 절차 간소화 ▲ 단계별 안내 멘트 축소 등 ARS Slim화를 통해 접속 시간 20초 가량 단축하였으며 성우 멘트도 선호도가 가장 높은 목소리로 교체하여 보다 편안하고 간편하게 바뀐 ARS 서비스를 선보이고 있다.
또한 약 1100개 ARS 회선 증설과 함께 상담원 연결지연 시 상담예약서비스인 ‘CS콜백’을 운영하여 콜이 폭주하는 파크타임에도 더 많은 고객이 이용할 수 있도록 개선하는 ‘ARS 최적화’를 완료했다.
강현구 롯데홈쇼핑 대표이사는 “롯데홈쇼핑은 단순히 상품을 판매하는 방송이 아니라 최고의 고객만족을 제공하는 종합서비스 채널로 홈쇼핑의 개념을 바꾸어 갈 것”이라며 “모든 임직원이 참여하여 고객접점에서부터 만족을 실현하고 신뢰와 감동을 주는 글로벌 NO.1 홈쇼핑으로 도약하겠다”고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 이연춘 기자 (lyc@newspim.com)