고객 상담 내용 실시간 분석해 추천 답변 생성
[서울=뉴스핌] 채송무 기자 = 케이뱅크가 고객상담 전용 AI 비서 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다.
이번 시스템은 AI 컨텍센터(AICC) 개념을 적용해 고객 상담 전 과정에 AI 기술을 활용했다. 이를 통해 상담 품질과 효율성을 동시에 높여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
AI 비서는 상담 직원을 지원해 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석하고 질문 의도를 자동으로 파악하는 역할을 한다. 지식관리시스템(KMS)에 저장된 정보를 검색하고 요약해 추천 답변을 생성한다.
기존에는 상담직원이 직접 상담 내용을 분석하고 답변을 정리함에 따라 업무 처리 속도와 품질에 차이가 있었다. 이번 AI 비서의 도입으로 상담직원은 AI가 제시한 답변을 참고해 일관된 상담을 진행할 수 있게 됐다.
또한, 이벤트나 공지사항, 상품 정보 변경 시 상담직원이 수동으로 내용을 업데이트하던 방식을 개선해 모든 상품 정보가 시스템과 연동돼 실시간으로 자동 반영된다.
이번 AI 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 내외부에서 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM을 기반으로 구축됐다. AI는 방대한 정보를 검색하고 요약해 빠르게 답변을 제공함으로써 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 응대 속도를 개선했다. AI 도입 후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존보다 1분 이상 단축됐다.
케이뱅크 관계자는 "AI 비서 시스템은 금융 상담 제공 방식을 변화시킬 것"이라며 "앞으로 고객의 시간을 지키는 상담 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.
dedanhi@newspim.com
