[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스는 고객이 이해하기 쉬운 형태로 상담·안내 메시지를 자동 변환하는 'AI고객언어변환기'를 고도화했다고 24일 밝혔다.

이번 고도화 작업은 복잡한 통신 용어를 줄이고 간결한 표현을 확대하는 고객 커뮤니케이션 전략 'Simply U+'의 일환이다.

AI고객언어변환기는 임직원이 고객에게 발송하는 문자메시지, 공지사항, 상담 안내 문구 등을 쉽게 작성하도록 돕는 사내 서비스다.

초안 문구를 넣으면 즉시 고객 친화적 표현으로 바꿔주며 기본 프롬프트를 활용해 문장 생성도 가능하다.

사진은 LG유플러스 모델이 AI고객언어변환기를 소개하는 모습. [사진=LG유플러스]

LG유플러스는 지난해 8월 1.0 버전을 도입한 데 이어 올해 10월 채팅형 UI와 '더 친절하게' '더 정중하게' 등 톤 조절 기능을 적용한 2.0 버전으로 업그레이드했다. 기존에 배너·문자 등 일부 유형에 한정됐던 변환 기능은 모든 문구로 확대됐다.

이달까지 약 4500건이 현업에서 활용됐다.2.0 버전에는 LG유플러스가 자체 정립한 고객 언어 철학 '진심체'가 반영됐다.

회사는 10만 건의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 이를 기반으로 AI를 학습시켰다. 예를 들어 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"는 문장은 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요"로, "VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다"는 문장은 "부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요"로 바뀐다.

회사는 해당 서비스가 단순한 문구 변환을 넘어 고객 관점 글쓰기에 익숙하지 않은 직원들의 문안 작성 시간을 줄이고 고객센터·영업 현장·홈페이지·앱 등 다양한 채널에서 일관된 톤앤매너를 유지하는 데 도움이 되고 있다고 설명했다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "고객 반응률과 만족도를 기반으로 서비스 품질을 지속 개선할 계획"이라며 "이해하기 쉽고 따뜻한 언어를 확대해 고객 중심 소통을 강화하겠다"고 말했다.

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