전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업 ICT

속보

더보기

LG유플러스, DX 혁신으로 고객 문의시간 1300만 분 절감

기사입력 : 2025년01월08일 09:00

최종수정 : 2025년01월08일 09:00

※ 본문 글자 크기 조정

  • 더 작게
  • 작게
  • 보통
  • 크게
  • 더 크게

※ 번역할 언어 선택

AI 결합 DB 고도화로 고객센터 문의 건수 170만 건 감소 효과

[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스가 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX)을 통해 지난해 고객센터 상담 시간을 약 1300만 분 절감했다고 8일 밝혔다.

고객 경험 여정에 따라 페인 포인트를 발굴하는 체계를 고도화하고, 고객들이 고객센터에 전화하지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 사전 안내 및 직접 소통을 강화한 덕분이다.

지난해 LG유플러스의 모바일 및 홈 상품 이용 고객이 고객센터에 전화를 건 횟수는 약 1800만 건으로, 전년도 대비 약 170만 건 감소했다. 고객 상담 소요 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들어, 고객 문의시간이 전년 대비 1364만 분 감소했다.

LG유플러스가 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX)을 통해 지난해 고객센터 상담 시간을 약 1300만 분 절감했다. [사진=LG유플러스]

이러한 성과는 고객 가치를 최우선으로 하는 LG유플러스의 철학과 디지털 전환 노력의 결합으로, LG유플러스는 지난 2017년부터 고객가치혁신 전담 조직을 운영해왔다. 2019년부터는 전사 통합 고객 상담 DB를 구축하고, 최근에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약하는 기능을 추가해 고객의 불편을 신속히 파악할 수 있는 시스템을 마련했다.

특히, 선택약정할인제도 '셀프 재약정' 기능 도입 및 신규 고객 대상 안내 강화 등으로 고객센터 문의가 1년 간 약 100만 건 줄어드는 성과를 거뒀다. 방문 일정을 알리는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통할 수 있는 기능도 추가됐다.

이와 같은 자가 해결을 통한 개선으로 고객센터는 도움이 필요한 고객에게 집중할 수 있게 되었으며, 일반적인 문의 전화는 전년 대비 약 9.5% 감소, 불만 문의도 약 11.2% 줄어들었다.

LG유플러스는 이러한 노력의 결과로 지난해 한국표준협회 디지털고객경험지수 및 콜센터품질지수에서 각각 1위와 최우수기업으로 선정됐다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당은 "올해 디지털 전환을 가속화해 고객 상담 품질을 더욱 높이겠다"고 밝혔다. 그는 "CX통합포털에 AI '익시젠'을 도입해 고객 경험 여정을 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 덧붙였다.

dconnect@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
김주애, 아빠 따라 첫 외교무대 데뷔 [서울=뉴스핌] 이영종 통일전문기자 = 김정은 북한 국무위원장의 딸 주애(12)가 중국 방문길에 동행한 것으로 확인됐다. 북한 관영 조선중앙통신은 2일 밤 김정은의 베이징역 도착 소식을 전하면서 3장의 사진을 공개했다. [서울=뉴스핌] 이영종 통일전문기자 = 김정은 북한 국무위원장이 2일 오후 전용열차 편으로 베이징역에 도착해 중국 측 인사들의 환영을 받고 있다. 김정은 뒤편으로 딸 주애(붉은 원)와 최선희 외무상이 보인다. 김주애가 해외 방문에 나선 건 이번이 처음이다. [사진=조선중앙통신] 2025.09.02 yjlee@newspim.com 여기에는 환영나온 왕이 외교부장 등 중국 측 인사와 만나는 김정은 바로 뒤에 서있는 딸 주애가 드러난다. 김주애가 해외 방문에 나선 건 지난 2022년 11월 공개석상에 등장한 이후 처음이다. 김주애는 검은색 바지 정장 차림으로 김정은을 따라 전용열차에서 내렸고, 그 뒤는 최선희 외무상이 따랐다. 그러나 붉은 카페트를 걸어가는 의전행사에는 빠져 공식 수행원에 명단을 올리지는 않을 것으로 보인다. 김주애가 중국 전승절(3일) 행사참석을 위해 방중한 김정을을 수행함으로써 그의 후계자 지명 관측에는 더 힘이 실릴 것으로 보인다.  또 시진핑 국가주석 등 중국 지도부와 김정은이 만나는 자리에 주애가 동행할 가능성이 높다는 점에서 '알현 행사' 성격을 띠게 될 것이란 관측도 나온다. yjlee@newspim.com 2025-09-02 22:00
기사 번역
결과물 출력을 준비하고 있어요.
기사제목
기사가 번역된 내용입니다.
종목 추적기

S&P 500 기업 중 기사 내용이 영향을 줄 종목 추적

결과물 출력을 준비하고 있어요.

긍정 영향 종목

  • Lockheed Martin Corp. Industrials
    우크라이나 안보 지원 강화 기대감으로 방산 수요 증가 직접적. 미·러 긴장 완화 불확실성 속에서도 방위산업 매출 안정성 강화 예상됨.

부정 영향 종목

  • Caterpillar Inc. Industrials
    우크라이나 전쟁 장기화 시 건설 및 중장비 수요 불확실성 직접적. 글로벌 인프라 투자 지연으로 매출 성장 둔화 가능성 있음.
이 내용에 포함된 데이터와 의견은 뉴스핌 AI가 분석한 결과입니다. 정보 제공 목적으로만 작성되었으며, 특정 종목 매매를 권유하지 않습니다. 투자 판단 및 결과에 대한 책임은 투자자 본인에게 있습니다. 주식 투자는 원금 손실 가능성이 있으므로, 투자 전 충분한 조사와 전문가 상담을 권장합니다.
안다쇼핑
Top으로 이동