[서울=뉴스핌] 최원진 기자= 코로나19(COVID-19) 대유행으로 미국에서 온라인 쇼핑 소비자들이 늘면서 반품률도 높아져 소매업체들이 저마다 대응책을 시행 중이다.

아마존 배송 상자. [사진=로이터 뉴스핌]

9일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 미국 온라인 쇼핑 평균 반품률은 30% 이상으로, 이는 오프라인 매장 평균치 보다 3배 높다. 

코로나19로 많은 소비자들이 직접 마트나 소매점을 찾는 대신 온라인으로 구입하면서 반품률도 늘고 있는 추세다. 

소매 반품 등 고객 경험 플랫폼인 나르바(Narvar)에 따르면 지난해 온라인 쇼핑 반품 건수는 직전년 대비 70%나 늘었다. 

일부 제품은 가격 보다 배송료가 더 드는 경우가 많기에 월마트와 아마존은 고객들에게 원치 않는 제품을 반품하지 않고 갖고 있을 것을 요구하고 있다. 

일부 소매 업체는 옷 사이즈로 등으로 인한 반품을 줄이기 위해 웹사이트에 가상 탈의실 서비스를 제공한다. 

소비자들의 상습적 반품을 막기 위한 조처로 고객 신뢰도 점수제를 도입한 업체도 있다. 마치 신용카드사가 고객의 신용도를 평가하듯, 반품 빈도수에 따라 고객 평가를 하는 시스템이다. 

온라인 쇼핑 업계는 증가하는 반품률에 대한 지속가능한 대책을 세워야 할 것이다. 기술업체 피트니보우스가 최근 소비자들을 대상으로 설문한 결과 응답자의 42%는 코로나19 대유행 이후에도 온라인 쇼핑을 선호할 것이라고 응답했다. 

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