[서울=뉴스핌] 장주연 기자 = "고객 중심 전략으로 새로운 성장을 만들겠습니다."

앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표는 10일 맥도날드 공식 유튜브 채널에서 취임 3개월째를 맞은 소회와 '베스트 버거'의 구체적인 변화, 향후 전략적 방향 등을 발표했다. 

이번 온라인 영상 메시지는 최근 산업 전반에서 온라인 플랫폼이 사회적 소통 채널로 자리 잡고 있는 트렌드를 반영, 식품·외식업계 최초로 비대면 소통 방식으로 기획했다.

앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표 [사진=한국맥도날드] 2020.06.10 jjy333jjy@newspim.com

먼저 마티네즈 대표는 베스트 버거 성과에 대해 언급했다. 앞서 한국맥도날드는 3월 26일 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 베스트 버거를 전 세계 네 번째, 아시아 최초로 선보였다.

마티네즈 대표는 "한국 고객은 맛 변화를 즉각적으로 감지하는 섬세한 미각을 지녔다. 32년간 애정과 관심을 보여준 한국 고객들에게 최고의 버거를 선보인단 목표로 베스트 버거를 도입했고 고객들이 변화를 알아보고 긍정적 피드백을 보내줘서 감사하다"고 인사했다.

이어 "코로나19로 비즈니스 환경이 어려운 가운데 드라이브 스루, 맥딜리버리 등 선제적으로 투자한 비대면 플랫폼이 사회적으로 큰 호응을 얻었다"며 "베스트 버거 도입과 고객 편의성 높인 플랫폼 구축이 전년 동기 대비 올 1월부터 4월까지 누적 매출액의 9% 성장 견인에 주효했다"고 짚었다. 

마티네즈 대표는 "한국맥도날드는 어려운 시기에도 안정적으로 전국 400여개 전 매장을 지속 운영해왔다"며 "차질없이 식재료 공급을 지원해준 협력업체와 안전과 위생을 최우선으로 고객에게 더 맛있는 음식을 제공한 매장 크루를 포함한 직원들이 있어서 가능했다"고 자평했다. 

[사진=한국맥도날드] 2020.06.10 jjy333jjy@newspim.com

향후 최우선 비즈니스 전략 방향으로는 ▲고객 중심 의사결정 ▲맛있는 메뉴 ▲고객 경험 향상 집중을 꼽았다.

마티네즈 대표는 이 중에서도 '고객 중심 의사결정'을 강조하며 "연간 2억 명, 매일 40만 명 이상이 한국맥도날드를 이용한다. 모든 의사결정의 시작과 끝은 '고객'이란 생각으로 고객군의 의견을 상시 경청하고 니즈에 부응하는 혁신을 비즈니스에 반영할 것"이라고 약속했다. 

그는 이번 베스트 버거 역시 고객들의 의견이 반영된 결과물이라고 했다. 마티네즈 대표는 "준비 과정에서 수렴된 고객의 의견을 토대로 한국 고객이 원하는 맛 변화를 담았다. 맥도날드는 지난 60년간 맛있는 버거를 연구했다. 보다 만족스러운 경험을 위해 앞으로도 도전할 것"이라고 말했다. 

아울러 "매장 직원은 가장 가까운 곳에서 고객을 응대한다. 고객의 더 나은 경험은 직원 만족에서 시작된다. 직원이 안전하고 존중받는 기업 문화를 조성하겠다. 또 다양한 고객 접점 플랫폼을 강화해 고객 편의성을 높이고 디지털화를 접목해 고객에게 더 나은 경험을 제공하는데 주력할 것"이라고 밝혔다. 

그간 한국맥도날드는 국내 최초 드라이브 스루 매장 운영을 비롯해 업계 최초로 배달 서비스 '맥딜리버리'와 아침 메뉴인 '맥모닝'을 도입하고 24시간 매장을 운영하는 등 고객의 편의성을 높인 전략을 펼쳐왔다.

끝으로 마티네즈 대표는 "코로나19로 예측 불가능한 시대에서도 '고객 중심' '맛있는 버거' '고객의 경험 향상'이란 맥도날드의 약속은 변하지 않을 것"이라며 "32년간 한국맥도날드의 발전에 도움을 준 궁극의 히어로는 고객"이라고 감사 인사를 덧붙였다.  

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