"고객 말 꼼꼼히 듣는 기본자세를 지키면 고객 알아봐"
[서울=뉴스핌] 박진숙 기자 = 이른바 '3포세대'의 가장 큰 원인은 소득에 있다. 정부가 청년 일자리 문제 해결을 위한 다양한 지원에 나섰지만, 국내외의 다양한 요인으로 인한 경기불황이 장기화하면서 청년들은 안정적인 소득을 선호하고 있다.
올해 통계청 경제활동인구 조사에 따르면, 청년 실업자 수는 32만9000명에 이른다. 다양한 원인이 있지만, 그중 하나로 고용률을 들 수 있다. 우리나라의 청년 고용률은 경제협력개발기구(OECD 35개국 중 최하위권인 30위로, 청년들의 일자리 문제가 심각하다는 것을 방증한다.
이와 함께 평생직장이라는 단어도 사라진 지 오래다. 직장인은 정년에 달하는 나이까지 이직과 취업을 반복한다. 청년의 일자리는 더욱 줄어들고, 안정된 삶을 갖기 힘든 게 현실이다.
이러한 현실에도 자신이 하고자 하는 일을 위해 성격까지 바꾼 청년이 있어 눈길을 끈다. 28세 때부터 8년째 한샘에서 근무 중인 최정훈 한샘 키친 디자이너(Kitchen Designer, KD)는 내성적인 성격이어도 고객을 만나는 일을 즐겁게 할 수 있다고 말한다.
최정훈 씨는 한샘에 터를 잡기까지 설계사무소와 건설사 아파트 시공 현장 업무를 했다. 이후 한샘 첫 면접에서 고배를 마셨지만, 굴하지 않고 재도전해 두 번째 면접에서 합격했다. 입사 초기 힘든 나날을 극복하고 이제는 대리점 운영 실권을 위임받아 신입 직원 교육까지 담당하는 등 다방면에서 자신의 능력을 펼치고 있다.
◆ 나의 일 찾기 위해 친구 일 따라다녀
정훈 씨는 건축학과를 졸업한 후, 설계사무소, 건설사 아파트 시공을 거쳐 한샘을 알게 됐다. 가장 중요하게 여겼던 것은 자신이 할 수 있는 일, 하고 싶은 일이었고 이를 위해 친구가 하는 일까지 열정적으로 따라다녔다.
"두 번째 직장인 건설사 아파트 시공 일을 그만뒀을 때, 내가 잘 할 수 있는 일이 무엇인가 고민했었어요. 그때 고등학교 친구가 한샘의 부엌가구 유통관리직인 'IK TR(Interior Kitchen Territory Representative)'로 근무하고 있었어요. 어떤 직업인지 궁금해서 따라가 봤고, 저한테 맞는 직업이라는 확신을 하게 되었어요. 새로운 것을 찾고, 사장님들을 만나고, 항상 현장에서 활동하는 모습이 좋았습니다. 이후 같은 직군에 지원했다가 떨어졌는데, 그 뒤에 다시 한번 한샘의 KD라는 직군에 도전했어요."
정훈 씨는 중학교 시절, 친척들이 직장에 다니는 모습을 보고 자신이 사무실에 갇혀 지낸다면 평생 한 가지 일밖에 할 수 없을 것으로 생각했다고 한다. 그렇다고 외부활동이 잦은 KD 등의 업무는 자신의 내성적인 성격 때문에 엄두를 낼 수 없었다. 인터뷰 중에도 정훈 씨의 이 같은 성격이 비치면서 이 자리에 오기까지 얼마나 노력을 했는지 조금이나마 알 수 있었다.
"제가 원래 말주변이 상당히 없었어요. 발표하는 데 손을 떨 정도로 얘기를 못 했어요. 너무 소극적이어서 아무 일도 못 할 것 같고, 할 말도 못 하는 성격이 싫어서 바꾸고 싶었어요. 사무실 내근직을 보니까 저는 그 일을 못 할 것 같더라고요. 어렸을 때부터 내가 혼자서도 할 수 있고, 혼자서 책임질 수 있는 일이 무엇일까 계속 찾았어요."
한샘 KD로 입사한 그는 초반에 더운 여름 물 한 병도 사 먹기 부담스러울 정도로 힘든 나날을 보냈다. 하지만 그는 남다른 열정과 전문지식으로 전직의 장점을 살려 업무에 도입했다. 지금은 단지 일을 잘하는 직원을 넘어서, 신입 직원들을 교육 및 양성하는 관리자로서 후배들에게 귀감이 되고 있다.
최정훈 씨는 "도면을 읽는 방법, 그리고 그에 맞는 설비를 이해하는 것이 비교적 빨라 저의 전공이나 전 직장에서의 경험이 KD 업무에 도움이 됐다고 본다"며 "소비자와 상담할 때도 회사에서 제공하는 한샘 프로그램뿐만 아니라 필요에 따라 오토캐드를 사용해 고객의 니즈에 맞게 바꿔주기도 한다"고 말했다.
그는 생소한 건축자재 관련 전문 용어도 알고 있었기 때문에 어떤 자재가 이 현장에 시공이 가능한지 여부 등 현장에 대한 세부적인 파악이 가능했다고 보고 있다.
◆ 우리의 일은 '기술영업'
신입 직원들이 가장 두려워하는 것이 고객들의 클레임 전화다. 그럴 때마다 정훈 씨는 걱정을 앞세우기보다 차분하게 처리하되 경험으로 삼으라고 조언한다.
고객 클레임이 없다면 가장 좋겠지만, 현실적으로 그렇지 못한 만큼 정훈 씨는 최대한 이를 줄이기 위해 계약서를 누구보다 꼼꼼하게 작성한다. 계약서를 작성할 때 이미지까지 넣으며 공을 들인다. 빠른 계약과 급한 시공으로 발생할 수 있는 문제를 계약 단계에서 꼼꼼히 살펴 최소화하려는 노력이다.
그는 "상담 초기에 문제 될 만한 것은 미리 얘기하고 계약서에 적어 놓는 것이 고객들에게 오히려 신뢰를 준다"며 "계약 과정에서 문제점이 보이는 경우가 있는데, 그걸 숨기면 계약률은 높아지겠지만 단순히 계약률만 따라다니다가는 문제가 생길 수 있다"고 조언했다.
최정훈 씨의 이 같은 꼼꼼함과 노력은 성과로 이어지기도 한다.
"3년 전 제가 한샘 본사 홈페이지에 잠시 이름과 사진이 나온 적이 있어요. 그때 상담했던 천안 지역 고객이셨는데, 그분은 이미 서울, 경기권에 있는 다른 대리점 수십 곳에서 시안을 다 받아보시고 저에게 오셨습니다. 그 고객님께 도면 50장에 시안 30장을 그려드리면서 다양한 제안을 했어요. 그렇게 시간과 정을 많이 들인 고객님은 그때가 처음이었어요. 결국 저와 계약을 해 주셔서 매우 뿌듯했습니다."
신입 시절 "장(싱크대 장) 떼어가."라는 말을 처음 들었던 상황을 아직도 기억하는 정훈 씨는 "지금이라면 유연하게 대처할 수 있을 텐데…"라며 많이 아쉬워했다. 그는 클레임을 거는 사람마저도 중요한 경험을 준 고객으로 기억하고 있다.
이제 한샘 본사에서 인정받고 있는 정훈 씨의 목표는 한샘 키친&바스 대리점을 운영하는 것이다. 정훈 씨는 목표를 이루기 위해 아직 배울 것이 많다며 퇴사한 직원들이 시공한 클레임까지 일일이 해결하고 있다.
그는 "지금 이 직업은 메리트가 있는데, 한샘 KD를 하다 보면 자연스럽게 인테리어를 접하고, 건축 설비를 알게 된다"며 "단순히 제품을 파는 게 아니라, 다른 일로도 응용 할 수 있어서 전 '기술영업'이라고 말한다"고 강조했다.
"고객 상담은 외향적인 사람만 할 수 있는 게 아닌 것 같아요. 자신의 말보다 고객의 말을 처음에 꼼꼼하게 들을 줄 아는 기본적인 자세를 지키면 고객들도 알아봐 주시니까요."
고객을 대하는 기본적인 자세를 강조한 최정훈 씨는 미래의 포부를 자신 있게 내비치며 인터뷰를 마무리했다.
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