전체기사 최신뉴스 GAM 라씨로
KYD 라이브
KYD 디데이
증권·금융 보험

속보

더보기

KB​손보, 2019년 콜센터 품질지수 장기·자동차보험 부문 1위 선정​

기사입력 : 2019년10월17일 11:23

최종수정 : 2019년10월17일 11:23

한국표준협회 주관 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서2년연속 우수 콜센터 인증
​고객경험 기반 맞춤형 ARS 서비스 제공, 계층별 전담 상담팀 운영 등 인정받아​

[서울=뉴스핌] 김승동 기자 = KB손해보험은 17일, 한국표준협회 주관‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정되며2년연속 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.​​

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.​​

[사진=KB손해보험]

KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다.또한 지난 2017년에는,손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높이고자 지속적으로 노력했다.​​

뿐만 아니라 특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객,불만고객,고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고,청각장애인을 위한 문자서비스,외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 왔다.​​

이 밖에도 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다.고객과의 전화 상담 내용을 Text로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’시스템을 운영하여 모든 상담을 모니터링 후 개선점을 도출해 품질 향상을 추구 있으며,추후에는 인공지능(AI)상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입하여 고객 편의성을 한층 더 강화한다는 계획이다.​​

KB손해보험 고객컨택부 허영재 부장은 "차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스를 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며, "앞으로도 고객이 보다 쉽고 빠르게 업무를 처리 할 수 있도록 프로세스 개선과 상담서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다"라고 말했다.​​

한편KB손해보험 콜센터는 감정 노동을 하고 있는 상담사의 업무만족도 제고에도 힘쓰고 있다.악성 민원을 고의적,상습적으로 제기하는 이른바 ‘블랙 컨슈머’로부터 상담사를 보호하고자 심리 상담을 지원하는‘힐링 숲’제도를 운영하고 통화 후 휴식시간을 보장하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있다.

 

0I087094891@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
SKT '유심 교체' 북새통...내 차례 올까 [인천=뉴스핌] 김학선 기자 = 가입자 유심(USIM) 정보를 해킹 당한 SK텔레콤이 유심 무료교체 서비스를 시작한 28일 인천의 한 대리점에서 고객들이 유심 교체를 위해 줄을 서 차례를 기다리고 있다. SKT는 사이버침해 피해를 막기 위해 이날 오전 10시부터 전국 2600여곳의 T월드 매장에서 희망 고객 대상 유심 무료교체 서비스를 진행한다. 2025.04.28 yooksa@newspim.com   2025-04-28 12:12
사진
"화웨이, 엔비디아 H100 능가 칩 개발" [서울=뉴스핌]박공식 기자 = 중국 화웨이가 미국이 수출 금지한 엔비디아 칩을 대체할 최신 인공지능(AI) 칩을 개발해 제품 시험을 앞두고 있다고 월스트리트저널(WSJ)이 현지 시간 27일 보도했다. 신문은 화웨이가 일부 중국 기술기업에 새로 개발한 '어센드(Ascend) 910D'의 시험을 의뢰했다고 전했다. 어센드 910D는 엔비디아의 H100보다 성능이 더 우수한 것으로 평가되고 있으며 이르면 5월 말 시제품이 나올 것으로 예상된다. 앞서 로이터통신은 21일 화웨이가 자체 개발한 AI칩 910C를 내달 초 중국 기업에 대량 출하할 계획이라고 보도한 바 있다. 화웨이를 비롯한 중국 기업들은 데이터를 알고리즘에 제공해 더 정확한 결정을 내리게 하는 훈련 모델용으로 엔비디아 칩에 필적하는 첨단 칩을 개발하는 데 주력해왔다. 미국은 중국의 기술 개발을 억제하기 위해 B200 등 최첨단 엔베디아 칩의 중국 수출을 금지하고 있다. H100의 경우 2022년 제품 출하 전에 중국 수출을 금지했다.  중국 베이징에 있는 화웨이 매장 [서울=뉴스핌]박공식 기자 = 2025.04.28 kongsikpark@newspim.com kongsikpark@newspim.com 2025-04-28 12:26
안다쇼핑
Top으로 이동