행안부, 민원콜센터 운영실태 조사결과 발표
콜센터 4곳 중 3곳 상담원 보호 음성 안내 외면
상담원 근무여건 개선…하반기 메뉴얼 배포
[서울=뉴스핌] 김연순 기자 = # A공단 콜센터는 업무특성상 고객들의 불만 전화가 끊이질 않는다. 상담원 B씨는 오늘도 민원인과 1시간 이상 동안 폭언 등에 시달리고 있지만 민원응대를 잘해야 한다는 강박관념에 전화를 끊지 못하고 스트레스가 심각하다.
앞으로 콜센터 상담원에게 민원인이 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 언어폭력 행사시 통화를 종료하는 등 상담원의 근무여건이 대폭 강화된다.
행정안전부는 이 같은 내용을 골자로 하는 '민원콜센터 운영 매뉴얼'을 제작해 올해 하반기에 전 기관에 배포할 계획이다. 특이민원 3단계 처리(1차경고→2차ARS 전환→3차통화종료), 휴식공간 확보 등 상담원 보호 강화, 상담원 관리 전문인력 운영 권고 등이 대표적이다.
행안부는 전국 민원콜센터의 운영실태 전반을 조사‧발표하고, 상담원 근무여건개선 등을 대폭 개선한다고 1일 밝혔다.
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[출처=행정안전부] |
행안부가 지난해 12월~올해 1월까지 전국 118개 공공기관, 156개 민원콜센터 운영현황을 조사한 결과에 따르면, 상담 응대율은 89.5%로 상담원 1명당 하루 평균 54.5건을 처리하는 것으로 파악됐다.
또 지난해 산업안전보건법 시행으로 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자를 보호하도록 음성 안내가 시작된 후 이를 적용하는 콜센터는 총 156개 센터 중 40개 센터(25.6%)였다. 상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내는 98개(63%) 센터에서 시행중인 것으로 나타났다.
상담품질 측면에선 각 기관의 새로운 정책추진이나 정책변경 시 일시적으로 문의가 쇄도하나, 상담정보를 적기에 제공받지 못해 응대가 곤란한 사례가 있는 것으로 파악됐다.
특히 상담원의 전화 응대과정에서 언어폭력 등으로 스트레스를 겪어도 친절유지를 위한 스마일 증후군에 시달리고 있고, 별도의 휴식 공간 부족과 고용 불안정 상태도 있는 것으로 나타났다.
이에 행안부 상담품질을 높이기 위해 상담원에게 상담 자료를 적기에 제공하고 현행화된 정보를 제공하도록 제도화하기로 했다. 또한 각급 교육기관에 민원응대 교육과정을 개설해 정기적으로 교육에 참여할 기회를 확대할 계획이다.
아울러 상담원의 건강보호와 사기진작을 위해서 특이민원에 대응 절차, 상담원 스트레스 해소 프로그램 운영, 상담실과 분리된 휴식공간 확보 등을 해 나가기로 했다. 특히 민원인이 의도적으로 통화를 지연하거나 언어폭력 등 행사시 통화를 종료하고 상담원이 추후 전화함을 고지한 후 상담을 종료하도록 할 방침이다.
이와 함께 상담원과 전화 연결 전, 민원인 정서안정과 언어폭력 자제 유도를 위한 감성통화 연결음 표준안을 마련해 정부대표포털(‘정부24’)에 게시하고 전 기관에 제공하게 된다.
윤종인 행정안전부 차관은 “정부의 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다"며 "상담원의 열악한 근무여건을 개선하고 특이민원으로부터 상담원 보호조치를 강화해 나가고, 콜센터의 상담수준을 한층 높여 대국민 민원서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.
y2kid@newspim.com