미래부, ARS 서비스 운영 실태 평가 결과 발표
[뉴스핌=이수호 기자] SK텔레콤과 SK브로드밴드, KT, 중소기업은행, 동부화재해상보험, 근로복지공단이 ARS서비스 우수 기관에 선정됐다. 한국전력공사는 전년 대비 우수개선기관에 선정됐다.
미래창조과학부와 한국정보통신진흥협회(KAIT)는 24일 전화자동응답장치(ARS) 서비스를 운영하는 350개 기관(공공 93개, 민간 257개)을 대상으로 2014년도 서비스 운용실태에 대한 점검 및 평가를 실시하고 그 결과를 발표했다.
올해 평가대상은 2단계 이상의 ARS를 제공하는 기관 중 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 93개 공공기관과 10개 산업분야의 257개 민간기관을 선정했다.
평가에 앞서 ARS서비스 이용자를 대상으로 만족도 조사를 실시해 조사에서 도출된 이용자 불만사항을 평가항목과 지표에 반영했다.
평가결과, 전체 종합점수는 77.1점으로, 지난해 70.8점 대비 6.3점이 상승했으며, 평가항목(13개)별로는 모든 단계에 상담원 연결 메뉴 제공 확대, 상담원 연결시간 단축 등의 항목에서 전반적으로 개선됐다. 반면 ▲ 이용요금 분담, ▲ 이용요금 및 ARS 구성도 등 정보 제공, ▲ 다양한 ARS서비스 제공부분이 다소 미흡해 향후 보완이 필요한 것으로 나타났다.
또한 ARS 연결시 광고성 정보제공, 메뉴 건너뛰기 항목은 작년에 이어 올해도 모든 기관이 지침을 잘 준수해 운영하고 있는 것으로 평가됐다.
산업별로는 금융보험업 분야가 가장 높은 점수로 평가 받았고 보건 및 사회복지산업 분야의 점수가 다소 저조했으며, 공공부문 중에서는 지방자치단체가 상대적으로 ARS서비스 개선에 대한 노력이 필요한 것으로 나타났다.
미래부 관계자는 "이번 평가 결과 높은 점수로 평가받은 6개 기관과 전년 대비 괄목할 만한 개선을 이룬 1개 기관을 우수 운영기관으로 선정했고, 평가결과를 350개 기관별로 통보해 실질적인 ARS서비스 개선에 활용토록 할 예정"이라고 밝혔다.
[뉴스핌 Newspim] 이수호 기자 (lsh5998688@newspim.com)