[뉴스핌=신동진 기자] KT가 올해 CS(고객서비스) 혁신으로 무결점 서비스 원년으로 삼겠다는 의지를 밝혔다.
KT(회장 이석채)는 20일 서울 태평로 프레스센터에서 열린 신년 기자간담회에서 2011년 목표를 고객서비스 혁신으로 정하고 무결점 서비스의 원년으로 삼겠다고 선언했다.
이를 위해 KT는 고객만족을 최우선 과제로 삼고 모든 프로세스를 고객 관점에서 혁신할 예정이다.
먼저, KT는 상품출시 과정에서 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 신개념의 고객참여형 '무결점 상품 출시 프로세스'를 도입한다.
이는 고객, 영업사원/상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면, 상품개발부서가 이를 반영하여 문제 없음을 증명, 무결점 상품으로 판정되어야만 상품 출시가 가능한 시스템이다.
아울러 KT는 '품질 경보제'도 도입한다. 이에따라 상품 출시 후에도 고객이 상품에 대해 문제점을 제기하면 고객센터, 개통/AS, 등 고객접점 부서에서 적색경보를 발령하게 된다. 이 경우 즉시 신규가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후에만 다시 판매할 수 있게 된다.
현재는 약관에 따른 판매 종료에 의해서만 신규가입이 중단되도록 돼 있다.
이와 함께 생생한 '고객의 소리'를 상품 개선에 반영하는 프로그램을 추진하고, 상품개선으로 성과가 나면 해당 고객에게 보상하는 '보상제(VOC Reward)'도 상반기 중에 도입할 예정이다.
아울러 KT는 통화 품질 1위 달성을 위해 모든 네트워크 역량을 집중할 계획이다. 기존 대비 50% 이상의 무선망 역량 확보가 가능한 CCC(Cloud Communication Center) 전환을 추진 중이며 데이터 트래픽의 효율적 분산을 위해 연말까지 올레 WiFi존을 10만 국소로 확대하고 2월말까지 와이브로 커버리지를 전국 82개시에 구축을 완료할 계획이다.
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[뉴스핌 Newspim]신동진 기자 (sdjinny@newspim.com)