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[뉴스핌=신동진 기자] "올해에도 웅진코웨이 고객이 누릴 수 있는 혜택의 폭을 넓히기 위한 서비스의 진화는 계속될 것이다"
홍준기 사장이 수장으로 있는 웅진코웨이의 실적 고공행진이 눈에 띈다. 정수기, 공기청정기, 비데 등 생활환경가전 트렌드를 주도적으로 이끌어온 웅진코웨이는 지난해 경기 불황 속에서도 매출 1조 4119억원, 영업이익 2043억원을 기록하며 11년 연속 사상최대 매출을 달성했다. 웅진코웨이는 여기서 멈추지 않고 고객 서비스 진화를 기반으로 한 지속성장을 꾀하고 있다.
◆ 고객서비스 선봉장...렌탈마케팅·페이프리 서비스
웅진코웨이의 고객 서비스의 선봉장에는 렌탈마케팅과 페이프리 서비스가 있다. 렌탈 시스템은 지난 1998년 4월 업계 최초로 웅진코웨이가 도입했다. 이는 당시 고가(高價)의 환경가전에 대한 소비자들의 가격저항감을 낮추고 정수기∙비데 등 지속적 관리가 중요한 제품의 특성을 간파한 혁신적 시도다.
이런 시도는 웅진코웨이의 정기적인 고객 관리점검 서비스인 코디(Coway Lady)를 통해 고객만족도를 한층 업그레이드 시켰다.
또 웅진코웨이는 지난 2008년 11월부터 금융, 통신, 보험사 등과의 제휴를 통해 페이프리 제휴 사업을 전개하며 렌탈 고객기반 확대를 가속화하고 있다.
웅진코웨이는 이미 470만 이상의 회원을 확보하고 있는 상황이지만 더욱 강화된 혜택을 담은 페이프리를 선보이며 신규고객 유치에 박차를 가하고 있다.
이런 노력 때문일까. 페이프리 서비스가 웅진코웨이의 고객 리텐션 및 로열티 확보에 기여하는 바는 크다. 실제 웅진코웨이 페이프리는 론칭 9개월 만에 회원 100만명을 넘어선데 이어, 지난달에는 서비스를 시작한지 18개월만에 고객에게 되돌려준 렌탈료가 100억원을 돌파했다. 페이프리 서비스 이용고객의 1인당 웅진코웨이 사용제품 수는 2.05개로, 전체 평균인 1.49개 대비 약 37% 높다.
렌탈 비즈니스의 중요지표인 고객 해약율도 지난해 2008년 1.15% 대비 0.06% 낮아진 1.09%를 기록한 것으로 나타났다. 제품별 평균 렌탈료를 2~3만원 수준으로 잡았을 때, 회사에서 얻을 수 있는 순익은 연간 약 17억 5000만원에서 26억 3000만원에 달한다. 웅진코웨이는 이러한 판매실적 개선의 요인 중 하나로 페이프리 서비스를 통한 고객혜택 강화로 보고 있다.
웅진코웨이는 지난해 현대신용카드 및 롯데멤버스 통합카드를 런칭하고 제휴사를 36개까지 확대했다. 이에 따라 현재 페이프리멤버스 회원은 120만명, 신용카드 가입 고객은 13만명을 돌파했다.
◆ 'HEART'·'W_class'·'365서비스'...고객서비스 강화
렌탈 마케팅 기반과 페이프리 효과에 머무르지 않고 웅진코웨이의 제품 관리 및 대 고객 서비스 강화는 계속되고 있다. 여기에 대표되는 것이 바로 'HEART'·'W_class'·'365서비스'다.
웅진코웨이는 지난해 7월 고객 맞춤 서비스 '하트'(HEART) 서비스를 런칭한 데 이어 우수고객 전용 서비스인 'W_class'를 론칭했다. 또 지난 2월에는 연중 무휴 '365 서비스'를 진행해 맞벌이 고객과 휴일 서비스를 국내 환경가전업계 최초로 실시했다.
웅진코웨이는 갈수록 세분화하는 고객의 요구를 충족시키기 위해 정교한 1:1 맞춤형 서비스로의 변환이 필요하다고 판단해 지난해 7월 '하트' 서비스를 개발했다.
하트서비스는 ▲ 'TRUST 3.0.3' 약속 서비스 실시 ▲ 제품 별 맞춤 서비스 킷(kit) 제작 ▲ 법인∙다중시설 전용 서비스 제공 등이 중점적으로 전개되고 있다.
먼저 웅진코웨이는 'TRUST 3.0.3(약속시간 3분 전 도착, 고객불만 0%, 당일 A/S 3시간 내 완결)' 원칙을 확립하고, 고객과의 약속 준수에 총력을 기울이고 있다. 이를 위해 지난해 코디가 사용하는 PDA 구형제품 3천 여대를 신제품으로 교체하고, 서비스 효율성을 강화하기 위해 제품설치와 A/S업무를 분리했다.
그 결과, 지난 3월 기준 고객과의 약속시간 준수율이 99%로 지난해 6월 대비 75%나 향상됐고, 3시간 이내 A/S 처리율은 65%에서 87%로 뛰어오르는 성과를 보였다.
또 'W_class'는 연간 100만원 이상의 금액을 이용하며 최소 4개 제품을 6년 이상 사용하고 있는 고객층을 대상으로 한 우수고객 우대 프로그램이다. 6개월마다 등급을 갱신해 운영하는 W_class 서비스는 크게 ▲ 차별화된 VIP고객 전용 서비스 ▲ 제휴처 할인 및 무료 혜택 ▲ 문화강좌와 사회공헌 프로그램의 세가지 형태로 구성된다.
해당 고객들은 전용 콜센터와 1:1 온라인 상담을 통해 더욱 빠른 One-Stop 서비스 이용이 가능하며 휴일에 긴급 A/S 등 다양한 특별한 혜택을 지원된다.
이외에도 지난 2월부터 연중무휴 고객 서비스를 모토로 한 '365 서비스'도 진행하고 있다. 이는 휴일과 공휴일, 명절을 포함해 1년 365일 고객에게 A/S를 제공하는 서비스로 웅진코웨이가 국내 환경가전업계 최초로 실시한 것이다.
이 서비스에는 400여명의 인력이 운영되기 때문에 10억여원의 추가 비용이 발생한다. 하지만 웅진코웨이는 당장의 이익보다 장기적 관점에서 비용투자를 통한 근본적인 '체질혁신'에 필수적인 투자라고 말한다.
향후 365 서비스는 'TRUST 3.0.3(약속시간 3분 전 도착, 고객불만 0%, 당일 A/S 3시간 내 완결)' 서비스와 함께 CS.Dr의 주력 서비스로 전개될 계획이다.
홍 사장은 "고객접점인 현장의 서비스 품질을 강화하기 위해 365 서비스를 실시하게 됐다"며 “2010년에도 웅진코웨이 고객이 누릴 수 있는 혜택의 폭을 넓히기 위한 서비스의 진화는 계속될 것”이라고 밝혔다.
홍준기 사장이 수장으로 있는 웅진코웨이의 실적 고공행진이 눈에 띈다. 정수기, 공기청정기, 비데 등 생활환경가전 트렌드를 주도적으로 이끌어온 웅진코웨이는 지난해 경기 불황 속에서도 매출 1조 4119억원, 영업이익 2043억원을 기록하며 11년 연속 사상최대 매출을 달성했다. 웅진코웨이는 여기서 멈추지 않고 고객 서비스 진화를 기반으로 한 지속성장을 꾀하고 있다.
◆ 고객서비스 선봉장...렌탈마케팅·페이프리 서비스
웅진코웨이의 고객 서비스의 선봉장에는 렌탈마케팅과 페이프리 서비스가 있다. 렌탈 시스템은 지난 1998년 4월 업계 최초로 웅진코웨이가 도입했다. 이는 당시 고가(高價)의 환경가전에 대한 소비자들의 가격저항감을 낮추고 정수기∙비데 등 지속적 관리가 중요한 제품의 특성을 간파한 혁신적 시도다.
이런 시도는 웅진코웨이의 정기적인 고객 관리점검 서비스인 코디(Coway Lady)를 통해 고객만족도를 한층 업그레이드 시켰다.
또 웅진코웨이는 지난 2008년 11월부터 금융, 통신, 보험사 등과의 제휴를 통해 페이프리 제휴 사업을 전개하며 렌탈 고객기반 확대를 가속화하고 있다.
웅진코웨이는 이미 470만 이상의 회원을 확보하고 있는 상황이지만 더욱 강화된 혜택을 담은 페이프리를 선보이며 신규고객 유치에 박차를 가하고 있다.
이런 노력 때문일까. 페이프리 서비스가 웅진코웨이의 고객 리텐션 및 로열티 확보에 기여하는 바는 크다. 실제 웅진코웨이 페이프리는 론칭 9개월 만에 회원 100만명을 넘어선데 이어, 지난달에는 서비스를 시작한지 18개월만에 고객에게 되돌려준 렌탈료가 100억원을 돌파했다. 페이프리 서비스 이용고객의 1인당 웅진코웨이 사용제품 수는 2.05개로, 전체 평균인 1.49개 대비 약 37% 높다.
렌탈 비즈니스의 중요지표인 고객 해약율도 지난해 2008년 1.15% 대비 0.06% 낮아진 1.09%를 기록한 것으로 나타났다. 제품별 평균 렌탈료를 2~3만원 수준으로 잡았을 때, 회사에서 얻을 수 있는 순익은 연간 약 17억 5000만원에서 26억 3000만원에 달한다. 웅진코웨이는 이러한 판매실적 개선의 요인 중 하나로 페이프리 서비스를 통한 고객혜택 강화로 보고 있다.
웅진코웨이는 지난해 현대신용카드 및 롯데멤버스 통합카드를 런칭하고 제휴사를 36개까지 확대했다. 이에 따라 현재 페이프리멤버스 회원은 120만명, 신용카드 가입 고객은 13만명을 돌파했다.
◆ 'HEART'·'W_class'·'365서비스'...고객서비스 강화
렌탈 마케팅 기반과 페이프리 효과에 머무르지 않고 웅진코웨이의 제품 관리 및 대 고객 서비스 강화는 계속되고 있다. 여기에 대표되는 것이 바로 'HEART'·'W_class'·'365서비스'다.
웅진코웨이는 지난해 7월 고객 맞춤 서비스 '하트'(HEART) 서비스를 런칭한 데 이어 우수고객 전용 서비스인 'W_class'를 론칭했다. 또 지난 2월에는 연중 무휴 '365 서비스'를 진행해 맞벌이 고객과 휴일 서비스를 국내 환경가전업계 최초로 실시했다.
웅진코웨이는 갈수록 세분화하는 고객의 요구를 충족시키기 위해 정교한 1:1 맞춤형 서비스로의 변환이 필요하다고 판단해 지난해 7월 '하트' 서비스를 개발했다.
하트서비스는 ▲ 'TRUST 3.0.3' 약속 서비스 실시 ▲ 제품 별 맞춤 서비스 킷(kit) 제작 ▲ 법인∙다중시설 전용 서비스 제공 등이 중점적으로 전개되고 있다.
먼저 웅진코웨이는 'TRUST 3.0.3(약속시간 3분 전 도착, 고객불만 0%, 당일 A/S 3시간 내 완결)' 원칙을 확립하고, 고객과의 약속 준수에 총력을 기울이고 있다. 이를 위해 지난해 코디가 사용하는 PDA 구형제품 3천 여대를 신제품으로 교체하고, 서비스 효율성을 강화하기 위해 제품설치와 A/S업무를 분리했다.
그 결과, 지난 3월 기준 고객과의 약속시간 준수율이 99%로 지난해 6월 대비 75%나 향상됐고, 3시간 이내 A/S 처리율은 65%에서 87%로 뛰어오르는 성과를 보였다.
또 'W_class'는 연간 100만원 이상의 금액을 이용하며 최소 4개 제품을 6년 이상 사용하고 있는 고객층을 대상으로 한 우수고객 우대 프로그램이다. 6개월마다 등급을 갱신해 운영하는 W_class 서비스는 크게 ▲ 차별화된 VIP고객 전용 서비스 ▲ 제휴처 할인 및 무료 혜택 ▲ 문화강좌와 사회공헌 프로그램의 세가지 형태로 구성된다.
해당 고객들은 전용 콜센터와 1:1 온라인 상담을 통해 더욱 빠른 One-Stop 서비스 이용이 가능하며 휴일에 긴급 A/S 등 다양한 특별한 혜택을 지원된다.
이외에도 지난 2월부터 연중무휴 고객 서비스를 모토로 한 '365 서비스'도 진행하고 있다. 이는 휴일과 공휴일, 명절을 포함해 1년 365일 고객에게 A/S를 제공하는 서비스로 웅진코웨이가 국내 환경가전업계 최초로 실시한 것이다.
이 서비스에는 400여명의 인력이 운영되기 때문에 10억여원의 추가 비용이 발생한다. 하지만 웅진코웨이는 당장의 이익보다 장기적 관점에서 비용투자를 통한 근본적인 '체질혁신'에 필수적인 투자라고 말한다.
향후 365 서비스는 'TRUST 3.0.3(약속시간 3분 전 도착, 고객불만 0%, 당일 A/S 3시간 내 완결)' 서비스와 함께 CS.Dr의 주력 서비스로 전개될 계획이다.
홍 사장은 "고객접점인 현장의 서비스 품질을 강화하기 위해 365 서비스를 실시하게 됐다"며 “2010년에도 웅진코웨이 고객이 누릴 수 있는 혜택의 폭을 넓히기 위한 서비스의 진화는 계속될 것”이라고 밝혔다.
