[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = KB증권이 금융상품 판매 현장에서 사후 민원 관리까지 인공지능(AI) 기반 소비자보호 시스템의 적용 범위를 확대한다.

KB증권은 7일 금융소비자가 거래 과정에서 불이익을 받는 것을 예방하기 위해 금융상품 가입 단계의 실시간 점검부터 민원·고객의견(VOC) 분석까지 AI 기반 소비자보호 시스템을 운영한다고 밝혔다.

KB증권은 지난 7월 태블릿을 이용해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간으로 점검하는 서비스를 도입했다. 지난 8월 31일부터는 적용 상품을 랩어카운트까지 확대했다.

해당 시스템은 고객이 영업점을 떠나기 전 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달됐는지를 AI가 확인하는 방식이다. 설명이 누락되거나 미흡한 부분이 확인되면 영업점에서 보완 안내와 재녹취를 진행하도록 설계됐다.

금융상품 가입 이후 사후관리에도 AI를 적용하고 있다. 올해 하반기 시행한 '민원 AI서비스'는 민원의 접수·분류·분석·대응 과정을 자동화한다.

민원 신청 내용이 입력되면 핵심 내용과 유형을 파악한 뒤 과거 유사 사례와 관련 법령, 내부 규정을 분석해 '해결 가이드라인'을 민원처리 담당자에게 제공한다.

고객의견이 접수되면 'VOC AI서비스'를 통해 내용을 분석하고 서비스 개선과제를 도출하는 데 활용한다. KB증권은 금융상품 가입 단계와 거래 이후 고객 의견 관리까지 연결하는 방식으로 AI 활용 범위를 확대하고 있다.

KB증권은 정식 도입에 앞서 전문 점검 인력이 AI의 점검 결과를 다시 확인하고 영업점 직원들의 피드백을 반영해 점검 정확도를 높이고 있다고 설명했다. 향후 고객 접점 시스템 전반에 AI 분석 체계를 추가로 연결할 예정이다.

KB증권 관계자는 "금융상품에 가입할 때 놓치는 설명이 없도록 현장에서 바로 챙겨드리는 것부터 거래 이후 고객이 느낀 작은 불편까지 찾아내 개선하는 것까지 모두 고객을 보호하기 위한 노력"이라며 "앞으로도 고객의 눈높이에 맞춘 AI 기반 소비자보호 서비스를 지속 강화해 나가겠다"고 말했다.

금융투자상품은 자산가격과 환율 변동, 신용등급 하락 등에 따라 투자원금의 일부 또는 전액 손실이 발생할 수 있으며 손실은 투자자에게 귀속된다.

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