[세종=뉴스핌] 김현구 기자 = 온라인 쇼핑몰에서 소비자 사용후기(리뷰)를 어떻게 모으고 노출·삭제하는지에 대한 운영 기준이 소비자에게 공개된다. '베스트 리뷰'나 '인기순' 선정에 인공지능(AI)이나 알고리즘을 활용한다면 주요 판단 요소도 알려야 한다.

공정거래위원회는 7일 이 같은 내용의 '사용후기 수집·처리 정보공개 문답서'를 마련해 배포했다고 밝혔다. 지난 7월 시행된 개정 전자상거래법에 새로 도입된 리뷰 정보공개 제도의 세부 적용 기준을 안내하기 위해서다.

◆ 누가 쓰고 얼마나 남기나…리뷰 운영정책 한눈에

개정법에 따라 전자상거래 사업자나 통신판매업자가 사이버몰에 리뷰를 게시하면 ▲작성 권한이 있는 사람의 범위 ▲게시기간 ▲등급평가 기준과 그 효과 ▲삭제 기준 및 이의제기 절차를 공개해야 한다. 소비자가 리뷰를 확인하는 첫 화면에서 볼 수 있도록 하되, 공간이 부족하면 연결된 팝업이나 별도 화면에 표시할 수 있다.

공개 의무는 대형 플랫폼에만 적용되지 않는다. 자사몰을 운영하는 사업자와 국내 소비자를 대상으로 영업하는 해외사업자, 중소·개인사업자도 리뷰를 게시하면 적용 대상이다. 오픈마켓은 플랫폼과 입점업체 중 누가 리뷰 운영 기준을 결정하는지에 따라 양측이 각각 또는 함께 의무를 질 수 있다.

리뷰 작성자가 실제 구매자인지, 체험단이나 이벤트 당첨자도 작성할 수 있는지 등도 공개 대상이다. 외부 후기를 가져와 자사 후기란에 함께 게시하는 경우에는 그 사실과 외부 쇼핑몰 명단을 공개해야 한다.

다만 사회관계망서비스(SNS)·블로그 후기를 상품정보 페이지에 광고 형태로 붙이는 경우는 공개 대상이 아니다. 특히 긍정적인 후기만 선별해 가져오는 행위는 부정적 후기를 숨기는 것과 유사한 효과가 있어 법 위반 소지가 있다고 공정위는 설명했다.

◆ '인기순' 기준도 밝혀야…AI 쓰면 판단요소 공개

'베스트 리뷰'나 '우수 후기'를 선정하거나 리뷰에 순위를 매기는 경우에는 그 기준을 소비자에게 알려야 한다. 날짜순이나 평점 높은 순처럼 기준이 명확한 정렬은 제외되지만, '랭킹순'이나 '인기순'처럼 명칭만으로 기준을 알기 어려운 경우에는 어떤 요소로 순서를 정했는지 공개해야 한다.

특정 리뷰에 포인트나 경품을 지급하는 경우에도 선정 기준을 밝혀야 한다.

AI나 알고리즘을 사용한다는 이유로 기준 공개를 생략할 수도 없다. 세부 알고리즘 자체를 공개하기 어렵더라도 리뷰 내용의 충실성, 사진·동영상 포함 여부, 이용자 조회수나 추천 수 등 주요 판단·평가 요소는 소비자가 이해할 수 있도록 설명해야 한다.

단순히 유용성이나 충실성을 고려한다는 식의 추상적인 설명은 충분하지 않다는 게 공정위 판단이다.

◆ 리뷰 감춰도 '삭제'…작성자 통지·이의제기 절차 마련

리뷰를 완전히 지우지 않고 비공개하거나 게시를 중단하는 경우도 사실상 삭제와 같은 것으로 본다. 사업자는 허위·과장, 명예훼손, 상품과 무관한 내용, 비정상 거래 등 삭제 사유와 이의제기 절차를 공개해야 한다.

AI로 부적절한 리뷰를 자동 삭제한다면 AI 사용 사실과 삭제 판단에 활용하는 요소도 함께 밝혀야 한다.

리뷰를 삭제하거나 비공개 처리하면 원칙적으로 문자나 이메일 등을 통해 작성자에게 그 사실을 알리고, 정부기관의 요청·판단에 따른 경우가 아니라면 이의를 제기할 기회도 제공해야 한다.

다만 사전에 정한 게시기간이 끝나 리뷰가 내려가는 경우에는 별도 통지 의무가 없다.

◆ 별점·좋아요도 대상…OTT·웹툰 댓글은 제외

실제 구매자가 남긴 별점이나 '좋아요'도 사용후기에 포함된다. 지도 앱 리뷰도 영수증 인증 등 실제 이용자만 작성할 수 있는 절차가 있다면 적용 대상이 된다. 반대로 구매 여부와 상관없이 누구나 작성할 수 있는 일반 댓글은 원칙적으로 제외된다.

온라인 동영상 플랫폼 댓글처럼 모든 이용자가 달 수 있는 경우는 대상이 아니다. OTT 영화 감상평도 유료 구독자만 쓸 수 있더라도 구독하지 않은 소비자는 볼 수 없어 구매 결정에 영향을 주지 않는다면 제외된다.

유료 선공개 뒤 1~2주 안에 전체 무료로 풀리는 웹툰·웹소설 댓글 역시 사실상 누구나 작성할 수 있어 대상이 아니다.

관련 정보를 공개하지 않으면 최대 1000만원의 과태료가 부과될 수 있으며, 시정조치나 경우에 따라 영업정지·과징금 처분도 가능하다. 공정위는 오는 10월21일까지 계도기간을 운영한 뒤 22일부터 제도를 본격 적용할 계획이다.

hyun9@newspim.com