한화손보, 자막으로 듣는 '시각화 ARS' 서비스 도입

기사입력 : 2026년07월16일 09:15

최종수정 : 2026년07월16일 09:15

AI 핵심 요약

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한화손해보험이 16일 자막 시각화 ARS 서비스 '웨이브 캡션'을 도입했다고 밝혔다.
웨이브 캡션 도입 후 월 이용 3만4071건으로 기존보다 47% 증가했다.
고령층·청각 약자 등 디지털 취약계층의 이용 편의와 보험 안내 정확성을 높였다고 밝혔다.

!AI가 자동 생성한 요약으로 정확하지 않을 수 있어요.

[서울=뉴스핌] 박가연 기자 = 한화손해보험이 콜센터 이용 시 음성 안내와 함께 스마트폰 화면으로 실시간 자막을 확인할 수 있는 시각화 ARS 서비스 '웨이브 캡션'을 도입했다고 16일 밝혔다.

웨이브 캡션은 콜센터 연결 후 음성 ARS를 선택하면 안내 내용이 화면 자막으로 동시에 송출되는 서비스다. 동영상 플랫폼의 자막 시청 환경에 익숙한 고객들의 요구를 반영한 것으로 출시 이후 월평균 이용 건수 3만4071건을 기록한 것으로 집계됐다. 이는 기존 서비스(2만3162건) 대비 이용량이 47% 증가한 것이다.

해당 서비스는 화면을 통해 주요 메뉴와 안내 내용을 직접 확인할 수 있어 청취 대기 시간을 줄인 것이 특징이다. 터치형 '보이는 ARS' 조작에 어려움을 겪는 고령층이나 디지털 취약계층의 이용 접근성을 개선했다.

특히 소음이 심한 환경에서 통화하거나 청력이 약한 고객이 보험 업무 절차를 보다 정확하게 파악할 수 있도록 지원한다.

조작 안정성을 높이기 위해 상단 화면의 자막 영역과 하단의 키패드 입력을 분리한 듀얼 구조를 채택했다. 여기에 음성 길이에 맞춰 글자 크기가 자동으로 조절되는 기능인 '다이내믹 플로팅 윈도우'를 적용해 가독성을 보완했다.

한화손보 관계자는 "자막 ARS 서비스는 고령층과 청각 약자 등 디지털 취약계층의 이용 제약을 해소하기 위한 조치"라며 "향후에도 고객 편의를 지원하는 디지털 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.

eoyn2@newspim.com

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