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[서울=뉴스핌] 황숙혜 기자 = IT 서비스 관리 플랫폼으로 출발했던 서비스나우(NOW)는 IT 운영 관리와 IT 자산 관리뿐 아니라 고객 서비스와 HR, 재무, 운영 등 전사적 워크플로를 아우르는 엔터프라이즈 플랫폼으로 진화했다.

간단히 말해, 기업 내에서 티켓 발행과 업무 승인, 문제 해결, 자산 관리, 고객 요청 처리 등 각종 업무 흐름을 하나의 시스템 위에서 설계하고 자동화할 수 있게 해 주는 '업무 운영체제(OS)'에 가까운 비즈니스 모델이다.

리서치 기관들은 서비스나우가 ITSM(IT 서비스 관리)와 ITOM(IT 운영 관리) 시장에서 명확한 리더라고 평가한다. 통합된 데이터 모델과 단일 플랫폼 위에 다양한 워크플로를 올릴 수 있는 구조, 직관적인 사용자 인터페이스, 그리고 복잡한 비즈니스 프로세스를 코드가 아닌 워크플로 단위로 모델링할 수 있는 설계 방식까지 리더로서 충분한 요건을 갖췄다는 평가다.

업체의 서비스를 통해 고객사는 더 이상 여러 개의 파편화된 시스템을 쓰지 않고 한 곳에서 IT와 비즈니스 부서의 업무 흐름을 일관되게 관리할 수 있다.

AI 시대에 서비스나우가 주목받는 이유는 단순히 'AI 기능을 얹은 ITSM'이 아니라 'AI 에이전트의 컨트롤 타워'를 지향하기 때문이다. 서비스나우는 나우 어시스트(Now Assist)라는 이름으로 IT·고객 서비스·HR 등 각 부문에 특화된 생성형 AI 기능을 제공하고 있다.

이 기능을 통해 티켓 분류부터 우선순위 지정, 응답 초안 생성, 관련 문서 및 지식 베이스 검색, 요약 작성 등 많은 작업이 자동화되면서 상담사나 엔지니어 등 실제 에이전트의 업무 부담이 크게 줄어든다.

여기에 더해 서비스나우는 AI 에이전트 스튜디오(AI Agent Studio)를 통해 감독형과 자율형 AI 에이전트를 설계하고, 이들이 어떤 데이터에 접근해 어떤 워크플로를 실행할지 정의할 수 있는 개발 환경을 제공한다.

시장 조사 업체 가트너는 최근 보고서에서 서비스나우를 IT 서비스 관리 영역의 AI 애플리케이션 리더로 선정하며, "투명한 추론 설명을 제공하면서 준자율적 행동을 구현하는 소수의 공급자 중 하나"라고 평가했다. 이는 기업 입장에서 AI 에이전트를 사용할 때 설명 가능성과 통제 가능성이 중요하다는 점을 반영한 것으로 풀이된다.

서비스나우의 AI 전략은 여기서 한 걸음 더 나아가 AI 에이전트 오케스트레이터(AI Agent Orchestrator)라는 오케스트레이션 계층으로 확장된다. 이를 통해 사람과 시스템, AI 등 서로 다른 에이전트가 정보를 주고받고 업무를 넘겨받는 흐름을 조율해 주며, 결과적으로 하나의 고객 요청이나 IT 이슈가 여러 에이전트를 거치면서도 끊김 없이 처리되도록 한다.

엔터프라이즈 환경에서는 특정 거대언어모델(LLM)이나 특정 AI 도구만 사용하는 것이 아니라 다양한 도구와 사람, 시스템이 동시에 얽혀 있기 때문에 이런 오케스트레이션 계층의 가치는 시간이 갈수록 커질 가능성이 높다고 업계 전문가들은 강조한다.

실적 측면에서도 서비스나우는 AI와 워크플로 플랫폼 전략의 성과를 숫자로 입증하고 있다. 최근 연간 기준으로 구독 매출은 20%대 초중반의 성장률을 유지하고 있고, 비GAAP(일반회계원칙) 영업마진은 30% 안팎까지 올라와 고성장 SaaS 기업 중에서도 높은 수익성을 보여준다. 잔여 이행의무(RPO) 역시 20%대 중반 수준으로 성장하면서 이미 계약된 장기 구독 매출의 가시성이 높다는 점을 확인했다.

최근 분기 서비스나우는 매출과 이익 모두 시장 예상치를 상회하는 실적을 발표했다. 구체적으로는 총매출이 20% 내외로 증가했고, 비GAAP 운영 마진이 30%를 넘어서는 수준으로 확대되었으며, 비GAAP 기준 EPS 역시 20% 안팎 성장률을 기록했다.

특히 나우 어시스트(Now Assist)와 AI 에이전트(AI Agent) 등 AI 기능에서 발생하는 신규 연간 반복 매출(ACV)이 두 배 이상 증가했다는 점에 월가는 주목된다. 이는 AI 기능이 단순한 '부가 옵션'이 아니라 실제 계약 규모를 키우는 핵심 동력으로 작용하고 있다는 의미로 해석된다.

빌 맥더머트 최고경영자(CEO)는 실적 발표에서 "엔터프라이즈 영역에서 지속 가능하고 수익성 있는 AI 성장에 가장 잘 포지셔닝된 기업이 서비스나우"라고 강조했다. 그는 AI가 기존 소프트웨어를 대체한다기 보다 기존 워크플로와 시스템 위에서 작동하면서 생산성을 극적으로 끌어올리는 역할을 할 것이라고 보고 있다.

이 관점에서 보면, 서비스나우는 기업 내에서 AI 에이전트를 실제 업무 흐름과 접속시켜 주는 '운영 레이어'로 작동하며, 외부의 강력한 AI 에이전트가 등장할수록 오히려 그 가치를 입증할 수 있는 위치에 서 있다고 볼 수 있다.

애널리스트 컨센서스에 따르면 서비스나우의 조정 EPS는 향후 몇 년간 연평균 약 19% 수준으로 성장할 것으로 예상되며, 단기적으로도 1년 사이 18% 수준의 성장률이 예상된다. 매출 성장률이 20%대 초중반인 상황에서 비GAAP 영업마진 30%대를 유지하는 구조를 고려하면, 성장성과 수익성을 동시에 갖춘 대표적인 엔터프라이즈 소프트웨어 기업으로 분류할 수 있다.

한편 서비스나우 주가는 소프트웨어 섹터 전반의 'AI 공포'와 금리 재조정 국면에서 사상 최고가 대비 50%가 넘는 조정을 받은 상태다. 2월11일(현지시각) 업체의 종가는 100.58달러로, 2024년 12월6일 기록한 최고치 224.87달러에서 반토막 아래로 떨어졌다.

일부 투자은행(IB) 보고서는 고점 대비 약 50% 이상 낙폭을 언급하며 서비스나우의 현재 밸류에이션을 2027년 예상 이익 기준 약 20배 후반~30배 수준으로 추정한다. 이는 과거 고점에서 부여받던 멀티플에 비해서는 크게 낮아진 수준으로, 여전히 성장률과 마진이 높은 SaaS 리더라는 점을 감안하면 중장기 투자자 입장에서는 매력적인 진입 구간이라는 평가가 나온다.

모틀리 풀에 따르면 애널리스트들이 제시하는 중장기 목표주가가 현재 주가 대비 약 80% 안팎의 상승 여력을 예고한다.

서비스나우 역시 단기적으로는 AI 가격 체계 조정과 사용량 기반 과금 모델로의 전환 과정, 고객 IT 예산의 변동 등에 따른 실적 변동성이 나타날 수 있다.

하지만 업체가 이미 핵심 IT 및 비즈니스 워크플로의 표준 플랫폼으로 자리매김했고, AI 에이전트 시대에 '업무 운영체제' 역할을 할 수 있는 위치를 선점하고 있다는 점에서 최근과 같은 섹터 조정 국면이 장기 투자 관점에서 비중 확대 기회라고 월가는 강조한다.

앤스로픽을 필두로 AI 에이전트의 등장이 소프트웨어 섹터 전반에 대한 공포를 촉발시키면서 지수와 개별 종목이 크게 흔들렸지만 마이크로소프트와 서비스나우는 오히려 AI 인프라와 워크플로 플랫폼을 장악하며 오히려 구조적 수혜를 받을 가능성이 큰 기업들이라고 시장 전문가들은 판단한다.

shhwang@newspim.com