[수원=뉴스핌] 박승봉 기자 = 경기도는 장시간 전화민원으로 인한 업무 지연을 해소하고 민원 공무원의 피로도를 낮추기 위한 '장시간 민원통화 종료 예고 안내' 제도 도입을 11일 발표했다.
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| 경기도청 광교 신청사 전경. [사진=뉴스핌 DB] |
이번 제도는 '민원처리에 관한 법률 시행령'과 행정안전부의 '민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침'을 기반으로 한다.
경기도는 작년 11월에 민원 유형과 처리환경을 분석했으며, 그 결과 1회당 통화 및 면담 권장 시간을 20분으로 설정했다. 10일부터 민원전화 연결 시 직원 보호를 위한 음성 안내가 제공되어 상담 권장 시간이 사전 고지되고 있다.
상담 권장 시간을 초과하기 5분 전에는 직원이 수화기 버튼을 눌러 '상담 종료 예정' 멘트를 송출할 수 있으며, 이를 통해 "장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다"라는 내용이 민원인에게 전해진다.
정당한 사유 없이 통화가 지속될 경우에는 '통화 종료' 멘트를 안내한 후 통화가 종료된다. 다만, 정확한 안내나 추가 상담이 필요할 땐 직원의 판단에 따라 20분을 초과한 통화도 가능하다.
홍덕수 경기도 열린민원실장은 "특정 민원인과의 장시간 통화가 다른 민원인의 상담 기회를 침해해서는 안 된다"며 "민원인의 권리는 존중하되, 공무원이 안전하고 집중할 수 있는 근무환경을 조성할 것"이라고 밝혔다.
1141world@newspim.com













