[서울=뉴스핌] 김지나 기자 = "가전제품은 과거 품량의 시대에서 품질의 시대를 거쳐 이젠 품격의 시대가 됐습니다. 고객의 눈높이에 맞춰 그에 맞게 마케팅과 브랜딩으로 파고드는 것이 무엇보다 중요해 졌습니다.".

이향은 LG전자 H&A사업본부 CX담당 상무는 지금 시대의 가전에 대해 이 같이 평가했다.

이향은 상무는 뉴스핌 유튜브채널 뉴스핌TV KYD방송에 출연해 LG전자가 추구하는 CX(Customer Xperience·고객경험) 방향성과 변화, 변화한 가전 트렌드 등에 대해 설명했다.

과거 가전기업들이 획일적으로 제품을 찍어내 대량공급하던 시절엔 'CS(Customer Satisfaction)이 강조됐다. 하지만 개인화된 생활패턴에 맞춰 개인 맞춤형 가전트렌드가 이어지며 제품을 구매하기 전부터 처분하기까지 전 과정에 있어 고객 경험에 집중하는 CX 개념이 더 강조되기 시작했다.

LG전자 역시 이같은 변화와 맞물려 전사적으로 고객경험을 강조하는 쪽으로 조직을 변화시켜 나가고 있는 상황이다. 최근 임원평가에 있어 고객 만족 수준과 고객경험 혁신 과제를 반영한 것 역시 이 같은 조직 체질 개선과 맞물려 있다.

이 상무는 "CX를 강조한다고 해서 조직을 고객 중심으로 바꾼다는 것은 쉬운 일이 아니다"라며 "공급자 중심 마인드르 바꾸기 위해선 안 쓰던 근육을 써야 하고, 조직문화를 바꿔야 하는데 임원평가에 고객경험을 반영하는 것 역시 그 일환"이라고 했다.

이 같이 고객 중심의 조직 체질 개선 노력은 LG전자 제품에서도 나타나고 있다. LG 스탠바이미의 경우 스테디셀러로 인기를 끌고 있는데, 과거 TV가 고정돼 한 장소에서 볼 수 있다는 관념을 깨고 이동식 TV를 시장에 선보이며 좋은 평가를 받고 있다.

이 상무는 "과거 TV가 한정된 공간에 픽스됐다면, 이제는 사람들이 퍼스널 디바이스로 고정된 장소에서만 TV를 보지 않는다"면서 "이 같은 고객 라이프스타일의 변화를 파고들어 반영한 제품이 바로 스탠바이미"라고 설명했다.

그는 이어 "선진국에서 성장해 온 MZ세대들은 퍼스널 디바이스가 중요해졌고, 가전에 있어 인테리어에도 많이 신경을 쓰고 있다"면서 "신발에 온도와 습도를 보존해주고 인테리어 효과를 줄 수 있는 슈케이스 역시 이 같은 변화가 반영된 제품"이라고 덧붙였다.

한편 지난해 챗GPT 열풍과 맞물려 개막한 AI시대에 대해선 "손 안에 정답 자판기를 들고 다니는 시대가 열렸다"고 평가했다.

이 상무는 "챗GPT가 주는 경험은 링크를 타고 들어가 재편집하는 시간이 필요 없이 바로바로 즉답을 찾아 준다는 것"이라며 "AI를 생활화 한다는 것이 가장 큰 변화로 나타나고 있는 점"이라고 했다.

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