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[GAM] 부킹홀딩스 사상최고가 ② AI 날개 달고 비상

기사입력 : 2023년12월27일 18:01

최종수정 : 2023년12월27일 18:01

생성형 AI 도입해 고객에 더 나은 경험 제공
'커넥티드 트립'으로 고객충성도 · 성장 견인
자체 결제 플랫폼으로 매출 · 현금흐름 개선

이 기사는 12월 19일 오전 12시38분 '해외 주식 투자의 도우미' GAM(Global Asset Management)에 출고된 프리미엄 기사입니다. GAM에서 회원 가입을 하면 9000여 해외 종목의 프리미엄 기사를 보실 수 있습니다.

[서울=뉴스핌] 김현영 기자 = 부킹홀딩스(BKNG)는 이미 글로벌 온라인 여행사(OTA) 1위 업체지만 시장 점유율을 확대하려는 노력을 멈추지 않고 있다. 업체의 추가 성장 잠재력은 크게 인공지능(AI) 도입과 자체 결제 플랫폼에 대한 투자, 그리고 여행의 시작부터 끝까지 부킹홀딩스 플랫폼을 통해 이뤄지는 '커넥티드 트립' 비전에서 찾을 수 있다.

여행객들이 부킹홀딩스의 자회사인 부킹닷컴, 프라이스라인, 아고다, 카약, 오픈테이블, 렌탈카스닷컴 등을 이용해 생성형 AI와의 대화를 통해 편리하고 효율적으로 여행 계획을 세우고, 결제 과정에서 다른 플랫폼으로 이탈하지 않고 부킹홀딩스의 자체 결제 시스템에서 결제를 처리하며, 이에 따른 더 나은 고객 경험으로 다음 여행에서도 다시 업체를 찾도록 고객 충성도를 끌어올리는 전략이다.

부킹홀딩스의 자체 결제 플랫폼은 매출 증대와 현금흐름 개선이라는 두 마리 토끼를 잡는 데 도움이 된다. 2022년 2분기에는 총예약 건수의 38%가 자체 결제 플랫폼에서 이뤄졌는데 2023년 2분기에는 그 비율이 48%까지 증가했다. 자체 결제 플랫폼에서 더 많은 고객의 거래를 처리할 수 있다면 고객 자금 보유분이 계속 증가해 업체의 수동적 매출이 늘어날 수 있다.

아고다 [사진=부킹홀딩스 홈페이지]

OTA의 주요 매출은 고객을 항공사나 숙소와 연결해 주고받는 수수료다. 부킹홀딩스가 타사 결제 플랫폼을 통해 수수료를 받을 때 이를 대행사 매출이라고 부르고, 자사 결제 플랫폼에서 거래를 처리할 때는 판매자 매출이라고 한다. 올해 판매자 매출은 사상 처음으로 대행사 매출을 넘어섰다. 2003년 1~3분기 판매자 매출은 전체 매출의 51%에 불과한 만큼 이 비중이 계속 늘어날 여지가 충분하다.

고객이 부킹홀딩스의 결제 플랫폼을 이용해 여행상품을 예약하면 부킹홀딩스는 여행자가 체크인할 때까지 그러니까 여행을 시작할 때까지 결제된 고객 자금을 보유하게 된다. 금리가 지금처럼 높은 상황에서 보유한 고객 자금을 굴려 얻는 이자 소득이 상당할 수 있다는 얘기다. 결제를 직접 처리함으로써 고객의 현금을 조금 더 오래 보유하게 되면 업체의 현금 흐름 개선에도 도움이 된다.

경영진은 AI 도입 덕분에 그 어느 때보다 많은 고객 결제를 처리할 수 있을 것으로 기대한다. 부킹홀딩스는 여러 서비스를 한데 묶어 고객을 다른 웹사이트로 보내지 않는, 모든 것이 하나로 통합된 '커넥티드 트립'을 밀고 있는데 AI의 발전은 이를 가속화할 수 있기 때문이다.

경영진의 AI 계획이 제대로 실행된다면 내년 사상최고치 경신 행진이 이어질 것이란 전망도 나온다. 대규모 언어 모델(LLM)을 기존 서비스에 잘 통합한다면 시장 지배력을 한 단계 더 끌어올려 경쟁사보다 시장 점유율 높일 수 있을 것이란 설명이다. AI 서비스를 통해 고객의 구매로 이어질 만한 추천을 제공함으로써 경쟁업체로의 이탈을 막고 마진을 높인다는 구상이다.

너도나도 가는 획일적인 여행에서 벗어나 자신이 원하는 여행상품을 콕콕 집어 새롭게 구성하는 개인 맞춤형 여행을 선호하는 이들이 늘고 있다. 나한테 딱 맞는 여행 계획과 관련한 모든 것을 하나의 플랫폼에서 처리할 수 있다면 굳이 여러 플랫폼을 기웃거릴 필요가 없다. 데이터 중심 접근방식으로 사용자 경험을 최적화하는 OTA는 브랜드 충성도 또한 높일 수 있다.

이를 위해 부킹홀딩스는 오픈AI의 챗GPT 기술을 적극 활용하고 있다. AI와의 채팅을 통해 "해변가에 위치한 레트로한 분위기의 4성급 호텔을 찾아줘"라고 말하는 등 고객들이 원하는 숙박시설, 여행지, 볼거리, 체험거리를 생성형 AI에 물어 유용한 정보를 하나의 플랫폼에서 추천받을 수 있다면 복잡한 여정을 손쉽게 준비할 수 있다.

카약 [사진=부킹홀딩스 홈페이지]

업체는 전략적으로 AI를 카약, 부킹닷컴 등 다양한 여행 서비스에 통합해 여행자가 부킹홀딩스의 플랫폼과 상호작용하는 방식에 중대한 변화를 이끌고 있다. 카약은 챗GPT로 구동되는 AI 기반 가상 여행 어시스턴트를 도입했다. 덕분에 사용자는 카약 플랫폼에서 자연어로 대화할 수 있다. AI 기반 어시스턴트가 여행 계획 프로세스를 간소화하고 개인화하여 예약 경험을 혁신하고 있다고 업체는 말한다.

부킹홀딩스는 사용자 중심의 데이터 기반 인사이트를 제공해 사용자들의 여행 경험을 향상시키기 위해 다른 부문에도 생성형 AI를 도입하고 있다. 부킹닷컴은 챗GPT API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 이용하여 여행 계획에 대화형 요소를 도입한 'AI 트립 플래너'를 선보였다. 여행자는 여행 관련 질문을 하고 맞춤형 추천을 받을 수 있다.

프라이스라인은 구글의 강력한 AI 도구를 도입함으로써 여행자들이 프라이스라인 플랫폼에서 자연어로 대화를 나누며 여행을 계획할 수 있도록 했다. 고객 서비스를 간소화하여 상담원이 AI 지원을 받아 까다로울 수 있는 예약 취소와 재예약 규정을 탐색할 수 있도록 돕기도 한다. 이를 통해 프라이스라인은 복잡한 재예약과 관련한 잠재적 인건비를 절감할 기회가 생긴다.

부킹홀딩스와 같은 대규모 기업이 수많은 여행자들을 위해 개인 맞춤형 여행 서비스를 제공하려면 엄청난 인건비가 든다. 하지만 AI라면 얼마든지 맞춤형 서비스가 가능하다. AI 기반 개인화는 고객 충성도와 고객당 매출을 모두 향상시켜, 각 플랫폼당 총 여행 예약건수, 객실 숙박 예약일수, 총 지출액과 같은 지표의 지속적인 성장을 촉진할 것으로 기대된다.

AI 통합은 이처럼 상당한 이점이 있지만 AI 기반 시스템을 구축하려면 기술 인프라에 대한 투자가 필요하고, 특히 민감한 고객 정보를 다루는 만큼 데이터 프라이버시와 보안을 보장하는 것이 중요하다. 부킹홀딩스는 이미 수년간 AI에 투자해왔고 마침내 AI 구현과 관련해 변곡점에 가까워지고 있다고 본다. AI 도입에 따라 사용자가 더 쉽게 부킹홀딩스 플랫폼에 접근하고 편리하게 여행을 계획할 수 있다면 이러한 개선된 경험은 결과적으로 반복적인 예약을 통해 매출 증대로 이어질 수 있다.

이는 부킹홀딩스 투자자들이 내년에 주목해야 할 부분이다. AI 전략이 효과가 있다면 업체의 결제 플랫폼은 계속 성장할 것이다. 이는 매출을 늘릴 뿐만 아니라 수익에도 도움이 될 수 있다. 내년에도 부킹홀딩스 주식이 시장 수익률을 앞지를 것으로 기대되는 이유이기도 하다. 

kimhyun01@newspim.com

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"尹 기자회견 대국민 사과 미흡" 71.2% [서울=뉴스핌] 이바름 기자 = 국민 10명 중 7명은 윤석열 대통령의 대국민 사과가 미흡하다고 생각하는 것으로 나타났다. 종합뉴스통신사 뉴스핌 의뢰로 여론조사 전문기관 미디어리서치가 지난 11일~12일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1002명을 대상으로 진행한 ARS 조사 결과 윤 대통령의 대국민 사과에 대해 '미흡했다(매우 미흡+다소 미흡)'고 응답한 비율이 71.2%로 집계됐다. '진정성 있다(다소 진정성+ 매우 진정성)'고 답변한 비율은 26.4%, '잘모름'은 2.4%로 나타났다.   '윤 대통령의 사과가 미흡했다'는 남녀 모두에서 과반을 넘었다. 남성은 64.9%, 여성은 62.9%가 '매우 미흡했다'고 답변했다. '다소 미흡했다'는 각각 8.3%, 6.2%였다. 남성 71.2%, 여성 69.1%가 윤 대통령 사과에 대해 '미흡했다'는 인식을 같이 하고 있는 셈이다. 연령별로 보면 1020세대와 40대가 특히 부정적으로 인식했다. 40대는 87.2%가 '미흡했다'고 답변했다. 구체적으로 '매우 미흡'이 81.0%, '다소 미흡'이 6.2%였다. '진정성 있다'는 12.3%로 '다소 진정성 있다'는 5.6%, '매우 진정성 있다'는 6.8%였다. '잘모름'은 0.5%였다. 만 18세~29세도 84.8%가 '미흡했다'고 응답했다. '매우 미흡'이 78.8%, '다소 미흡'이 6.0%로 나타났다. '진정성 있다'는 14.3%로 '다소 진정성 있다'가 2.4%, '매우 진정성 있다'는 11.9%였다. '잘모름'은 0.9%였다. 50대는 '미흡했다'가 75.2%(매우 미흡 69.6%, 다소 미흡 5.5%), '진정성 있다'는 23.5%(다소 진정성 7.0%, 매우 진정성 16.5%)로 조사됐다. '잘모름'은 1.3%였다. 30대는 '미흡했다' 68.2%(매우 미흡 62.2%, 다소 미흡 5.9%), '진정성 있다' 24.3%(다소 진정성 6.9%, 매우 진정성 17.5%), 잘모름 7.5%로 나타났다. 60대는 '미흡했다' 60.2%(매우 미흡 52.0%, 다소 미흡 8.1%), '진정성 있다' 38.4%(다소 진정성 17.7%, 매우 진정성 20.8%), '잘모름' 1.4%였다. 전 연령대에서 유일하게 70대 이상만 '진정성 있다'가 48.9%(다소 진정성 23.7%, 매우 진정성 25.3%)로, '미흡했다'고 응답한 46.9%(매우 미흡 34.4%, 다소 미흡 12.6%)를 앞질렀다. 지역별로는 광주·전남·전북이 '미흡했다'가 80.1%(매우 미흡 69.8%, 다소 미흡 10.3%)로 가장 많았다. '진정성 있다'는 16.5%(다소 진정성 7.1%, 매우 진정성 9.4%), '잘모름'은 3.4%였다. 다음으로 경기·인천은 '미흡했다' 74.8%(매우 미흡 69.3%, 다소 미흡 5.5%), '진정성 있다' 25.5%(다소 진정성 8.7%, 매우 진정성 15.8%), '잘모름' 0.7%였다. 서울은 '미흡했다' 74.2%(매우 미흡 64.3%, 다소 미흡 9.9%), '진정성 있다' 24.9%(다소 진정성 7.0, 매우 진정성 17.9%), '잘모름' 0.9%였다. 강원·제주는 '미흡했다' 71.0%(매우 미흡 66.2%, 다소 미흡 4.8%), '진정성 있다' 23.3%(다소 진정성 16.2%, 매우 진정성 7.1%), '잘모름' 5.7%로 나타났다. 부산·울산·경남은 '미흡했다' 65.9%(매우 미흡 55.4%, 다소 미흡 10.5%), '진정성 있다' 30.7%(다소 진정성 12.4%, 매우 진정성 18.3%), '잘모름' 3.4%였다. 대전·충청·세종은 '미흡했다' 64.7%(매우 미흡 61.0%, 다소 미흡 3.6%), '진정성 있다' 28.0%(다소 진정성 12.9%, 매우 진정성 15.1%), '잘모름' 7.3%로 조사됐다. 대구·경북은 '미흡했다' 59.4%(매우 미흡 54.6% 다소 미흡 4.8%), '진정성 있다' 38.5%(다소 진정성 15.8%, 매우 진정성 22.8%), '잘모름' 2.1%로 가장 낮았다. 지지정당별로는 여당을 제외하고 모두가 부정적인 답변이 많았다. 더불어민주당 지지자들은 윤 대통령의 사과가 '미흡했다'고 응답한 비율이 95.1%에 달했다. 이중 '매우 미흡'은 91.9%, '다소 미흡'은 3.1%였다. '진정성 있다'고 답변한 비율은 4.5%(다소 진정성 1.3%, 매우 진정성 3.2%)에 불과했다. '잘모름'은 0.4%였다. 반대로 국민의힘 지지자들은 62.6%가 '진정성 있다'고 대답했다. '다소 진정성이 있었다'는 26.1%, '매우 진정성이 있었다'가 36.7%로 집계됐다. '미흡했다'는 35.4%(매우 미흡 22.9%, 다소 미흡 12.4%), '잘모름'은 1.9%였다. 조국혁신당 지지자들은 '미흡했다' 95.8%(매우 미흡 94.7%, 다소 미흡 1.1%), '진정성 있다' 4.2%(다소 진정성 1.1%, 매우 진정성 3.1%)였다. 개혁신당은 '미흡했다' 90.0%(매우 미흡 77.9%, 다소 미흡 12.1%), '진정성 있다' 8.3%(다소 진정성 3.4%, 매우 진정성 4.9%), '잘모름' 1.7%였다. 진보당은 '미흡했다' 70.1%(매우 미흡 65.1%, 다소 미흡 5.0%), '진정성 있다' 29.9%(다소 진정성 2.3%, 매우 진정성 27.6%)로 조사됐다. 무당층은 '미흡했다' 78.6%(매우 미흡 71.3%, 다소 미흡 7.3%), '진정성 있다' 9.4%(다소 진정성 6.0%, 매우 진정성 3.4%), '잘모름' 12.0%였다. 국정지지별로는 '잘못하고 있다'는 응답자 중 94.8%가 '미흡했다'고 답변했다. '매우 미흡'이 87.9%, '다소 미흡'이 6.9%였다. '진정성 있다'는 3.1%(다소 진정성 2.0%, 매우 진정성 1.1%), 잘모름은 2.1%였다. 국정을 '잘 하고 있다' 응답자 중에서는 89.2%가 '진정성 있다'고 대답했다. '다소 진정성'은 32.5%, '매우 진정성'은 56.7%로 나타났다. '미흡했다'는 9.5%(매우 미흡 2.5%, 다소 미흡 7.0%), '잘모름'은 1.3%였다. 김대은 미디어리서치 대표는 "윤석열 대통령이 대국민담화 및 기자회견은 '끝장 회견'을 예고한 것과는 달리 국민이 원하는 '속 시원한' 대답은 나오지 않았다"며 "윤 대통령의 이날 답변은 대체로 두루뭉술하고 포괄적이었다"고 평가했다. 이어 "국민 앞에 고개는 숙였지만 정작 실제 답변에선 김건희 여사를 적극 두둔해 대국민사과 효과를 '반감'시켰다는 지적과 함께 문제 인식과 처방 모두에서 '국민 눈높이'에 크게 미흡 하다보니 이번에 조사한 대통령 국정지지율과 거의 비슷하게 나왔다"고 분석했다. 이번 여론조사는 성·연령·지역별 인구비례 할당 추출 방식으로 추출된 표본을 구조화된 설문지를 이용한 무선(100%) ARS 전화조사 방식으로 실시했으며 응답률은 3.6%, 신뢰수준은 95%, 표본 오차는 ±3.1%p다. 통계보정은 2024년 1월말 행정안전부 주민등록 인구통계를 기준으로 성별 연령별 지역별 가중 값을 부여(셀가중)했다. 자세한 내용은 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. right@newspim.com 2024-11-14 06:00
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尹지지율 26.9%…'기자회견 효과 보수결집' [서울=뉴스핌] 박성준 기자 = 윤석열 대통령의 지지율이 20%대 중후반을 기록했다는 여론조사 결과가 14일 발표됐다. 종합뉴스통신사 뉴스핌 의뢰로 여론조사 전문업체 미디어리서치가 지난 11일~12일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1002명에게 물은 결과 윤 대통령의 국정운영에 대한 긍정평가는 26.9%로 집계됐다. 부정평가는 71.5%로 나타났다. '잘 모름'에 답한 비율은 1.6%다. 긍정평가(26.9%)는 지난 조사와 달라지지 않았고 부정평가는 0.4%포인트(p) 하락했다. 긍정평가와 부정평가 간 격차는 44.6%p다. 연령별로 보면 40대에서 긍정평가와 부정평가 격차가 극명하게 드러났다. 만 18세~29세에서 '잘함'은 17.1% '잘 못함' 81.1%였고, 30대에서는 '잘함' 21.3% '잘 못함' 77.2%였다. 40대는 '잘함' 10.8% '잘 못함' 88.3%, 50대는 '잘함' 24.2% '잘 못함' 75.4%로 집계됐다. 60대는 '잘함' 40.7% '잘 못함' 56.9%였고, 70대 이상에서는 '잘함' 50.8% '잘 못함' 46.2%로 집계됐다. 지역별로는 서울 '잘함' 23.6%, '잘 못함'은 73.8%로 집계됐다. 경기·인천 '잘함' 24.3% '잘 못함' 74.8%, 대전·충청·세종 '잘함' 27.3% '잘 못함' 72.1%, 강원·제주 '잘함' 14.8% '잘 못함' 74.8%로 조사됐다. 부산·울산·경남 '잘함' 33.3% '잘 못함' 65.0%, 대구·경북은 '잘함' 42.1% '잘 못함' 55.9%로 집계됐다. 전남·광주·전북은 '잘함' 18.3% '잘 못함' 79.9%로 나타났다. 성별로도 남녀 모두 부정평가가 우세했다. 남성은 '잘함' 26.2% '잘 못함' 72.6%, 여성은 '잘함' 27.6% '잘 못함' 70.4%였다. 김대은 미디어리서치 대표는 "기자회견에서 김건희 여사 관련 의혹에 대해 제대로 된 해명 대신 감싸기에만 급급했고, 명태균 씨 논란에 대한 해명도 제대로 되지 않아 결과적으로 불신만 더 키운 꼴이 됐다"며 "하지만 60-70대 이상과 영남권 등 전통적인 지지층에서는 탄핵 등의 위기감이 높아져 지지율이 오히려 상승했다"고 해석했다. 그러면서 "며칠 전 미국 대선에서 트럼프 전 대통령이 당선되면서 안보와 경제 등 위기감 고조로 보수층이 결집하며 추가적인 지지율 추락을 막을 수 있었다"고 덧붙였다. 차재권 부경대 정치외교학과 교수는 "기자회견에 대해 긍정평가와 부정평가가 동시에 존재한다"며 "형식적으로나마 기자회견을 하고 사과를 했다는 점에서 만족하는 보수 지지층이 있다"고 말했다. 이어 "지지율 자체는 큰 변동이 없지만 (이번 기자회견 때문에) 부정평가한 사람들이 나중에라도 다시 긍정평가할 가능성이 더 낮아졌다"이라며 "앞으로 지지율이 개선될 가능성은 거의 없다"고 분석했다. 이번 여론조사는 성·연령·지역별 인구비례 할당 추출 방식으로 추출된 표본을 구조화된 설문지를 이용한 무선(100%) ARS 전화조사 방식으로 실시했으며 응답률은 3.6%, 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.1%p다. 통계보정은 2024년 1월말 행정안전부 주민등록 인구통계를 기준으로 성별 연령별 지역별 가중 값을 부여(셀가중)했다. 자세한 내용은 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. parksj@newspim.com 2024-11-14 06:00
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